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Comment optimiser votre service après-vente en 2021 ?

Publié 1 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

Avec l'émergence des réseaux sociaux, les services après-vente disposent de nombreux moyens pour être en contact avec leurs clients. Il est plus facile pour les entreprises de savoir ce dont le client a besoin avant de lui proposer un produit ou un service, et ce qu'il en pense après l'avoir utilisé.

Dans un environnement fortement concurrentiel, les entreprises doivent être très réactives pour faire face aux exigences et aux besoins des clients. La satisfaction du client est un élément primordial, et ce n'est pas seulement l'objectif des vendeurs, mais aussi celui du service après-vente. Mettre en place des outils et méthodes pour l’optimisation de ce service est capital.

Le rôle du service après-vente

Dans une entreprise qui vend des produits ou des services, l'absence d'un service après-vente peut être très préjudiciable pour la qualité du service client. En effet, ce service joue un rôle important dans la satisfaction des clients. En général, le service après-vente a pour objectif de :

  • Fournir un support efficace aux clients.
  • Construire et renforcer la relation avec les clients.
  • Fidéliser les clients.
  • Améliorer l'image de l'entreprise et de la marque.
  • Créer des offres uniques et personnalisées.
  • Inciter les clients à recommander l'entreprise.

Pour mener à bien ses missions, un service après-vente doit développer certaines méthodes et techniques.

7 méthodes pour optimiser votre service après-vente

Les messages de remerciement

Il est très important de montrer au client votre reconnaissance après son achat. Immédiatement après le choix d'un client d'acheter l’un de vos produits ou services, n'hésitez pas à lui envoyer un email ou un SMS pour lui dire : "Merci". Ces simples mots sont très appréciés par les clients et renforcent la relation entre l'entreprise et ses clients.

Rester connecté

En 2021, les clients sont ultra-connectés; la plupart d'entre eux sont activement présents sur au moins un réseau social. Ils partagent souvent, sur certains sites internet, leur expérience client après avoir utilisé un produit ou un service. Les entreprises doivent elles aussi être autant connectées que leurs clients pour mieux les comprendre, connaître leur opinion sur l'entreprise et ses produits et résoudre leurs problèmes. Il est également important de rester en contact avec les clients en leur envoyant régulièrement des newsletters et des contenus numériques qui montrent que vous avez de la considération pour eux.

Apporter une assistance

Les services après-vente désignent avant tout l’assistance apportée aux clients après l’achat du produit ou service. Les clients ont parfois besoin d'aide pour installer, utiliser, entretenir et réparer un produit. Le rôle de ce service est donc très important et l'assistance aux clients doit être disponible lorsqu'ils en ont besoin.

Recueillir l’avis des clients et leurs suggestions

L'optimisation du service après-vente ne peut se faire sans recueillir l’avis des clients. Suite à l'utilisation d'un produit ou d'un service, il est important de connaître l'opinion du client sur ce produit ou ce service. L'entreprise doit proposer au client d’effectuer une évaluation du produit ou lui envoyer une courte enquête de satisfaction. L'entreprise pourrait également demander aux clients de suggérer de nouvelles idées pour améliorer leur expérience. Les clients apprécieront cette attention de la part de l'entreprise et se sentiront importants.

Le bureau des plaintes

Les clients peuvent être mécontents du service qu'ils ont reçu ou du produit qu'ils ont acheté s'il ne répond pas à leurs attentes. Il est important de proposer un espace, une adresse électronique ou un numéro de téléphone où l'entreprise peut recevoir les plaintes des clients et y répondre rapidement. En l'absence d'un tel espace, les clients pourraient partager leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, ce qui nuirait fortement à la réputation de l'entreprise.

Offres personnalisées de produits

L'un des objectifs du service après-vente est de fidéliser les clients à long terme. Pour y parvenir, l'entreprise doit rester en contact avec ses clients et leur envoyer des messages (mail ou sms) pour leur suggérer des articles à acheter. Il peut s'agir d'articles qu'ils ont consultés dans le passé sans les avoir achetés ou de nouveaux articles qui peuvent être liés à un produit qu'ils ont acheté.

Inciter aux recommandations

Il n'y a pas de meilleur vendeur qu'un client satisfait. Les entreprises doivent profiter de la satisfaction ressentie par un client pour l'inciter à promouvoir le produit ou le service qu'il a utilisé. Le service après-vente peut envoyer un message pour proposer au client de partager sa bonne expérience ou de recommander le produit à son entourage. Il est possible de les inciter à faire des recommandations en leur promettant des réductions ou bonus.

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