Un service client d’excellence pour les réseaux sociaux

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Qu’est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?

Le service client pour les réseaux sociaux consiste à fournir l’assistance par le biais des canaux de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter afin de répondre rapidement aux questions. 69 % des clients pensent qu’une résolution rapide des problèmes est essentielle pour un bon service et le service client pour les réseaux sociaux est donc crucial. Les sites de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter ont évolué et sont devenus bien plus que des plateformes émergentes réservées au marketing et à la publicité. Ils sont désormais aussi des canaux importants par le biais desquels les clients demandent et reçoivent l’aide du service client. D’après l’indice de Sprout Social pour le deuxième trimestre 201690 % des consommateurs interrogés ont utilisé les réseaux sociaux, d’une façon ou d’une autre, pour communiquer avec une marque. Et plus d’un tiers (34,5 %) ont déclaré préférer les réseaux sociaux aux canaux traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail.

Vous voulez des conseils sur la façon de fournir une assistance exceptionnelle sur Facebook ? Lisez notre guide Tips for Providing Great Customer Service on Facebook.

Aider les clients via les réseaux sociaux n’est pas un nouveau concept, cependant fournir une assistance multicanal incluant les réseaux sociaux peut représenter de véritables défis pour les entreprises B2B et B2C quelle que soit leur taille, mais aussi des opportunités d’accroître les ventes et la fidélité des clients. La réalité est que les clients attendent toujours plus du service client année après année et que les consommateurs veulent que les marques créent une expérience fluide de leur salle d’exposition à leur mur Facebook. Il ne suffit plus d’être présent sur les réseaux sociaux, il faut être un as des réseaux sociaux.

Mais comment y parvenir ? Dans ce guide, nous aborderons des meilleures pratiques conçues pour aider les employés à fournir un service client d’excellence sur les réseaux sociaux, que vous veniez de commencer ou que vous soyez prêt à passer à la vitesse supérieure.

TROUVEZ-VOUS LÀ OÙ SONT VOS CLIENTS

L’un des premiers défis à relever pour fournir un service client d’excellence sur les réseaux sociaux est de déterminer où vous devez concentrer votre temps et vos ressources. Même si les efforts de marketing peuvent amener les consommateurs sur des réseaux sociaux donnés, les équipes de service client doivent être présentes pour les clients là où ils se trouvent déjà. Facebook et Twitter seront au centre de la stratégie de service client sur les réseaux sociaux de la plupart des entreprises, mais d’autres se rendront compte que leurs clients fréquentent aussi Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram ou autres réseaux sociaux.

Pour vous faire une idée d’où se trouve votre public, recherchez les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux populaires. Qu’il s’agisse de la première étape pour établir une présence sur les réseaux sociaux ou d’une mesure que votre service de marketing a déjà prise, ne faites pas l’erreur de laisser les conversations au sujet de votre marque aux mains des commentateurs en ligne et de l’algorithme de recherche Google.

Si vous découvrez que votre public ne parle pas de votre marque en ligne, cherchez des moyens de participer à des conversations ayant trait à votre secteur. Pour qu’un employé soit bien accueilli et intégré aux conversations sur les réseaux sociaux, il faut qu’il ait quelque chose à apporter.

C’est le client, pas la marque, qui a le plus d’influence sur l’image d’une marque sur les réseaux sociaux, et ignorer les conversations qui ont lieu sur des sites comme Facebook et Twitter peut avoir des conséquences désastreuses. Conversocial a indiqué que 88 % des consommateurs sont moins susceptibles de réaliser un achat auprès d’une entreprise qui ne répond pas aux questions ou aux commentaires sur les réseaux sociaux.

Vous avez besoin d’encore plus de conseils pour l’utilisation des réseaux sociaux ? Lisez notre guide How to Provide Great Twitter Customer Service.

ÉCOUTEZ CE QUE VOS CLIENTS ONT À DIRE

De nombreux spécialistes du marketing connaissent déjà les outils de suivi des réseaux sociaux qui automatisent la recherche des mentions du nom d’une marque ou passent les pages de ces réseaux au peigne fin pour trouver des mots-clés spécifiques, mais du point de vue du service client, savoir écouter est tout aussi important. De plus, beaucoup de clients pensent déjà que vous le faites. D’ailleurs, une étude de l’Institute of Customer Service révèle que 1 client sur 3 choisit les réseaux sociaux pou demander des conseils ou communiquer avec une marque.

En fonction du volume que génèrent les pages de réseaux sociaux de votre marque, il est important de recueillir et d’analyser ces activités afin de mieux comprendre les problèmes soulevés sur les réseaux sociaux. Une petite entreprise aura peut-être besoin de recueillir ces données sur une semaine ou un mois, mais pour les grandes entreprises, un laps de temps plus court peut s’avérer suffisant.

Étudiez les informations que vous avez recueillies afin de déterminer :

  • Combien de commentaires semblent avoir été rédigés à un moment de frustration, après une mauvaise expérience client que ce soit en personne ou en ligne ?
  • Combien de commentaires sont des questions techniques ou spécifiques à un compte ?
  • Combien de questions offrent des commentaires, positifs ou négatifs ?
  • Combien de questions peuvent être résolues en utilisant des liens vers le contenu existant ?
  • Combien de mentions de votre marque nécessitent une réponse (ou pourraient en tirer parti) nbsp?
  • À quelle heure de la journée vos clients sont-ils les plus actifs sur les réseaux sociaux ?

Les réponses à ces questions vous aideront à planifier la distribution du personnel et des ressources, à définir les critères prioritaires, à prendre des décisions pour les options de self-service et à déterminer si vous serez capable de traiter la majorité des problèmes directement sur les réseaux sociaux ou si vous aurez besoin de mettre en place un processus qui redirigera les utilisateurs de ces réseaux sociaux vers un autre canal d’assistance.

Il existe des outils qui automatisent le calcul du volume et du temps, et un employé peut générer des rapports pour vous fournir une vision complète des demandes des clients. Par exemple, vous apprendrez peut-être que les heures auxquelles votre public est le plus actif sur les réseaux sociaux ne correspondent pas à vos heures d’ouverture.

SUIVEZ ET GÉREZ LE VOLUME

La taille de votre entreprise et les clients spécifiques à votre secteur ont un impact sur les mesures des réseaux sociaux. Certaines entreprises voient beaucoup de « bruit » sur les réseaux sociaux et pour elles, le défi consiste à passer ce bruit au peigne fin pour identifier les contacts prioritaires nécessitant une réponse. Pour d’autres entreprises, la majorité des contacts sont des demandes d’assistance directes. En fonction du volume d’interactions sur les réseaux sociaux que génère votre marque et de votre nombre d’employés, il peut s’avérer plus facile de suivre les demandes sur les réseaux sociaux (et vos réponses) avec une plateforme de service client capable de s’intégrer aux réseaux sociaux et de convertir les publications, tweets et messages directs ou privés en tickets. De cette façon, vous pouvez facilement trier, suivre et transférer les problèmes en coulisse, tout en répondant au client là où il vous a contacté.

Il n’est pas nécessairement conseillé de convertir chaque mention sur les réseaux sociaux en ticket, soit parce que les pages de votre entreprise sont si fréquentées que le volume deviendrait trop lourd, soit parce que certaines interactions ne nécessitent pas de réponse (même si vous en avez l’impression). Cependant, une plateforme de service client multicanal intégré peut vous fournir un contexte précieux. Plus vous connaissez l’historique d’un client, mieux c’est. Y a-t-il des conversations ouvertes ou passées avec ce client ? Avec qui a-t-il communiqué et quel a été l’issue de ces échanges ? A-t-il déjà rencontré le même problème ? A-t-il déjà essayé de contacter le service client par le biais de canaux plus traditionnels ou Facebook a-t-il été son premier recours ? Si vous avez enregistré les données utilisateur, les agents peuvent éviter des échanges interminables visant à obtenir des données de contact (ou privées).

Dans le monde au rythme trépidant des réseaux sociaux, la rapidité des réponses est essentielle. Il ne suffit pas de traiter les tickets sur les réseaux sociaux comme les autres car les clients attendent une réponse plus rapide. Mais comment définir les critères prioritaires ? Il n’existe pas qu’une seule façon de s’y prendre, mais voici quelques suggestions :

Priorité la plus haute :

  • Questions techniques ou spécifiques à un compte
  • Réclamations provenant d’utilisateurs mécontents
  • Demandes urgentes portant sur un service ou un produit
  • Problèmes (ou pannes) risquant d’affecter de nombreux utilisateurs ou de provoquer une crise pour les relations publiques

Les éléments qui ne sont pas prioritaires représentent souvent une opportunité d’être proactif. Vous pouvez envisager de :

  • répondre aux références générales à vos produits ou services
  • remercier ceux qui ont envoyé des commentaires positifs
  • prendre contact avec ceux qui ont fait des commentaires au sujet de votre marque ou de votre secteur qui ne vous étaient pas nécessairement destinés ou qui ne nécessitaient pas de réponse

Les entreprises plus petites qui n’ont pas besoin d’une plateforme de service client peuvent en essayer une spécialement conçue pour la création et la gestion des tickets de réseaux sociaux (plutôt qu’une assistance par téléphone, e-mail et chat), ou au moins utiliser les fonctionnalités de messages privés ou directs de Facebook et Twitter pour créer une archive des interactions.

RÉPÉTEZ CE LEITMOTIV : LE FACTEUR TEMPS EST IMPORTANT !

On ne le dira jamais assez : la rapidité des réponses est essentielle.

L’assistance live fait généralement référence à l’assistance par téléphone ou par chat, mais dans l’esprit des clients, les réseaux sociaux sont une zone floue, qui se situe plutôt entre l’assistance par chat et par e-mail. En effet, ils peuvent recevoir de l’aide instantanément si les réseaux sociaux sont suivis constamment, mais il est probable qu’ils doivent attendre quelques heures.

Plusieurs études ont montré que la plupart des gens pensent mériter de recevoir une réponse sur les réseaux sociaux le jour-même. Cela est plutôt raisonnable quand on sait que le Northridge Group a indiqué que 42 % des consommateurs attendent une réponse à leur demande de service client dans un délai d’une heure. Et sur ces 42 %, 17 % attendent une réponse en quelques minutes seulement. De tels niveaux de service ne sont pas toujours faciles à atteindre, même si certaines entreprises commencent à y parvenir.

L’un des défis de l’assistance sur les réseaux sociaux si vous n’utilisez pas le modèle d’assistance 7 jours/7, 24 heures/sur 24 dit est que les tweets et publications sur le mur risquent de rester sans réponse pendant toute la nuit et votre délai de réponse risque de passer de quelques heures à 10-20 heures.

Répondez toujours rapidement ou en promettant d’être rapide. Cela peut être difficile sans pouvoir envoyer de réponse automatique par e-mail, mais une façon d’y remédier est de préparer un message standard conçu pour chaque canal de réseaux sociaux, qui indique à l’utilisateur que vous avez vu son commentaire et que vous travaillez à résoudre le problème.

Mais la vitesse n’est pas tout si vous ne parvenez pas à résoudre le problème du client. En règle générale, si vous pouvez facilement répondre à une question posée sur les réseaux sociaux par un commentaire ou un tweet, et que cette réponse peut être publique, répondez-y. Mais encore plus important que de répondre à une question par le biais du canal sur lequel elle a été posée est de répondre correctement et précisément. Cela peut signifier fournir une première réponse sur les réseaux sociaux afin de transférer la conversation sur un autre canal d’assistance.

L’ASSISTANCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX RESTE DE L’ASSISTANCE. POINT.

La réussite de vos efforts d’assistance sur les réseaux sociaux dépendra, comme toujours, de la qualité de l’assistance que vous fournirez, mais attention, un service client d’excellence sur les réseaux sociaux peut demander des efforts particuliers. Les réponses des agents doivent être opportunes, précises, empathiques, courtes et chaleureuses... un défi de taille.

Les agents doivent répondre, mais pas si vite que le problème n’est pas résolu correctement. Les agents doivent s’appuyer sur leurs compétences de service client pour deviner l’état émotionnel d’un client et déterminer si la nature informelle des réseaux sociaux (smileys ou emojis par ex.) est appropriée pour traduire la volonté d’aider ou si des excuses sur un ton plus formel sont plus appropriées avant de s'occuper du problème.

Vient ensuite le problème de la longueur. Le problème peut-il ou doit-il être résolu publiquement, dans le cadre restreint d’un commentaire ou d’un tweet ? L’agent est-il formé ou capable de rédiger des réponses aux clients sans faire d’erreurs ? Une croyance populaire suggère que ce sont les jeunes adeptes de la technologie qui sont les plus à même de répondre sur les réseaux sociaux, mais plusieurs grandes entreprises ont enregistré d’excellents résultats avec des agents de service client aguerris, spécifiquement formés pour les réseaux sociaux.

En général, tous les principes d’un service client d’excellence s’appliquent aux réseaux sociaux. Une excellente réponse :

  • identifiera correctement le problème
  • fournira des liens vers des informations supplémentaires
  • fermera la boucle (même si le commentaire ou tweet n'est qu’un « merci »)
  • inclura une touche personnelle, comme signer la fin de l’échange avec le nom ou les initiales de l’agent
  • sera cohérente avec l’ensemble de l’organisation, qu’il s’agisse du ton ou du délai de réponse

L’utilisation active d'un site comme Twitter est un goût qui se développe... et une compétence qui s’apprend. Pourquoi ne pas organiser un déjeuner d’informations pour proposer une formation transversale sur l’usage et l’étiquette des réseaux sociaux à vos employés ? Souvent, dans les entreprises nouvelles ou plus petites, la frontière entre marketing et service client est floue, mais au fil de la croissance de l’entreprise, les compétences partagées, les meilleures pratiques et les directives de communications se fragmentent. Une formation transversale garantit que vos équipes apprennent les unes des autres et que le message et l’intégrité de votre marque sont préservés à chaque étape de l’interaction.

Une fois les agents formés à répondre sur les réseaux sociaux, ils peuvent être plus efficaces et traiter quatre à huit fois plus de contacts que par téléphone, d’après un rapport de Gartner. En plus du gain d’efficacité, une assistance d’excellence sur les réseaux sociaux contribue à un engagement émotionnel plus profond vis-à-vis de votre marque, ce qui a un impact direct sur votre score NPS.

DÉTERMINEZ QUAND TRANSFÉRER UN PROBLÈME « HORS LIGNE »

Une réponse publique à une question ou une réclamation peut faire beaucoup. D’après Conversocial, 95,6 % des consommateurs sont affectés par les autres commentaires sur les pages de réseaux sociaux d’une marque et logiquement, ils seront aussi affectés par vos réponses aux questions posées.

Quand vous gagnez ou perdez des clients grâce ou à cause du service client, cela affecte les résultats de votre entreprise. La bonne nouvelle est que les clients peuvent dépenser jusqu’à 20 % de plus quand une entreprise répond à leurs tweets de service client, comme le révèle Applied Marketing Science.

Mais en réalité, il n’est pas toujours possible de résoudre chaque contact via les réseaux sociaux en un seul échange (ou en moins de 140 caractères), surtout s’il s'agit d’un problème extrêmement technique ou si le client a de nombreux griefs. Il est également difficile de savoir au départ si un client risque d’inonder votre flux Twitter de @réponses, et les agents du service client doivent donc devenir capables de déterminer quand transférer une conversation d’une page publique à un message privé, voire même à un canal autre que les réseaux sociaux, et quand ramener l’échange dans la sphère publique.

En règle générale, les agents devraient transférer une conversation « hors ligne » (dans ce cas, quitter un mur ou un flux/profil) quand :

  • de nombreux allers-retours sont nécessaires, par exemple parce que le client cherche les réponses à une série de questions, ou
  • des données personnelles sensibles (adresses e-mail, numéros de téléphone, mots de passe, numéros de compte ou de carte bancaire) sont nécessaires

Mais comment s’y prendre ? Les informations sensibles qui peuvent être rapidement transmises par écrit peuvent facilement être envoyées dans un message privé ou direct sur le site de réseaux sociaux. Voici quelques exemples inspirés du monde réel de l’utilisation de Twitter par une entreprise pour demander des informations, suggérer un autre canal ou transférer la conversation à un message privé :

@Client Toutes mes excuses ! Je serai heureux de me pencher sur la question. Pouvez-vous nous suivre et m’envoyer un message direct (DM) stipulant votre numéro de commande ? ^SB

@Client Veuillez nous excuser de ces e-mails ! Si vous avez besoin d’aide pour configurer votre e-mail, n'hésitez pas à chatter avec nous [bit.ly/link] ^SB

@Client Désolés de ce désagrément ! Je viens de vous envoyer un message Facebook. Vérifiez votre dossier Autre. ^SB

L’un des avantages d'une plateforme de service client intégrant les canaux de réseaux sociaux et traditionnels est de pouvoir utiliser les réseaux sociaux pour informer le client que vous lui enverrez les informations par e-mail sans avoir à lui demander son adresse e-mail.

Une fois un problème résolu hors ligne, il est important de revenir sur le site de réseaux sociaux et de remercier le client de vous avoir contacté. Les interactions publiques peuvent être à double tranchant, mais ne ratez pas l’opportunité que représentent celles qui se passent bien, quand un client peut exprimer sa gratitude pour une bonne expérience client.

Dans le cadre du développement de votre stratégie d’assistance sur les réseaux sociaux, il peut être intéressant d’envisager ce qui se passerait si vous transfériez chaque interaction sur les réseaux sociaux hors ligne ou vers un autre canal d’assistance. Les entreprises avec un personnel et des ressources limités peuvent ne pas avoir le choix, mais si elles le font bien, le client aura l’impression que la réponse lui a été envoyée et que son problème a été résolu via les réseaux sociaux.

RECHERCHEZ LES OPPORTUNITÉS DE TOURNER LES CHOSES À VOTRE AVANTAGE

On dit souvent que quand la vie nous réserve de mauvaises surprises, il ne tient qu’à nous de les tourner à notre avantage, ce qui implique qu’il est possible de renverser une situation loin d’être idéale en changeant d’attitude. C’est un conseil particulièrement utile lorsque vous fournissez le service client sur les réseaux sociaux du fait de la tendance des clients à utiliser lesdits réseaux sociaux pour attirer l’attention d’une marque. Une enquête réalisée par Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting a révélé qu’en 2011, 20 % des clients utilisaient les réseaux sociaux pour communiquer leurs réclamations à une marque. En 2015, ce chiffre était passé à 33 %.

Quand cela se produit, tout tient à votre réponse. Des commentaires négatifs représentent une invitation à rectifier l’image de votre marque et, plus important encore, votre relation avec le client. Le client doit sentir que vous l’avez entendu et que vous êtes prêt à faire le nécessaire pour qu’il soit satisfait.

Voici quelques suggestions que les agents du service client peuvent mettre en pratique pour communiquer avec les clients de façon proactive :

  • Répondez même quand l’utilisateur ne vous a pas envoyé un tweet ou demandé de l’aide directement. En répondant à des commentaires ou des mentions de votre marque qui ne nécessitent pas de réponse, mais pourraient en bénéficier, vous montrez que vous prêtez attention à ce qui se passe
  • Retweetez une interaction d'assistance qui a été résolue ou cliquez sur J’aime pour les interactions utiles entre clients. C’est un peu comme taper dans le dos du client
  • Donnez un visage à votre équipe de service client en présentant les agents qui sont de service et en indiquant pendant combien de temps ils répondront aux questions. Envisagez de publier une photo de votre équipe ou le profil d’un agent. Les clients aiment toujours pouvoir mettre un visage sur la marque
  • Dans la mesure du possible, après une interaction résolue, demandez comment les choses se passent
  • Promouvez le self-service. Pensez à introduire un conseil de la semaine et à y affecter un hashtag unique et facile à retenir, ou à charger quelqu’un de mettre à jour les comptes de réseaux sociaux de votre entreprise quand un nouvel article est ajouté à votre base de connaissances ou votre centre d’aide

TOUT EST DANS LES DÉTAILS

Quel que soit le canal de réseaux sociaux, il existe des risques de mettre les pieds dans le plat (publiquement). Voici quelques-unes des choses à éviter sur les réseaux sociaux :

  • Ne négligez pas vos clients. Si vous proposez le service client sur les réseaux sociaux, vous devez au minimum répondre à chaque question d’assistance
  • Ne supprimez (ou ne masquez) jamais les commentaires ou les publications, à l’exception des commentaires qui sont clairement du spam ou qui ne respectent pas les règles de la communauté. En supprimant les commentaires négatifs d’un client pour protéger votre image virtuelle, vous ne ferez que le mettre encore plus en colère et votre relation en pâtira
  • Ne soyez pas sur la défensive. Il est crucial de ne pas perdre de vue que le client, même s’il est en colère, vous a contacté. Remerciez-le de vous avoir signalé le problème, prenez-en acte et excusez-vous des inconvénients que rencontre le client (même si vous savez qu’il en est responsable)
  • Ne vous laissez pas embarquer dans une conversation avec un client qui n’est là que pour chercher le conflit ou dire du mal de votre marque publiquement. Parfois, le silence est la meilleure défense et après un certain point, c’est la crédibilité du client qui pâtira, plus que la réputation de votre marque
  • N’inondez pas vos clients de trop d’informations, qu’il s’agisse d’articles de la base de connaissances ou d’une réponse trop longue dans un commentaire

Bien sûr, il y a toujours des exceptions à la règle, et en voilà une :

  • ne répondez pas à chaque client en cas de problèmes ou de pannes concernant de nombreux clients. Dans ce cas, il vaut mieux vous contenter de publier des mises à jour publiques, visibles par tous

En suivant les pages de réseaux sociaux de votre entreprise et en utilisant les sites judicieusement, vous pouvez faire passer votre service client d’acceptable à exceptionnel. Plus vous fournissez une assistance de qualité sur les réseaux sociaux, plus vos pages de réseaux sociaux seront fréquentées... et c’est une bonne chose !

Si vous avez besoin de plus d’informations au sujet de l’utilisation des réseaux sociaux pour le service client, nous vous proposons des fiches spécifiques à chaque plateforme à télécharger :

Conseils et astuces pour un service client de qualité sur Facebook
Conseils et astuces pour un service client de qualité sur Twitter