Et si on parlait ?

Communiquez avec vos clients par le biais d’une solution de centre d’appel intégrée au système de tickets Zendesk.
Image: Zendesk Talk Product Logo

Les bases

NUMÉROS LOCAUX ET GRATUITS

Choisissez un numéro gratuit ou local dans plus de 40 pays ou utilisez un numéro existant.

APPELS ENTRANTS ET SORTANTS

Recevez un nombre illimité d’appels entrants de vos clients. Assurez le suivi des questions posées ou proposez une assistance proactive grâce aux appels sortants.

APPELS SIMULTANÉS ILLIMITÉS

Passez et recevez des appels simultanés illimités depuis le même numéro, pour prendre en charge plusieurs conversations.

Messagerie vocale

Donnez à vos clients la possibilité de laisser un message vocal tout en créant un ticket. En option : la transcription du message. Définissez des éléments déclencheurs et des workflows personnalisés pour un meilleur suivi et des résolutions plus rapides.

Salutations personnalisées

Créez des expériences localisées ou spécifiques avec des salutations personnalisées par marque, par service ou par numéro de téléphone. Enregistrez de nouveaux messages ou téléchargez des fichiers audio existants pour les messages de bienvenue, d’agents disponibles, d’attente, de mise en attente et SVI.

Recevoir et passer des appels

Basé sur navigateur

Recevez ou passez des appels depuis le navigateur Zendesk, sans matériel ni équipement téléphonique supplémentaire.

Transfert vers un téléphone

Transférez vos appels vers un numéro externe pour permettre à vos agents de répondre soit depuis un téléphone mobile, soit depuis une ligne fixe.

Création automatique de tickets

Zendesk transforme automatiquement les appels et messages vocaux en tickets, pour des dossiers mieux tenus et des problèmes résolus plus rapidement.

Transfert à chaud

Avec le transfert à chaud, les agents se consultent entre eux avant de transmettre un appel, pour s’assurer que le nouvel agent est disponible et prêt à venir en aide au client.

CONTRÔLE DES APPELS

Activez ou désactivez la fonction de mise en sourdine depuis la console d’appel. Faites patienter l’appelant depuis la console d’appel pendant que vous consultez un autre agent ou recherchez des informations.

Enregistrement des appels

Enregistrez les appels entrants et sortants pour y revenir plus tard, pour faciliter les opérations de dépannage ou à des fins d’assurance qualité.

ID ET HISTORIQUE DE L’APPELANT

Accédez automatiquement à toutes les informations se rapportant à un client, y compris l’intégralité des interactions passées (e-mails, chats et autres canaux), pour lui proposer une assistance fluide et personnalisée.

Routage des appels et file d’attente

SERVEURS VOCAUX INTERACTIFS

Orientez les clients vers le bon interlocuteur ou service, et proposez des réponses enregistrées aux questions les plus fréquentes à l’aide d’un serveur vocal interactif (SVI).

Routage vers le groupe

Avec le routage vers le groupe, vous pouvez orienter les appels vers un groupe ou un ensemble de groupes dans Zendesk pour que les appelants soient mis en relation avec le bon interlocuteur.

ROUTAGE TOURNIQUET (ROUND-ROBIN)

Assurez-vous que les appels sont toujours transférés à un agent disponible au lieu d’être perdus ou transférés à la messagerie vocale. Distribuez les appels équitablement entre les membres de l’équipe.

FILES D'ATTENTE TÉLÉPHONIQUES

Définissez la longueur et la durée maximales de votre file d’attente pour déterminer le nombre d’appelants qui attendront jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Les nouveaux appels dépassant les limites seront dirigés vers la messagerie vocale.

Heures ouvrées

Définissez vos heures ouvrées pour informer vos clients de la disponibilité de votre service téléphonique. Les appels reçus en dehors de ces heures ouvrées seront redirigés vers votre messagerie vocale.

Rappel à partir de la file d’attente

Autorisez les clients à demander un rappel au lieu d’attendre qu’un agent soit disponible.

Texte

NUMÉROS LOCAUX ET GRATUITS

Choisissez un numéro gratuit ou local pour l’assistance par SMS. Si possible, utilisez le même numéro pour Talk et Text.*

SMS entrants

Recevez et répondez aux messages texte (SMS) entrants des clients. Les SMS entrants créent automatiquement des tickets et les réponses des agents sont envoyées sous forme de SMS.

MMS entrants

Recevez des messages multimédia (MMS) entrants pour que les clients puissent vous envoyer des photos et des émoticônes Emoji.*

SMS sortants

Envoyer des SMS sortants en réponse aux SMS de vos clients, ou créez des tickets pour envoyer des SMS sortants proactifs en utilisant les déclencheurs et les notifications.

Notifications par SMS

Utilisez des déclencheurs pour envoyer automatiquement des notifications par SMS aux clients ou aux agents en fonction des actions de tickets.

Workflow dans Support

Utilisez des outils permettant de gagner du temps, comme les macros, les déclencheurs et autres automatismes, afin d’assurer une croissance fluide de votre assistance par SMS.

Vues et rapports

Text est un canal au sein de Zendesk Support, vous pouvez ainsi gérer l’assistance par SMS avec des vues et des rapports au niveau des tickets.

En savoir plus au sujet de Text


*Les numéros de téléphone capables de prendre Text en charge ne sont disponibles que des certains pays, notamment aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Certains numéros de téléphone ne sont pas compatibles avec Talk ET Text. Actuellement, seuls les numéros locaux aux États-Unis prennent les MMS en charge. En savoir plus.

Surveillance et rapports

Tableaux de bord en temps réel

Zendesk prend en charge les décisions en temps réel grâce aux données d’appel en temps réel. Les tableaux de bord interactifs analysent les données de l’équipe de façon approfondie, notamment le temps d’attente, le temps de mise en attente et les appels abandonnés, afin que les responsables puissent s’adapter sur le moment aux fluctuations du volume d’appels.

Analyses avancées

Suivez et mesurez les performances opérationnelles. Insights vous aide à définir la place de l’assistance téléphonique dans votre stratégie de service client multicanal.

Surveillance des appels et intervention

Assurez-vous de la qualité des appels et formez les agents : les responsables peuvent écouter les appels entre clients et agents et intervenir si besoin est.

Fiabilité et services

Basculement

La fonction de basculement transfère automatiquement les appels entrants vers un autre numéro dans le cas improbable d’une panne Zendesk, garantissant que les appels importants sont bien reçus.

Faible latence globale

Zendesk Talk s’appuie sur une technologie de niveau entreprise avec une architecture GLL (Global Low Latency ou latence globale faible) et une architecture en clusters redondante pour une fiabilité améliorée et une disponibilité supérieure.

SLA d’utilisation de Talk de 99,95 %

Nous offrons des crédits de service si nous n’honorons pas notre SLA de disponibilité de 99,95 % et les équipes d’assistance dépannent et empêchent les pannes grâce à des diagnostics mensuels.

Infrastructure Twilio

Zendesk Talk repose sur Twilio, une plateforme de communication dématérialisée. Twilio est une importante entreprise IaaS (infrastructure en tant que service) qui rend possibles les communications de nombreuses compagnies, notamment Walmart, Coca-Cola, Uber et Salesforce.com. Pour en savoir plus, rendez-vous sur https://www.twilio.com/.

Rejoignez-nous pour une démo en direct du produit

Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

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