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L’expérience client est un sport d’équipe

Par Mark Smith, Responsable du marketing contenu

Publié 23 Avril 2019
Dernière mise à jour 23 Avril 2019

Il arrive que même les agents les plus expérimentés soient confrontés à un problème si complexe qu’ils se retrouvent démunis. Cela n’a rien de très surprenant : la technologie qui se cache derrière de nombreux produits et services devient de plus en plus compliquée, et il n’est donc pas rare que les agents aient besoin de l’aide d’experts d’autres équipes.

Hélas, la collaboration entre différents services n’est pas toujours simple : qu’il s’agisse d’équipes utilisant des systèmes différents ou de conversations entre agents et experts qui se fondent dans la masse, le résultat final est souvent le même… des délais de résolution plus longs pour les clients. Et les recherches montrent que 46 % des clients se souviennent clairement de leurs mauvaises expériences de service client deux ans plus tard, des souvenirs qui ont un impact direct sur les décisions d’achat. Les données parlent d’elles-mêmes : l’implication d’experts permet une expérience client supérieure.

Alors, comment les agents peuvent-ils obtenir (et conserver) cette expertise essentielle ? Le secret est d’appréhender le service client comme un sport d’équipe. Cela suppose de rationaliser la collaboration et les communications et pour cela, les équipes doivent être dotées des bons outils.

Slack permet des conversations dynamiques

Les communications des entreprises avec leurs clients ont considérablement changé au cours des 10 dernières années, que ce soit dû aux réseaux sociaux ou aux chatbots présents sur les sites Web. C’est également le cas des communications internes. À la pointe de cette révolution, Slack, la plateforme de collaboration professionnelle qui s’intègre en toute transparence avec de nombreux outils commerciaux, dont ceux utilisés dans le domaine du service client.

Par exemple, Slack fonctionne avec la fonctionnalité Conversations annexes de Zendesk Support, proposée dans le cadre du module supplémentaire Collaboration, qui permet aux agents de contacter leurs collègues ou des partenaires tiers via les chaînes de communication Slack. L’équipe peut ainsi centraliser toutes les interactions et les conversations dans Support, pour éviter de jongler entre plusieurs outils de collaboration. Toutes les communications au sujet du ticket sont regroupées et cela débouche sur des délais de résolution accélérés, une meilleure rétention des connaissances des experts et des rapports améliorés.

Magic Leap s’assure que les experts et les agents sont sur la même longueur d’onde

Pour Magic Leap, il est crucial d’encourager une collaboration efficace entre les agents et les experts internes, car son casque de réalité augmentée mobile s’appuie sur une technologie complexe pour laquelle une véritable petite armée de développeurs crée des applications, des développeurs qui ont parfois besoin d’aide. Callie Holderman, responsable principale des relations avec les développeurs, et son équipe doivent trouver les informations dont les développeurs ont besoin et doivent pour cela communiquer fréquemment avec l’équipe d’ingénierie de Magic Leap. Mais Holderman et son équipe se sont rendu compte que ces conversations Slack se perdaient souvent, un problème grave, car ces interactions représentent une mine d’informations précieuses non seulement pour les agents mais aussi pour le contenu en self-service destiné aux développeurs.

« C’est là que nous avons vu le problème… l’ingénieur répondait, mais nous ne voyions pas sa réponse au client dans Zendesk, a expliqué Holderman. Et en réaffectant les tickets, nous perdions souvent le fil de la conversation. »

L’équipe d’Holderman essaya plusieurs approches, par exemple en effectuant la prise de contact initiale sur Slack, puis en liant un ticket Zendesk à cette conversation, mais ces tactiques manuelles se sont avérées inefficaces. De plus, les connaissances ajoutées à ce ticket spécifique résidaient uniquement dans Slack, isolées de la question du client dans Zendesk, et le contenu n’était pas centralisé… une situation loin d’être idéale pour les diverses parties concernées.

Cependant, en implémentant Slack et les conversations annexes, l’équipe d’Holderman a commencé à capturer ces connaissances dans Zendesk, ce qui lui permettait de répondre aux besoins de tous : les ingénieurs pouvaient continuer de partager leur expertise via leur outil préféré, Slack, et les agents pouvaient facilement accéder aux conversations archivées pour prendre connaissance du contexte et d’informations qui les aideraient à résoudre les problèmes futurs, qui que soit l’assigné du ticket.

Holderman a expliqué que ce changement a permis des opérations plus fluides, et des conversations plus fréquentes entre agents et ingénieurs. Il a aussi révélé les tendances des demandes d’assistance, un flux d’informations lui fournissant tout ce qu’elle a besoin de savoir. Et, alors que Magic Leap poursuit sa croissance (l’entreprise est passée de quelques personnes qui travaillaient dans un garage à 1 600 employés en quelques années seulement), cet accès aux connaissances des experts aidera Holderman et son équipe à continuer à servir les clients passionnés qui se consacrent au développement de nouveaux univers de réalité augmentée.

Découvrez ce que Callie Holderman a d’autre à dire et comment Magic Leap utilise les conversations annexes.