Stratégie client: mettre le client au centre de vos actions

Par Douglas da Silva

Publié 12 Mai 2021
Dernière mise à jour 23 juin 2021

Vous voyez ce dont je parle quand vous allez chez le médecin et que vous lui dites que vous « pensez » avoir une maladie, mais qu’après vous avoir examiné avec soin et avoir répondu à vos questions, ce dernier établit un diagnostic complètement différent ? Alors vous n’êtes pas sans savoir que, bien qu’il soit au centre de la consultation, le patient n’a pas toujours raison.

Ceci est une certitude. Le client passe toujours en premier et doit être au centre des actions de l’entreprise. Il est loin le temps où l’on clamait que le produit était au cœur des préoccupations et, plus important, que c’était vers ce produit que devaient se concentrer tous les efforts de nos employés et collaborateurs.

De nos jours, c’est le client qui passe en premier, bien que cela ne signifie pas que l’entreprise doive absolument satisfaire à tous ses désirs et à toutes ses exigences.

Le professeur Peter Fader, auteur de l’ouvrage reconnu « Customer Centricity: focus on the right customers for Strategic Advantage », explique qu’il est primordial de connaître la différence entre se montrer convivial avec le client et se concentrer sur le client.

Pour Fader, les entreprises comme Starbucks ou Nike offrent une expérience conviviale, riche et agréable pour les clients. Pour tous leurs clients. Toutefois, les entreprises qui travaillent selon le concept de « Customer centricity » ne se concentrent que sur certains clients, ceux qui génèrent le plus de valeurs pour l’entreprise.

En français, « Customer centricity » fait référence aux stratégies visant à mettre le client au centre du processus, mais pas tous les clients, uniquement les clients appropriés. En d’autres termes, l’entreprise se doit d’offrir un bon service à tous les clients, car tous les clients sont importants, mais l’objectif principal lors du développement de nouveaux produits et services doit être orienté vers certains clients segmentés de manière stratégique.

Certaines entreprises comme Netflix ou Amazon agissent ainsi en proposant des remises aux personnes qui paient à l’année au lieu de payer au mois, ou aux personnes qui s’engagent pour plusieurs services proposés par la plateforme au lieu de n’effectuer qu’un seul achat. L’expérience du client doit être unique et excellente mais la stratégie client doit être axée vers un modèle de segmentation et d’orientation spécifique.

D’accord, le client passe en premier. Mais comment établir une bonne stratégie client?

La réponse à cette question doit s’appuyer sur la conformité de l’entreprise aux besoins des clients.
Une étude de KPMG a démontré une différence importante entre ce que les clients recherchent selon les croyances des chefs d’entreprises, et ce qu’ils recherchent réellement.

Par exemple, 50 % des chefs interrogés pensent que les clients recherchent de nouvelles expériences et des services en boutiques, mais en vérité, 67 % des clients interrogés attendent des innovations à cet égard. De même, 45 % des chefs d’entreprise ont affirmé que leurs clients exigeaient des informations détaillées sur les produits et services alors qu’en réalité, ce sont 77 % des clients qui recherchent ce type d’informations.

Ces informations nous permettent de nous rendre compte qu’il est possible de voir que, bien qu’il existe une barrière entre les attentes du client et les offres proposées par les entreprises, tous les efforts sont les bienvenus pour faire passer les clients en premier.

Développer de l’empathie pour les clients

Connaître les clients n’est plus suffisant. À présent, il faut également se mettre à leur place : penser comme eux et ressentir les mêmes choses qu’eux. Nous parlons d’empathie.

Une entreprise pour laquelle le client est l’élément le plus important se met à sa place pour connaître ses besoins. La revue Harvard Business Review
cite l’exemple du réseau de communication entrepreneurial Slack, qui pousse ses travailleurs à créer de mini avatars à travers l’observation attentive des messages de leurs clients, avec pour objectif de générer de l’empathie au travers des réponses écrites, dans le sens où les messages copiés et collés pour tous ne sont pas admis.

Plus l’entreprise sera focalisée sur le client, plus elle aura de succès. C’est ce qu’affirme le président de Danone, Francisco Camacho, pour qui une des clés pour développer une croissance durable est de conserver les clients au plus proche de nous, en sachant exactement ce qu’ils souhaitent et en leur donnant.

Écouter les clients

En plus de ce qui a été dit ci-dessus, les entreprises doivent prendre en compte les avis de leurs clients, et ceci peut être réalisé de plusieurs façons. Quand le client passe en premier, l’entreprise ne ménage pas ses efforts pour connaître les avis des clients, que ce soit sur la marque, l’entreprise, un produit en particulier ou une expérience spécifique.

Cette dynamique permet à l’entreprise d’obtenir des avis de valeur afin d’offrir une meilleure expérience à chaque nouvelle occasion.

Faciliter l’interaction et les retours

Selon Deloitte, de nos jours, 88 % des entreprises donnent la priorité à la prise en charge du client par le biais de différents canaux de communication. Cette grande majorité n’agit pas en vain, car favoriser la communication fait également partie intégrante de la philosophie du client en premier.

Il est crucial que les différents canaux par lesquels les personnes contactent notre entreprise soient harmonisés afin de proposer la meilleure expérience. Un client peut être très insatisfait s’il ne trouve pas rapidement une manière d’entrer en contact avec l’entreprise, ou s’il est ignoré par celle-ci.

Pour démontrer que le client est l’élément central, il est également nécessaire de concevoir des dynamiques de rétroaction, que ce soit par le biais d’enquêtes, d’évaluations immédiates du service ou du service après-vente

Selon Gartner, pendant des années , seuls 10 % des entreprises qui demandaient des retours de la part de leurs clients utilisaient efficacement ces retours pour améliorer leurs processus internes et pour remplir leur objectif qui était, justement, de faire passer le client en premier. C’est une occasion à ne pas manquer, et c’est le moment de changer.

Cultiver l’état d’esprit des collaborateurs

Si un membre de l’équipe pense encore que les clients ne devraient pas passer en premier, il est clair qu’il met à mal l’esprit de l’entreprise. Que les collaborateurs intègrent la philosophie de l’entreprise selon laquelle le client passe en premier est le point le plus important sur lequel les entreprises doivent travailler avec fermeté.

Le travail sur la mentalité des collaborateurs de l’entreprise pour que le client passe en premier doit se faire dès le processus d’embauche, indépendamment du rôle que l’employé aura dans l’entreprise. Pour ce faire, il est possible de formuler des questions pour évaluer les intentions du candidat concernant le client.

En outre, il ne faut pas oublier qu’un client heureux passe par des employés heureux. Si les collaborateurs portent fièrement les couleurs de l’entreprise et qu’ils sont motivés, ils offriront plus facilement une excellente expérience au client.

Toujours innover

Concevoir des solutions créatives est également une manière de garantir que le client passe en premier. L’importance des innovations dans le monde actuel ne nécessite que peu d’arguments, car nous savons d’ores et déjà que le marché évolue rapidement et que nous devons être prêts pour que nos solutions se distinguent de celles des autres.

Selon un article écrit par plusieurs universitaires dans la revue MIT Sloan Management Review, une des innovations à laquelle les entreprises doivent se conformer est la manière dont l’entreprise collabore avec les clients pour garantir que le produit ou service proposé convienne non seulement à l’entreprise, mais également à la personne qui va le recevoir.

Si vous avez des doutes sur la manière de faire passer le client en premier à l’aide des nouvelles technologies intégrées, nous vous invitons à en savoir plus sur le fonctionnement de Zendesk Support Suite.