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Qu’est-ce que l’écoute des appels ?

Un guide de suivi des conversations avec les clients.

Par Patrick Grieve

Publié 8 Septembre 2020
Dernière mise à jour 30 Novembre 2020

Votre centre d’appels gère-t-il correctement les problèmes des clients ?

Des mesures telles que les scores des enquêtes auprès des clients et les temps de mise en attente moyens en disent long sur les performances de votre équipe d’assistance. Mais même les données ne vous racontent pas toujours toute l’histoire.

Pour connaître les détails des performances de votre centre d’appels, vous aurez besoin d’un casque et d’un tutoriel rapide sur l’écoute des appels ou la surveillance des appels. C’est le processus d’écoute des appels client pour évaluer les compétences de communication des représentants et trouver des domaines d’amélioration potentiels, souvent en temps réel.

Pourquoi devrais-je me soucier de l’écoute des appels ?

Gérer un centre d’appels sans écouter d’appels, c’est comme diriger un orchestre avec un cache-oreilles. Le ton et le tempo sont importants, et vous devez être en mesure d’entendre quand quelqu’un joue les mauvaises notes.

Il y a certaines choses que vous devez entendre par vous-même. Les mesures de rapport sont intéressantes pour représenter les KPI dans un graphique, mais elles ne vous diront pas pourquoi une conversation s’est étendue ou s’est terminée brusquement. Même les transcriptions des appels ne peuvent pas rendre compte du comportement, de la clarté et d’autres nuances. Et aucune de ces options ne vous permet d’effectuer un point en direct lors d’un appel actif.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir garder un œil sur vos agents d’assistance, de l’assurance qualité à la formation active.

Surveillance des performances

L’un de vos agents a-t-il régulièrement des mesures de performances médiocres, comme des scores de satisfaction client (CSAT) faibles ou des taux de résolution au premier appel insuffisants (FCR) ? Essayez d’écouter certaines de leurs conversations. Les appels révéleront probablement l’origine du problème, qu’il s’agisse de la connaissance du produit, de la rapidité du service ou du comportement.

Les résultats pourraient vous surprendre. Par exemple, si le temps de mise en attente moyen (AHT) d’un agent est élevé, cela pourrait être une raison de se préoccuper. Mais l’écoute des appels pourrait révéler que leurs appels sont longs parce que l’agent est minutieux et pose d’excellentes questions de suivi.

Les agents performants valent également la peine d’être écoutés. Surveillez le représentant du service avec les scores de CSAT les plus élevés et vous découvrirez peut-être le secret de son succès, que vous pourrez ensuite partager avec le reste de l’équipe.

Formation des nouveaux agents ou des agents en difficulté

Les représentants du service client ont besoin d’une formation pratique. L’écoute des appels est le meilleur moyen de guider les nouveaux agents d’assistance ou les agents en difficulté pour les appels compliqués. Donnez des conseils en temps réel, ou prenez des notes pendant l’appel. Ensuite, vous pouvez passer en revue ce qu’ils ont fait de bien et ce qu’ils doivent améliorer.

C’est également une bonne idée d’enregistrer les appels à des fins de formation. Conservez des exemples d’appels exceptionnels (et exceptionnellement mauvais) et utilisez-les pour illustrer les choses à faire et à ne pas faire en matière de service client. (Si vous souhaitez partager des exemples de ce qu’il ne faut pas faire, vous devriez probablement utiliser uniquement des enregistrements d’anciens employés. Vous éviterez ainsi d’embarrasser un membre de l’équipe devant ses collègues).

Certains processus de formation incluent des « faux appels » pour les nouvelles recrues. Bien qu’une situation simulée soit un bon test, les agents doivent également se familiariser avec les situations réelles. Plus vous avez d’enregistrements d’appels, plus vous pouvez donner aux stagiaires des exemples de ce à quoi ils doivent s’attendre lorsqu’ils mettent un casque.

Intervenir pour offrir un meilleur service

Parfois, vous aurez besoin d’interrompre un appel que vous surveillez. C’est particulièrement fréquent pendant la phase de formation, lorsque les représentants de service ont du mal à répondre aux questions des clients.

Ne laissez pas un représentant de service inexpérimenté s’emmêler les pinceaux lors d’un appel, même si cela pourrait être une « expérience enrichissante » pour lui. La mission est de toujours résoudre le problème d’un client aussi rapidement et efficacement que possible, même si cela implique de faire passer la discussion dans votre propre casque.

Deux façons de démarrer l’écoute des appels

Si vous avez déjà appelé une assistance téléphonique de service client très fréquentée, une voix préenregistrée vous a probablement dit : « À des fins d’assurance qualité, cet appel est susceptible d’être surveillé ou enregistré. »

Cela n’a peut-être pas retenu votre attention à l’époque, mais il s’agit des deux principales méthodes d’écoute des appels : surveiller une conversation en direct et l’enregistrer pour plus tard.

Nous comprenons : écouter un appel n’est pas la chose la plus agréable au monde, surtout si vous n’y êtes pas habitué. Mais il existe une façon efficace (et obligatoire) de vous débarrasser de l’impression d’écouter aux portes : toujours admettre à l’avance qu’« À des fins d’assurance qualité, cet appel est susceptible d’être surveillé ou enregistré. ».

Vous l’avez entendu un million de fois et vos clients aussi. Ils y sont habitués et apprécieront l’amélioration de l’assistance qui en résulte.

L’enregistrement des appels

Certains agents d’assistance préfèrent que leurs responsables enregistrent les appels des clients plutôt que d’être écoutés en direct. Il peut être moins stressant d’examiner la conversation après coup que de la faire évaluer par votre patron en temps réel.

De plus, les appels enregistrés constituent une excellente ressource pédagogique pour les agents. Au lieu de partager rapidement vos commentaires lors d’un appel en direct, vous pouvez expliquer en détail les erreurs que les agents ont commises en mettant l’enregistrement en pause. Les enregistrements d’appels peuvent également servir d’exemples pour d’autres agents en formation.

La plupart des centres de contact basés sur le cloud sont capables d’enregistrer les appels des clients. Certains systèmes CRM peuvent même connecter automatiquement les enregistrements d’appels aux tickets d’assistance correspondants, afin que les agents puissent les trouver facilement. Si un agent doit transférer un ticket d’assistance à quelqu’un d’autre, l’enregistrement de l’appel peut fournir un contexte utile.

Être en live

La surveillance des appels en direct vous permet d’intervenir et de potentiellement améliorer l’expérience du client.

Il existe trois méthodes d’écoute des appels en direct. Chacune nécessite un niveau d’implication différent de la part du superviseur :

  1. Fouiner

    Un superviseur peut écouter un appel en silence une fois qu’il a déjà commencé, sans que l’agent ou le client ne le sache. Cette méthode limite la capacité d’un superviseur à donner des conseils, mais peut rendre les agents moins nerveux s’ils ne savent pas qu’ils sont surveillés.

    Ce type d’écoute des appels peut sembler un peu sournois, mais c’est un bon moyen d’évaluer la performance typique d’un agent. Ils n’essaieront pas de vous impressionner, vous aurez donc une impression juste de leurs appels. En outre, si les agents savent que n’importe quel appel peut être surveillé, cela peut les inciter à redoubler d’efforts pour chaque appel.

  2. Chuchoter

    Un superviseur qui écoute l’appel peut parler à l’agent sans être entendu par le client, comme s’il chuchotait des conseils dans son oreille.

    Il s’agit essentiellement de « l’approche Cyrano de Bergerac », car c’est comme si vous vous cachiez dans les buissons et que vous donniez des répliques à quelqu’un d’autre. (Si vous préférez les films des années 1980 aux pièces de théâtre des années 1800, vous pouvez l’appeler « l’approche Roxanne »)

  3. Intervenir

    Un superviseur qui écoute l’appel peut le rejoindre et commencer à communiquer avec l’agent et le client à tout moment.

    Cette méthode est parfaite lorsque les agents sont encore en cours de formation, car il y a de grandes chances que vous ayez à « intervenir » et guider l’appel. En général, il est judicieux d’avoir cette option d’intervention pour les appels lorsque vous savez que vous pouvez résoudre le problème d’un client plus rapidement que l’agent.

Notez que l’écoute en direct et l’enregistrement des appels ne sont pas des options mutuellement exclusives. Avec le bon logiciel, vous pouvez enregistrer les appels des clients et fouiner, chuchoter ou faire intervenir dans certaines conversations.

N’oubliez pas d’informer chaque interlocuteur à l’avance que la conversation « est susceptible d’être surveillée ou enregistrée ». Certains États exigent légalement cette notification (et vous pourriez payer de lourdes amendes si vous l’oubliez).

Faites-nous confiance : un logiciel d’écoute des appels est un bon investissement

L’écoute des appels consiste à suivre les performances et à former les agents pour qu’ils soient meilleurs. Pourquoi ne pas trouver une solution logicielle qui vous permette de faire les deux ?

Zendesk Talk est un logiciel de centre d’appels intégré et basé sur le cloud qui :

  • Permet aux superviseurs d’écouter silencieusement ou d’intervenir dans des appels en cours entre clients et agents
  • Vous permet d’enregistrer des appels à des fins de référence, d’assurance qualité et de formation

Inscrivez-vous à un essai gratuit et commencez à parler (et à écouter) dès aujourd’hui.