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Comment les banques peuvent-elles regagner la confiance des clients ?

Voici comment une approche centrée sur le client peut permettre aux banques de détail traditionnelles de retrouver la confiance de leurs clients.

Par Lilia Krauser, Spécialiste du contenu et de la communication

Publié 22 mars 2022
Dernière mise à jour 23 mars 2022

Même si 2020 sera certainement vue dans l'histoire comme l'année qui aura secoué les fondations de l'économie, elle n'est certainement pas la seule. À peine 12 ans auparavant, nous avions subi la Crise Financière Mondiale, que certains voient comme la pire catastrophe économique depuis la Grande Dépression. Les banques au détail traditionnelles ont largement été blâmées pour la crise de 2008, la confiance que leur portaient les consommateurs s'est effondrée, et ne s'en est pas encore remise, d'après un rapport Accenture.

Cependant, la période marquée par la COVID-19 leur offre l'occasion idéale de retrouver la confiance des consommateurs. Elle est d'autant plus cruciale que la compétition sur le marché est devenue féroce ces dernières années, avec l'arrivée des sociétés de technologie financières et les néo-banques. Mais contrairement à 2008, les banques ne sont pas responsables de nos difficultés actuelles. Leur aide sera indispensable pour aider leurs clients à s'en sortir, et leurs actions laisseront des traces durables. Comme l'indique le rapport Accenture, « Les décisions et les actions que les banques prennent en cette période de crise de la COVID-19 auront de gros effets sur les perspectives des clients et ne seront pas oubliées dans les années à venir ».

Afin de retrouver la confiance de leurs clients, les banques au détail doivent adopter une approche centrée sur eux. En les mettant au centre de tout ce qu'elles décident et font, les banques pourront leur apporter une excellente expérience client. Elle est cruciale pour rétablir leur confiance et leur loyauté. En effet, selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, 61 % des clients déclarent avoir désormais des normes de service client plus élevées qu’avant la pandémie. Quand les banques atteignent et dépassent ces attentes, elles consolident la confiance de leurs clients.

L'adoption d'une approche centrée sur le client implique aussi de le rencontrer où il se trouve et de l'écouter. En d'autres termes, vous devez communiquer avec vos clients de la manière qui leur convient le mieux, que ce soit par téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux, sans oublier les plateformes de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger. Les clients utilisent ces moyens de communication tous les jours avec leurs amis et leur famille, et se sentiront donc à l'aise pour contacter des entreprises par leur biais. Mais ils vont s'attendre à une assistance en temps réel rapide, personnalisée et sûre, que les banques doivent se préparer à leur fournir. Ce niveau d'engagement permet non seulement aux banques de construire des relations concrètes avec leurs clients, mais aussi de faciliter les interactions personnelles aidant à renforcer leur confiance. En effet, les consommateurs exigent désormais des expériences du domaine du dialogue, et beaucoup d'entreprises leur répondent. Comme révélé dans le rapport Zendesk CX 2022, un tiers des entreprises a déjà intégré des capacités de service client conversationnel, et 37 % supplémentaires y travaillent activement.

Bien que l'adoption d'une approche centrée sur le client impose de se concentrer sur celui-ci, elle exige aussi d'investir dans votre équipe de service client. Cela n'implique pas nécessairement d'embaucher, mais également d'utiliser des stratégies et technologies facilitant son travail. Elles peuvent être aussi élémentaires que la mise en place de ressources en self-service, comme un centre d'aide ou une FAQ permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses qu'ils cherchent. Vous pouvez pousser le self-service un cran plus loin en ajoutant des capacités IA sous la forme de chatbots et d'assistants virtuels. Ces bots rendent possible une assistance permanente, fournissant des réponses rapides aux questions fréquemment posées et en dirigeant les clients vers les contenus pertinents du centre d'aide.

La majorité des clients apprécie ce genre d'assistance, avec 69 % se déclarant prêts à interagir avec un bot pour les problèmes simples. Permettre aux clients de trouver plus facilement eux-mêmes les solutions en ligne n'est pas bénéfique que pour eux. Cette approche libère du temps pour vos employés, qui peuvent ainsi se concentrer sur les clients devant résoudre les problèmes les plus épineux. Quand les banques offrent des services plus rapides, elles peuvent établir des relations plus profondément empreintes de confiance avec leurs clients.

Traiter les questions plus efficacement implique aussi d'avoir plus facilement accès aux informations sur les clients. Grâce à l'assistance omnicanal, les employés peuvent voir les données client, l'historique des conversations et leur contexte rassemblés. Ils peuvent ainsi passer fluidement d'un canal à l'autre, sans perdre de vue ce qu'il sait du client. La productivité des employés est ainsi renforcée, ce qui permet une assistance client plus rapide et personnalisée. Les consommateurs d'aujourd'hui attendent une assistance personnalisée et sans heurts. D'après nos études, 68 % attend des messages personnalisés à chaque contact, les tranches d'âge plus jeunes étant deux fois plus susceptibles d'exprimer une forte préférence.

Certains se désengageront même d'avec les entreprises ne personnalisant pas le service client qu'elles leur offrent. Les données sont cruciales pour offrir des expériences client hyper-personnalisées. En utilisant l’analyse des données personnelles et financières des clients, les banques sont mieux à même de comprendre les besoins des clients, de fournir des recommandations basées sur ce qu'elles savent d'eux et d'améliorer la personnalisation. Les clients ont ainsi l'impression que leurs intérêts sont en tête des préoccupations de leur banque.

Quand une banque au détail adopte une approche centrée sur le client, elle peut atteindre un engagement client personnalisé sur plusieurs canaux. Il permet d'énormes progrès dans l'amélioration des relations client et le renforcement de la confiance. Sur un marché où la compétition est encore seulement en train de s'échauffer, il est vital de s'y employer dès maintenant.

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