Assistance client : un service essentiel pour la relation entre l’utilisateur et l’entreprise

Par Douglas da Silva

Publié 10 Mai 2021
Dernière mise à jour 20 Mai 2021

D’après une enquête menée à bien par le cabinet d’audit PwC,« 59 % des consommateurs sondés aux États-Unis ont déclaré qu’ils se détourneraient d’une marque, malgré leur attachement à cette dernière, [après] quelques mauvaises expériences. Hors des États-Unis, 47 % des personnes interrogées en feraient autant […] et 45 % ont affirmé qu’elles ne feraient plus affaire avec une entreprise après une seule et unique mauvaise expérience ».

Ces résultats témoignent de la valeur d’un service à la clientèle efficace et de l’importance de ce dernier dans le cadre de la relation entre l’utilisateur et l’entreprise.

En quoi consiste l’assistance à la clientèle et comment favorise-t-elle l’établissement de relations à long terme ?

L’assistance à la clientèle englobe toutes les interactions entre une entreprise et l’utilisateur de son produit ou de son service avant, pendant et après l’achat. Également connue sous le nom de « service à la clientèle » ou simplement « service client », ses principaux objectifs sont la satisfaction et la fidélisation de l’utilisateur.

Pour offrir un service à la clientèle optimal, il ne suffit pas de mettre à disposition des canaux destinés à la soumission des demandes. De nos jours, les utilisateurs ont accès à de nombreuses informations et leurs décisions d’achat sont influencées par les expériences des autres utilisateurs du produit ou du service en question. Leur satisfaction et leur mécontentement sont directement liés à l’assistance à la clientèle.

Selon Jonathan Brummel, directeur en chef de l’assistance Premium chez Zendesk, « ...Bien que l’équipe responsable du service client soit en mesure de résoudre un problème technique à court terme, offrir un service à la clientèle de qualité favorise l’établissement de bonnes relations et d’un véritable partenariat à long terme… ».

Évolution du service à la clientèle : automatisation et personnalisation

Le service à la clientèle tel que nous le connaissons aujourd’hui est né dans les centrales téléphoniques ou call centers. Il s’agit d’un des systèmes les plus populaires du XXème siècle. Des entreprises de tous horizons mettent à disposition un service à la clientèle pour répondre aux questions, gérer les demandes, recevoir les réclamations et offrir une assistance technique. Et bien que le service traditionnel en personne et téléphonique reste essentiel, les progrès technologiques ont fait émerger de nouvelles plateformes, solutions et stratégies consacrées à l’assistance à la clientèle.

La technologie mise à profit du service à la clientèle a naturellement évolué vers l’automatisation. Compte tenu de l’augmentation de la demande chez les utilisateurs et des entreprises qui souhaitent offrir davantage de renseignements de meilleure qualité, il s’est avéré nécessaire d’introduire des outils automatiques — comme des centres d’assistance, des chatbots et d’autres formes d’>intelligence artificielle — pour soutenir les équipes responsables de l’assistance à la clientèle et augmenter leur productivité.

Parallèlement, la collecte des données personnelles par les entreprises a permis de personnaliser le service. Selon une <étude de Zendesk, les consommateurs ne s’opposent pas à l’exploitation de leurs données personnelles par les entreprises, « à condition qu’elles soient utilisées pour améliorer leur expérience en tant que client ».

Stockées de manière responsable, les données personnelles des clients constituent des informations précieuses pour la marque, qui est alors en mesure non seulement d’approcher chaque client en connaissant parfaitement son parcours d’achat, mais également d’anticiper ses comportements.

Les entreprises ont ainsi appris à diversifier le service à la clientèle en fonction des préférences de l’utilisateur, en utilisant sa méthode de communication préférée et en lui faisant part des offres en vigueur et de recommandations.

L’entreprise de streaming musical est un exemple parfait avec son compte Twitter exclusivement dédié au service client. L’entreprise a constaté que les utilisateurs du service, dans leur majorité, choisissent cette plateforme pour la fonction d’échange de messages. Par ailleurs, elle a remarqué les avantages de l’activation de sa communauté en ligne avec des sujets pertinents et des solutions à la disposition de tous.

Avantages d’une bonne gestion du service à la clientèle

  • Aide les entreprises à se distinguer et à se démarquer de leurs concurrents
  • Favorise la fidélisation des clients.
  • Contribue à la loyauté des clients. Les utilisateurs contents et satisfaits recommandent aux tiers le même type d’expérience
  • Promeut une image de marque positive.
  • Contribue à l’augmentation des ventes.

Service client : à quoi les utilisateurs accordent-ils de l’importance ?

  • Un service personnalisé sans intrusion. La technologie fournit aux entreprises divers outils qui leur permettent d’être plus proches du consommateur. Mieux vaut les utiliser avec précaution et attendre que le client exprime clairement un intérêt avant d’envoyer des messages susceptibles de perturber son parcours d’achat.
  • Être toujours disponible. Les utilisateurs accordent de l’importance à un service en temps réel proposé par le biais de leurs canaux de communication préférés. Par ailleurs, ils apprécient de ne pas avoir à répéter leur demande inlassablement en cas de migration d’un canal à l’autre.
  • Offrir un service après-vente de qualité. Et si le service client ne prenait pas fin une fois que l’entreprise a dissipé un doute ou qu’elle a résolu un problème d’assistance technique ? Il ne fait aucun doute que les entreprises qui prolongent la communication avec leurs clients pour vérifier que tout fonctionne bien, que le produit est arrivé dans les temps et conformément aux attentes, ou que l’expérience s’est avérée satisfaisante, seront appréciées et vivement recommandées.

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