Comment les chatbots améliorent l'expérience client

Contribution de Camille Franceschi, Co-founder & CEO, Joonbot

La Covid-19 bouleverse nos modes de consommation et agit comme un accélérateur à la digitalisation des interactions dans la plupart des domaines. Dans le secteur du e-commerce par exemple, la vente en ligne a bondi de 30% depuis le début de la crise.

Les consommateurs aiment utiliser internet car ils en attendent de la simplicité et de la rapidité. Désormais, 65 % des consommateurs privilégient les enseignes qui proposent des transactions en ligne simples et rapides.

Autre tendance notable, dans la sphère privée comme professionnelle, échanger des messages est devenu le mode d’interaction privilégié. Par conséquent, nous tendons vers un mode d’interaction avec les marques et entreprises de plus en plus conversationnel.

Cela se concrétise notamment, sur les sites internet, par la mise en place de chatbots.

Démystifier les chatbots

Parmi les chatbots, deux types se distinguent: les chatbots avec intelligence artificielle et les chatbots de type rule-based. Les chatbots avec intelligence artificielle utilisent une technologie de NLP (natural language processing) et parfois du machine learning pour analyser et interpréter les demandes des utilisateurs. Pour ce type de chatbots, la difficulté réside dans la compréhension du contexte et l’ambiguïté qui peut survenir lors d’une conversation. S’il s’avère que le chatbot n’est pas capable de saisir le sens de la demande, l’échange se terminera par une mauvaise expérience. Un entraînement poussé permet de pallier cette problématique sans pour autant la supprimer. L’erreur de compréhension restera toujours présente.

Les chatbots de type rule-based fonctionnent de manière totalement différente. Le but n’est pas de laisser l’utilisateur poser une question, mais plutôt de lui proposer un parcours balisé. Le chatbot va ainsi mener la conversation en proposant notamment des réponses pré-définies à l’utilisateur. Ainsi, le champ des possibles est clair. Il n’y pas d’ambiguïté sur les capacités du chatbot à répondre à la demande, ce qui garantit une meilleure expérience.

Améliorer l’expérience client pour une meilleure conversion

L’expérience client a pris une place importante dans les critères de décision des consommateurs. Selon une étude de PwC, 73 % des utilisateurs considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat, après le prix et la qualité du produit. En particulier, 43 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une plus grande commodité et 42 % pour une expérience conviviale et accueillante.

Une bonne expérience sur un site web concerne à la fois la prise d’information et le processus d’achat.

Ce que le client recherche, c’est voir les réponses à ses questions immédiatement sans avoir à effectuer de recherches, mais aussi pouvoir procéder à l’action voulue, comme un achat, sans frictions. Une expérience conversationnelle simple, rapide et personnalisée est la clé du succès. C’est tout ce qu’apporte un chatbot de type rule-based.

Le rôle du self-service dans l’expérience client

Le self-service a le vent en poupe : 65 % des clients disent préférer le self-service lorsqu’il s’agit de répondre à des questions simples.

Pour pouvoir répondre aux exigences de simplicité et de rapidité des utilisateurs, il faut pouvoir aller au-delà du classique centre d’aide et du live chat. Il faut leur donner accès aux réponses à leurs questions fréquentes de façon simple et immédiate, 24h/24 et 7j/7. Un chatbot peut tout à fait effectuer cette tâche.

Ainsi, il n’y pas de recherche à effectuer dans un centre d’aide, pas d’attente de réponse de la part d’un agent, uniquement une réponse immédiate. La majorité des questions des utilisateurs peuvent être répondues de cette manière.

Avec les bonnes intégrations en place, un chatbot peut même répondre à des questions propres à l’utilisateur comme “quand mon colis sera-t-il livré ?”

Pour les questions non usuelles, on peut tout simplement supprimer certaines frictions comme :

• Ne pas demander l’email et le nom lorsque celui-ci est connecté sur son compte car on peut récupérer l’information autrement
• Prioriser les demandes en fonction de l’urgence et du type de client

Le self-service peut produire de très bons résultats. Chez Joonbot, par exemple, certains clients ont mis en place un FAQ chatbot et répondent désormais automatiquement à 88% des questions des utilisateurs.

Augmenter ses ventes grâce à l’hyper personnalisation

Le conversationnel allié à l’hyper-personnalisation est le futur de l’expérience client sur internet. Cela permet des interactions de meilleure qualité. Il va sans dire que plus on en sait sur l’utilisateur, plus on est capable de le satisfaire en lui proposant des nouveaux modes de consommation et aussi en lui simplifiant la vie lors de son achat. Une enquête d’Accenture a révélé que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques proposant des offres et des recommandations personnalisées. Chez Joonbot, beaucoup de clients créent des chatbots pour de la recommandation personnalisée et ne manquent pas d’inventivité.

Pour donner quelques exemples dans le retail, on peut désormais:

• Proposer aux clients, s’ils veulent potentiellement commander la même chose, de le faire en un clic sans qu’ils aient à recommencer tout le processus.
• Suggérer de manière proactive des produits qui s’associent au mieux avec ceux qui ont été ajoutés dans le panier au cours de la session ou à ceux qui ont été précédemment achetés.
• Proposer des recommandations personnalisées en mode personal shopper.

Il n’est pas nécessaire d’utiliser une solution de chatbots extrêmement coûteuse et laborieuse à mettre en place pour répondre aux nouvelles exigences des internautes. Avec certains logiciels, vous pouvez mettre en ligne un chatbot de ce type en moins de 30 minutes sans une ligne de code.