Comment fournir l’assistance sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues

Comment fournir l’assistance sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues

29 Juin 2018
Comment fournir l’assistance sur plusieurs canaux et dans plusieurs langues

 

Il y a quelques jours, en parcourant ma liste de choses à lire, je suis tombé sur un article parlant de l’expérience client qui m’a surpris. Si mes chiots n’avaient pas commencé à se battre pour une chaussette sale, j’aurais probablement envoyé un e-mail à son auteur.

Pour résumer, l’article parlait sans cesse de l’importance d’une stratégie omnicanal, ce qui, selon lui, veut dire être partout à la fois. Hélas, d’abord, c’est tout simplement impossible, aucune entreprise ne peut être partout, et ensuite, cela n’a aucun sens. Comme l’a dit Robert Rose, directeur de la stratégie pour le Content Marketing Institute : « Il s’agit de faire des choix stratégiques. »

Une stratégie omnicanal nécessite une expérience de marque unique et intégrée sur tous les canaux que vous utilisez. Si vous travaillez dans le secteur du retail, les réseaux sociaux sont un impératif, mais l’e-mail l’est peut-être moins.

C’est la même chose pour la façon dont vous parlez à vos clients. Une entreprise internationale qui communique dans plusieurs langues sur son site Web se doit absolument de le faire partout. À quoi sert que les clients comprennent votre site Web s’ils ne comprennent pas lorsqu’ils contactent le service client ? C’est une question de cohérence.

Vous devez donc réfléchir de façon stratégique, savoir où se trouvent vos clients et à quels moments, et fournir une expérience client intégrée capable d’accroître les taux de conversion et la satisfaction client. Et une entreprise internationale se doit de déployer plusieurs canaux avec un message cohérent et homogène dans plusieurs langues.

Cet article devrait vous aider à faire tout cela : bien choisir les langues proposées, apprendre comment fournir une expérience client multilingue d’excellence sans avoir à embaucher plus d’agents natifs ni de traducteurs indépendants, et choisir les bons canaux.

Déterminez dans quelles langues fournir l’assistance.

La langue peut être un obstacle conséquent pour une entreprise internationale. Et pourtant, c’est quelque chose d’essentiel. Pourquoi ? Car contrairement à ce que pensent beaucoup, en 2017, seuls 25,3% des internautes parlaient anglais et 75 % des consommateurs effectuent leurs recherches en ligne dans leur langue maternelle. Alors, si vous ne communiquez qu’en anglais, il est fort probable que vous perdiez des clients.

Cela veut-il dire que vous devez proposer l’assistance dans toutes les langues ?

Commençons par le début. Un rapport du Common Sense Advisory daté de mars 2018 prédit les langues nécessaires pour toucher 97 % des internautes mondiaux en 2022 et 2027, et il nous réserve quelques surprises.

Il peut sembler évident de s’attendre à une percée des langues des économies asiatiques émergentes, à la poursuite de la croissance du chinois et à la lente érosion du statut dominant des langues européennes sur Internet, mais il est plus surprenant que des langues comme l’espagnol et le portugais gagnent aussi en importance, éclipsant celles comme l’italien et le japonais. Faites très attention à vos activités : d’où viennent vos clients ? Quelle est leur langue maternelle ? Parlent-ils plusieurs langues ?

Idéalement, vous traduiriez votre contenu dans les langues que parle la majorité de vos clients. Ainsi, si vous recevez un nombre plus important de demandes dans une langue donnée, il pourrait être judicieux de traduire tout votre contenu pour mieux servir ces clients. Mais cela peut s’avérer très coûteux et très difficile. Il n’est pas toujours possible d’embaucher des agents natifs pour chaque langue. Il est donc important de réfléchir de façon stratégique et d’analyser ce que vous disent vos clients pour fournir une expérience multilingue rentable.

Offrez une expérience utilisateur multilingue.

C’est exactement ce que font des entreprises comme Skyscanner. Dans le cas de Skyscanner, 58 % des questions au service client étaient en anglais. Et une fois les cinq langues principales prises en compte, le « reste du monde » ne représentait plus que 20 % des demandes d’assistance.

L’entreprise pouvait embaucher des agents natifs pour ces cinq langues principales (dont le russe, l’espagnol et le mandarin), mais pour les autres langues, c’était tout simplement trop cher et absolument pas évolutif.

Elle a donc commencé à utiliser la « traduction en tant que service » d’Unbabel via notre intégration Zendesk pour fournir l’assistance dans ces langues. Le résultat ? Un an plus tard, la satisfaction client était passée de 75 % à 92 % et leur délai avant première réponse s’était amélioré de 70 %.

 

Choisissez les bons canaux.

Les clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement et facilement. C’est aussi simple que ça. Mais si vous ne tenez pas cette promesse, vous risquez de perdre la moitié de vos clients. En effet, 54 % des participants au 2017 Aspect Consumer Experience Index ont déclaré avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise suite à une expérience négative.

Alors, quels canaux choisir pour garantir la satisfaction des clients ? Eh bien, cela dépend de votre secteur et de votre public. Mais voici quelques chiffres pour vous aider à développer une stratégie et à choisir vos canaux.

Self-service

D’après Harvard Business Review, 81 % des consommateurs essaient de résoudre leurs problèmes seuls avant de contacter un représentant. Et c’est essentiel pour deux raisons : le self-service est peu onéreux pour votre entreprise et est utile pour vos clients. Il serait fou pour une entreprise de ne pas avoir de base de connaissances ni de centre d’aide, permettant de mettre les réponses aux questions fréquentes à la disposition de tous. Et ce contenu peut facilement être traduit dans de nombreuses langues si vous traitez avec un public international.

Live Chat

D’après ce rapport de Forrester, le nombre de clients qui utilisent le live chat au lieu du téléphone ou de l’e-mail a augmenté de 50 % depuis 2012. Mais les communications de ce type doivent ressembler à de vraies conversations, et non se limiter à des échanges d’informations maladroits. Si vous communiquez avec un public international, il est généralement utile de vous familiariser avec le pays d’où viennent les clients. Différents éléments d’une culture s’influencent souvent mutuellement, par exemple la façon dont les croyances religieuses peuvent rendre une culture plus axée sur la famille. Les entreprises doivent donc prendre en compte le contexte culturel dans son ensemble. Il peut être extrêmement utile de proposer des formations interculturelles à votre équipe de service client.

Mais, même si la traduction des chats en temps réel est plus difficile que celle d’une page statique, elle n’est pas impossible.

Réseaux sociaux

La plupart des gens considèrent les réseaux sociaux comme un canal de marketing et de publicité, mais il peut aussi être très utile pour le service client. D’après l’indice de Sprout Social du deuxième trimestre 2016, 90 % des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque, et plus d’un tiers ont déclaré préférer les réseaux sociaux aux canaux traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail.

On dit souvent qu’une entreprise doit être là où sont ses clients, et les réseaux sociaux n’échappent pas à cette règle. Facebook et Twitter sont souvent la priorité, mais en fonction de votre type d’entreprise, réfléchissez aux réseaux les plus appropriés.

Mais attention, si vous travaillez à l’international, il ne s’agit pas seulement de choisir les bons canaux, mais aussi les bonnes langues.

Unbabel allie des fonctions de post-édition gérées par l’IA et par des humains, et traduit les demandes entrantes dans les langues détectées pour votre équipe afin de vous permettre de les comprendre instantanément et d’y répondre rapidement dans la langue maternelle de vos clients.

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