Qu’est-ce que l’engagement client et quelle est son importance pour votre entreprise ?

Par Douglas da Silva

Publié 11 Mai 2021
Dernière mise à jour 24 juin 2021

De nos jours, les entreprises cherchent constamment à perfectionner l’expérience et la collaboration des clients pour augmenter les mesures, tout en améliorant la rentabilité. Dans un monde aussi compétitif que le monde moderne, il est nécessaire que les organisations tendent à se différencier pour se augmenter leur visibilité sur le marché. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu’est l’engagement client.

L’accroissement exponentiel du marché numérique a fait apparaitre de nouveaux termes qui restent inconnus pour certains utilisateurs, ou créent des confusion et l’engagement client en fait très certainement partie.

Nous vous assurons cependant que cette mesure peut vous aider à évaluer l’engagement de vos clients envers votre entreprise et le type de relation qu’ils entretiennent avec votre marque. D’ailleurs, les clients profondément engagés représentent une part de 23 % quant à la rentabilité, aux revenus et à la croissance des relations en comparaison avec le client moyen.

À l’heure actuelle, il est fondamental de connaitre la signification de l’engagement client, pour avoir une idée claire sur la manière de cibler les campagnes de marketing et analyser si celles-ci ont véritablement l’effet escompté.

Alors continuez à lire pour découvrir ce qu’est l’engagement client et pour quelle raison cette stratégie est fondamentale pour votre entreprise.

Qu’est-ce que l’engagement client et quelle est son importance

Même s’il parait compliqué, le terme « engagement client » évoque un investissement dans la relation avec le client et fait référence aux interactions centrées sur la marque, qu’un client décide de réaliser.

Mais, l’engagement client, c’est quoi ? Eh bien, l’auteur et lauréat du prix Pulitzer, l’a défini ainsi « la participation du client est l’interaction continue entre l’entreprise et le client, offerte par l’entreprise, choisie par le client ».

Cela signifie que l’engagement client n’est autre qu’une mesure utilisée pour évaluer le degré d’implication de vos clients avec l’entreprise, au fur et à mesure de leur interaction dans les différents canaux de service.

Ces interactions dans les différents canaux créeront les liens entre les clients et les entreprises, le nom de la compagnie sera renforcé tout comme la confiance au-delà des relations transactionnelles. Les clients deviendront ainsi plus facilement des ambassadeurs de la marque.

Ceci aidera à définir des stratégies client mieux ciblées et à améliorer l’expérience client.

En effet, les entreprise ayant adopté des stratégies d’engagement plus solides avec le client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients, par rapport aux 33 % des entreprises appliquant des stratégies omnicanal faibles, d’après une enquête de Digital Commerce 360 .

Cela signifie que la collaboration du client n’est plus limitée aux ventes, au service client ou à l’assistance client!

L’engagement client est devenu une pratique continue permettant aux entreprises d’anticiper les besoins des clients, à travers le contact sur les différents canaux pour favoriser des relations durables, la fidélité, et par conséquent croissance de l’activité commerciale.

L’engagement client : comme le mesurer ?

Interaction sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’un des principaux canaux utilisés par vos clients pour communiquer avec votre entreprise hors de votre site web. Ici vous pourrez mesurer tous les types d’interactions qu’ils ont avec votre marque, qu’il s’agisse de « j’aime », de commentaires sur vos publications, vos vidéos, annotations, etc.

Par contre, veillez à fournir à vos clients les meilleurs outils de communication, parce que SuperOffice a réalisé une étude qui a démontré que 52 % des clients préfèreraient ne pas collaborer avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience mobile.

En outre, 33% des vendeurs sont d’accord pour dire qu’une meilleure compréhension et l’implication des clients adéquats sont fondamentales pour atteindre leurs objectifs de marketing au cours des trois prochaines années.

Temps moyen passé sur le site web

L’une des mesures les plus utilisées pour évaluer la collaboration du client est le temps qu’il passe sur votre site web. Cela ne fait aucun doute que plus le temps est long, plus il est évident que votre entreprise a réussi à attirer son attention.

Tenez compte du fait qu’un site web attrayant incitera les clients à continuer à explorer le site, au lieu de l’abandonner après avoir vu ce qui les intéressait.

Taux d’ouverture et clics

Pour certains canaux de communication comme le courrier électronique, les applications de messagerie instantanée, etc., ces deux mesures sont fondamentales pour évaluer l’engagement client. Le taux d’ouverture vous permettra de calculer le nombre de clients ayant ouvert les messages que vous avez envoyés, alors que le taux de clics informera sur le pourcentage de clients qui cliquent actuellement sur les CTA.

Taux d’achat

Lorsque les clients achètent fréquemment auprès de votre boutique, cela signifie que vous faites bien les choses et que votre marque fait très certainement partie de celles qui leur viennent à l’esprit en tant que première option. Un taux élevé d’achat est le signe d’un engagement profond de vos clients envers votre marque.

Une étude a révélé que l’implication est motivée par le prix (81 %), la qualité (80 %) et la commodité (55 %), quant à la fidélité, elle est liée à la sympathie (86 %) et à la confiance (83 %).

3 bénéfices liés à l’application de la stratégie de l’engagement client dans votre entreprise

Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, nous disposons de nos jours d’une multitude de mesures et l’efficacité de l’engagement client pourrait être remise en doute.. C’est pour cette raison que nous vous présentons les bénéfices de l’application d’une stratégie d’engagement envers le client dans votre entreprise :

  • Améliore la fidélisation de la clientèle : plus les clients se sentent choyés et écoutés, plus ils s’investissent dans votre marque. Company affirme qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de clients produit une augmentation de 25 % des bénéfices
  • Plus de chances de réaliser desventes croisées et additionnelles: Les clients passent du temps sur votre site web, et interagissent avec votre entreprise, et c’est ce qui vous donne la possibilité de mieux les connaitre pour leur offrir des produits susceptibles de les intéresser et pour les encourager à effectuer d’autres achats.
  • Relations plus solides et durables : l’engagement client est fondamental pour que les marques se connectent avec les clients, les connaissent mieux et puissent leur offrir une meilleure expérience. Voilà ce qui permet de construire des relations solides et durables.

Maintenant que vous savez ce qu’est l’engagement client et que vous êtes conscient de son importance pour votre entreprise, vous pourrez vous concentrer sur l’approfondissement des relations avec vos clients. Pour cela, nous vous présentons , notre outil de service client avec lequel vous pourrez regrouper toutes les interactions à un seul endroit.