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Des conversations pour de meilleures relations clients

Par Jesse Martin, Rédaction Zendesk

Publié 8 Avril 2020
Dernière mise à jour 25 Mai 2022

Pour les marques, les conversations avec les clients sont absolument stratégiques. Et certaines entreprises l'ont bien compris : plutôt que de considérer chaque interaction de manière distincte, celles qui proposent la meilleure expérience client s'appuient sur de nouveaux outils, canaux et données pour exploiter l'ensemble du parcours client.

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client 2022, plus de 70 % des clients s'attendent à bénéficier d'une assistance conversationnelle lorsqu'ils contactent une entreprise. En pratique, cela signifie que les marques s'approprient les canaux utilisés au quotidien par leurs clients, font le lien entre les conversations, personnalisent les interactions sur la base d'un contexte complet et automatisent leurs processus pour prendre en charge toujours plus d'échanges.

CRM conversationnel

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont une source importante d'informations et sont incontournables dans les entreprises modernes, mais certaines marques ne sont pas encore présentes sur les canaux choisis récemment par leurs clients pour bénéficier d'un meilleur service. Lorsqu'ils échangent avec des marques, 72 % des clients s’attendent à ce que les agents aient accès à toutes les informations utiles.

Ce chiffre a des conséquences très concrètes pour les entreprises : toutes les conversations des clients, qu'elles interviennent via WhatsApp, par e-mail ou dans des chatbots dans leurs propres applications, doivent être routées vers le même emplacement. Elles doivent par ailleurs éviter toute compartimentation des données. Les agents doivent quant à eux bénéficier d'une vue complète sur le contexte de la relation avec le client, visible directement dans la conversation. Ce n'est qu'à ces conditions que le client vivra une expérience fluide, au cours de laquelle il n'aura pas besoin de se répéter à chaque contact.

Une relation client conversationnelle s'inscrit dans le quotidien : le client peut vous contacter comme il contacterait ses amis ou sa famille, quand bon lui semble, et changer de canal suivant ses préférences. La relation est personnalisée grâce à l'automatisation et au contexte. Elle est gérée depuis une plateforme accessible, conçue pour aider les entreprises à se développer.

 

« Les conversations avec les clients sont souvent très riches en informations. Or, bien souvent, elles restent cantonnées à un service précis et ne sont pas visibles auprès d’autres personnes qui pourraient en bénéficier. »
Mike Gozzo, vice-président produit chez Zendesk

 

Service conversationnel

Pourquoi les conversations que nous avons avec les marques ne seraient-elles pas aussi riches et naturelles que celles que nous avons avec nos amis et notre famille ? C'est l'objectif du service conversationnel, qui implique que les entreprises connaissent leurs clients.

Une interaction avec l'assistance client doit faciliter la relation entre les marques et leurs clients, et permettre à chacun de retourner rapidement vaquer à ses occupations. Les interactions de mauvaise qualité sont difficilement oubliées : 60 % des clients sont prêts à se détourner d'une marque après une seule expérience négative.

En considérant les conversations d'assistance comme une série d'interactions sans lien plutôt que comme les étapes d'une relation continue, les entreprises font en réalité de leurs clients des étrangers. Par ailleurs, celles qui n'utilisent pas les bons outils pour exploiter leurs précieuses données clients passeront à côté de nombre d'occasions de croissance.

Ventes conversationnelles

Les conversations ne se limitent pas à l'assistance : elles sont aussi au cœur de chaque vente. Qu'il s'agisse d'approcher des prospects ou de renforcer des liens existants, une conversation peut complètement changer la donne. À l'ère du digital, les conversations entre acheteurs et vendeurs ont évolué. Les acheteurs sont mieux informés, moins faciles à atteindre, et plus facilement détournés de leur parcours d'achat.

Pour se différencier, les vendeurs doivent proposer les expériences conversationnelles sur mesure que leurs clients en sont venus à attendre. D'après Forbes, 80 % des clients ont plus de chances d’acheter un produit ou un service si l’entreprise propose une expérience personnalisée. Les équipes commerciales s'adaptent à cette nouvelle donne en tirant parti des mêmes canaux, automatismes et analyses que les entreprises les plus performantes utilisent pour mieux communiquer avec leurs clients.

Commencez à créer des expériences conversationnelles sans plus attendre.