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Transformation numérique : le chaînon manquant pour de nombreux acteurs du commerce

Répondre présent sur Instagram et sur d’autres applications de messagerie est un excellent moyen de se démarquer auprès des clients.

Par Erin Hueffner, Staff Writer

Publié 30 juillet 2021
Dernière mise à jour 27 Août 2021

Après une pandémie qui a profondément bouleversé le monde du commerce, l’événement NRF Converge de cette année a accordé une place centrale à la capacité à gérer le changement. À cette occasion, la plus grande association de professionnels du commerce a réuni de nombreux experts du secteur. Au cours de l’événement, ils ont fait part de leur expérience et de leurs conseils pour aller à la rencontre des clients dans le monde de l’après-pandémie. Le monde du commerce est plus que jamais tourné vers une approche consistant à fournir la meilleure expérience client possible, qu’il s'agisse de développer la place de l’e-commerce ou de trouver des façons plus humaines d’échanger avec les clients. Pourtant, même si tous les regards étaient tournés vers des modes de contact plus pratiques et sans accroc pour les clients, il manquait un point majeur : les canaux de messagerie numérique, comme Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp.

Avec des confinements qui ont fermé les portes des magasins et boutiques du jour au lendemain, les habitudes des clients ont beaucoup changé au cours de l’année écoulée. C’est ainsi que de nombreuses personnes se sont tournées vers des canaux numériques pour faire leurs achats, notamment l’e-commerce ou le click-and-collect sans contact. Cette transition a elle aussi été très rapide. D’après une étude McKinsey, en seulement 90 jours, le monde de l’e-commerce a fait un bond de plus de 10 ans en avant. Et selon une étude Forrester sur l’année dernière, plus de 50 % du total des ventes dans le secteur du commerce aux États-Unis ont été réalisées sur des canaux numériques.

En seulement 90 jours, l’e-commerce a fait un bond en avant de plus de 10 ans.

L’e-commerce s’est également développé de façon vertigineuse dans le reste du monde, comme le montre l’étude COVID-19 and Ecommerce: A Global Review (COVID- et e-commerce : analyse à l’échelle du monde) de la Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement. Elle souligne notamment que les marchés émergents ont connu les transformations les plus importantes vers le shopping en ligne. Mercado Libre, une plateforme en ligne d’Amérique latine, a doublé ses ventes journalières pendant le second trimestre 2020, en comparaison à la même période en 2019. Le rapport prévoit d'ailleurs que cette hausse de l’activité d’e-commerce va continuer dans l’ère post-pandémie. « Les pays qui s'adaptent à l’e-commerce seront dans une meilleure position pour faire en sorte que leurs produits et services profitent de la nouvelle donne : un marché mondialisé dans une économie de plus en plus numérique. Ceux qui peinent à s’adapter risquent de voir leur retard se creuser encore davantage », indique Shamika N. Sirimanne, directrice de la logistique et des technologies de la CNUCED.

Les acteurs du commerce les plus agiles ont rapidement modifié leur mode opératoire et leurs priorités, en passant d’une activité principalement en magasin à des ventes omnicanales. La plupart de ceux qui ont opté pour cette approche ont survécu à la pandémie. Cependant, si l’activité de shopping s’est massivement déplacée en ligne, de nombreux commerçants restent à la traîne lorsqu’il s’agit d’adopter des canaux de service client accessibles depuis un smartphone. Les commerçants ont toujours eu des difficultés à recréer l’expérience de proximité d’une visite en magasin sur les plateformes en ligne. Ils ont donc souvent des réserves quant à l’e-commerce. Certaines expériences sont en effet intimement liées aux interactions en personne, comme faire découvrir à un client les notes florales d’un parfum ou lui faire essayer la douceur d’une étoffe. Trouver des moyens de proposer des expériences de qualité aux clients peut en effet s’avérer difficile lorsque l’on travaille principalement en ligne. D’après nos études, presque un tiers des clients ont contacté une entreprise pour la première fois en 2020 et 74 % d’entre eux déclarent qu’ils continueront à le faire.

La messagerie, un élément décisif pour le service client

S’agissant de fonctionnalités mobiles et numériques, il y a une différence nette entre ce que les clients recherchent et ce que les entreprises proposent. Les acteurs du commerce qui tirent leur épingle du jeu font bien plus que de la vente en ligne. Ils proposent à leurs clients des moyens faciles et pratiques de les contacter en ligne. D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, « 64 % des clients ont essayé de nouveaux moyens de contacter un service client en 2020. Parmi ces moyens, les chatbots et la messagerie arrivent en tête. »

Plus les gens achèteront en ligne, plus ils seront nombreux à contacter des services client. Leurs questions peuvent porter sur les retours et échanges, les tailles des vêtements, les délais d’expédition et d’autres informations liées à leurs commandes. La messagerie constitue un canal très pratique, aussi bien pour les agents que les clients. Ces derniers peuvent demander de l’aide facilement en utilisant les canaux numériques sur lesquels ils sont à l’aise. Avec des canaux de messagerie comme Instagram, qui proposent de nouvelles manières d’acheter des produits sans même avoir à quitter l’application, les clients s’attendent à pouvoir contacter l’assistance directement sur la messagerie Instagram.

La messagerie en tant que service : pourquoi ?

C’est un moyen rapide, personnalisé, pratique et sécurisé de fournir une assistance. Les clients veulent interagir avec les entreprises sur les canaux qu’ils utilisent déjà avec leurs proches. De plus, ils peuvent souvent résoudre leurs propres problèmes rapidement. La messagerie permet des conversations plus riches, plus interactives et adaptées aux besoins du client en temps réel, ce qui n’est pas toujours possible avec les e-mails et autres canaux traditionnels. Les conversations par messagerie n’étant pas limitées dans le temps, les clients ne s’attendent pas forcément à une réponse immédiate, ce qui peut réduire la pression pour les agents.

Tous ces éléments peuvent s’avérer très payants pour les entreprises qui investissent dans des solutions telles que Messenger, Instagram et WhatsApp : d’après nos études, celles qui prennent en charge ces services obtiennent un taux moyen de satisfaction client (CSAT) plus élevé sur ces canaux que sur n’importe quel autre.

Plus qu’une tendance, la messagerie est en train de révolutionner les attentes du public en matière de service client.

La popularité des applications de messagerie sociale s’est développée plus vite que n’importe quel autre canal en 2020, notamment chez les jeunes, et cet essor ne montre aucun signe de ralentissement. La bonne nouvelle, c’est que les canaux de messageries sont très facile à configurer et à mettre en place. Ils constituent également une meilleure expérience pour les agents. D’ailleurs, ces derniers ont 50 % plus de chances de vouloir contacter un client par messagerie que par chat en direct. Ce canal leur permet de travailler sur plusieurs tickets simultanément, tout en conservant les conversations une fois la fenêtre de chat fermée.

Pour fournir une expérience client de qualité, il faut aller à la rencontre des clients là où ils sont, qu’ils fassent leurs achats en magasin ou dans le confort de leur salon, sur leur téléphone. Pour répondre à la demande, les commerçants doivent fournir un service d’excellente qualité, aussi bien en ligne qu’en personne. Alors que certains n’ont pas encore entamé leur processus de mise à niveau, d’autres acteurs du commerce ont déjà une longueur d’avance et offrent aujourd’hui une expérience client de qualité.

Messaging best practices for better customer service