7 étapes pour créer une base de connaissance d’exception pour votre service client

Contribution de Damien Popote, CEO & Co-founder, Mayday

Les employés passent en moyenne 20% de leur temps de travail à la recherche d’informations. Ce chiffre effrayant est la conséquence d’un besoin croissant de connaissance et de la démultiplication des outils de collaboration utilisés par les entreprises. Pour simplifier le travail et améliorer sa productivité, de nombreuses organisations se dotent de bases de connaissance.

Une base de connaissance est un espace qui rassemble tout le savoir d’une organisation

Cette base de connaissance devient alors la source de vérité unique de l’organisation et abreuve l’ensemble des interactions. En plus de rendre l’organisation plus intelligente, la base de connaissance booste la productivité, la qualité des échanges, mais aussi l’autonomie et la montée en compétences des équipes.

Récemment le besoin de base de connaissance a été renforcé par la crise sanitaire. En période de turbulences, lorsque le télétravail est de mise, la base de connaissance permet d’assurer une autonomie totale des collaborateurs, et ce quels que soient le contexte ou la structure de l’entreprise.

Tous les départements de l’entreprise peuvent avoir besoin d’une base de connaissances. Qu’il s’agisse de la vente, du marketing ou de fonctions supports telles que l’IT ou les RH, la base de connaissance joue un rôle essentiel. Ceci est encore plus vrai dans le cadre des services client, pour qui le quotidien consiste à répondre à des questions et enquêter sur d’éventuels problèmes rencontrés par les clients.

Dans ce cas, il existe deux types de bases de connaissances : les bases de connaissance internes, au service des collaborateurs de l’entreprise, les bases de connaissance externes, directement accessibles aux clients leur permettant de trouver des réponses en autonomie à leurs éventuelles questions.

Toutefois, pour qu’une base de connaissance remplisse toutes ses fonctions, encore faut-il savoir la construire et en connaître les secrets. Voici les 7 étapes à suivre pour construire une base de connaissance d’exception pour votre service client.

1. Etat des lieux de la connaissance

La première étape consiste à réaliser un état des lieux détaillé de la connaissance existante. Il convient notamment de distinguer la connaissance déjà documentée de la connaissance non documentée. Dans le cas de connaissance d’ores déjà documentée, il est nécessaire de déterminer :

• La connaissance à conserver
• La connaissance à retirer (obsolètes ou en doublon)
• La connaissance à modifier ou mettre à jour

Pour ce qui est de la connaissance non documentée, la tâche est plus compliquée. Cette connaissance existe généralement bel et bien, mais n’a pas encore été répertoriée. Il convient donc de la trouver et de la mettre sur le papier. Pour ce faire, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

• Interviewer les sachants du service client. Les conseillers expérimentés et ayant connu l’évolution de l’entreprise et des procédures sont souvent de véritables mines d’or.
• Interviewer les responsables des différents départements. Pour reconstituer toute la connaissance dont a besoin le service client, il est essentiel de parler avec les représentants de chaque entité (Produit, Tech, Marketing, Sales, Ops). Chacun apporte sa pierre à l’édifice avec une vision différente des processus.
• Analyser les 1000 derniers tickets reçus par le service client. Généralement très représentatif, cet échantillon doit vous permettre de connaître 80-90% des demandes des clients.

Enfin, il est important de profiter de cette étude de la connaissance disponible pour réaliser une cartographie complète de votre future base de connaissance.

2. Préparation de la base de connaissance

Une fois l’état des lieux terminé, la phase de préparation peut commencer. La clé d’une base de connaissance réussie est une bonne détermination du personae auquel elle se destine et de ses objectifs. Il convient alors de se poser 2 questions :

• Pour qui ? Est-ce une base de connaissance pour les collaborateurs ou les clients ? Quel est le personae de l’utilisateur de la base de connaissance ?
• Pourquoi ? Quels sont les objectifs de la base de connaissance ? Améliorer la productivité, faciliter l’onboarding, améliorer son référencement, etc. ?

Une fois ce travail préparatoire effectué, il devient possible de déterminer la structure de la base de connaissance. En fonction du personae et de ses objectifs, plusieurs structures sont possibles : par thématique de questions, par typologie d’utilisateurs, par produits, etc.

Il convient ensuite de définir les formats dans lesquels sera retranscrit la connaissance. Certains privilégieront simplement du texte et des images, d’autres, selon la complexité du contenu à expliquer, opteront pour des animations, vidéos, ou encore des arbres de décisions logiques.

Enfin, le dernier travail de préparation consiste à choisir le look & feel de la future base de connaissance. Le tone of voice, la charte graphique et le style d’écriture sont autant d’éléments essentiels qu’il convient de définir et de documenter afin de pouvoir garder une cohérence dans le temps.

3. Choix de l’outil

Vient alors le choix décisif de l’outil qui aura la mission d’héberger et rendre accessible toute cette connaissance. De nombreuses possibilités existent telles que des wiki, intranet, faq ou encore de véritables outils de base de connaissance dédiés. Afin de faire un choix de parmi cet éventail de possibilités, plusieurs critères clés doivent être pris en compte :

• Hébergement : logiciel SaaS ou hébergé en interne
• Edition : puissance et ergonomie de l’éditeur de connaissance
• Format : étendue des formats de contenus offerts et acceptés par l’outil
• Accès : facilité d’accès à la connaissance et puissance du moteur de recherche
• Diffusion : capacité à diffuser la connaissance dans d’autres outils et à automatiser la suggestion de contenu en fonction du contexte
• Pilotage : outils d’analyse et de mesure de l’utilisation des contenus et des performances des utilisateurs

4. Constitution de la base de connaissance

Vient ensuite l’étape, souvent redoutée pour sa durée, de la constitution de la base de connaissance. Celle-ci peut en réalité se faire très rapidement dès lors qu’elle est bien pilotée et qu’un bon outil de base de connaissance a été choisi. Elle se découpe généralement en 3 étapes :

• La migration : l’ensemble des connaissances existantes, qu’elles soient éparpillées ou regroupées dans un seul outil, doivent être migrées dans le nouvel outil sélectionné. Pour ce faire, certains outils de base de connaissance disposent de modules d’import permettant d’automatiser cette tâche fastidieuse.
• La création : rédiger les connaissances inexistantes ou non documentées issues de la première étape de ce guide (état des lieux).
• La revue : passer la base de connaissance au crible et la faire tester par quelques-uns des utilisateurs finaux afin de détecter les éventuels contenus manquants et de valider la facilité d’accès à la connaissance.

5. Déploiement

Votre base de connaissance est fin prête ! Désormais, vos efforts doivent être focalisés sur son déploiement et son adoption par les utilisateurs.

Un bon déploiement passe par une base de connaissance bien implantée dans vos processus. Certains outils de base de connaissances proposent une intégration plug & play sans aucun travail de votre côté, dans ce cas rien de plus simple. Si ce n’est pas le cas, il vous faudra briefer votre équipe IT sur les enjeux métiers pour que ces derniers puissent interconnecter la base de connaissances au système d’information et à tous les outils auxquels elle sera reliée (ticketing, chat, téléphonie, site internet, etc.).

6. Adoption

Une fois l’intégration terminée et les tests en situation réelle validés, c’est l’heure de l’étape cruciale de la conduite du changement avec pour objectif : l’adoption de la nouvelle base de connaissances par les utilisateurs. Pour réussir l’adoption, plusieurs ingrédients sont nécessaires :

• Communiquer : communiquer en amont de la mise en place de la base de connaissance pour créer de l’excitation et de l’attente du nouvel outil, et annoncer sa mise en place.
• Responsabiliser : responsabiliser chaque utilisateur sur l’importance de la base de connaissance à titre individuel et collectif.
• Ritualiser : créer des rituels autour de la base de connaissance de son utilisation et de son amélioration.
• Récompenser : incentiver l’utilisation de la base de connaissance et la contribution à l’amélioration des contenus.
• Piloter : piloter finement l’utilisation de la base de connaissance et son évolution dans le temps (taux d’adoption, fréquence d’utilisation, temps d’utilisation, etc.).

7. Amélioration continue

Bravo, votre nouvelle base de connaissance est fonctionnelle. Mais attention, tout ne s’arrête pas là. Le fléau numéro 1 en knowledge management est évidemment l’obsolescence. Rien de pire qu’une base de connaissance dont les contenus sont manquants ou obsolètes. Voici quelques clés pour éviter cela et garder une base de connaissance toujours en phase avec les besoins de ses utilisateurs.

• Mettre en place les bons processus : définir les processus qui régissent la base de connaissance (responsables, édition, vérification, publication, annonce, etc.).
• Notifier des évolutions : prévenir les populations concernées par les évolutions de la structure de la base de connaissance ou de la mise à jour des contenus.
• Prendre du feedback : permettre la remontée de feedbacks des utilisateurs pour détecter les manques, insuffisances ou incompréhensions.
• Analyser les manques : analyser les mots clés recherchés ne donnant pas de résultat dans la base de connaissance pour détecter les contenus à créer.
• Valoriser les contributions : permettre et encourager les contributions des utilisateurs finaux à la base de connaissance pour l’enrichir en continu.

Vous connaissez à présent les 7 étapes clés pour doter votre service client d’une base de connaissance d’exception. Offrir une expérience optimale et une autonomie totale à vos collaborateurs ainsi qu’à vos clients est désormais à portée de main. A vous de jouer !