Commencez une conversation

Parlez directement aux clients et fournissez des solutions personnalisées aux problèmes complexes.

Photo : logo Zendesk Talk

Logiciel de centre d’appels intégré

Ne mettez pas votre activité en attente

Que vous vous lanciez tout juste ou que vous gériez une équipe d’assistance internationale, Talk garantit que les appels sont dirigés vers les bons agents, avec les informations contextuelles dont ils ont besoin pour offrir une assistance personnalisée à grande échelle.

Options d’implémentation

Choisissez l’expérience de centre d’appels la mieux adaptée à vos besoins

Éléments fondamentaux de l’assistance client Zendesk

Prêtes à l’emploi

Soyez opérationnel en un clin d’œil : créez un nouveau numéro de téléphone ou portez un numéro existant pour commencer à gérer les appels depuis votre navigateur ou appareil mobile.

Intégration avec Partner Edition

Choisissez votre solution de centre d’appels préférée en connectant l’un de nos quelques 90 opérateurs de téléphonie ou en créant votre propre intégration avec notre kit CTI.

Personnalisation avec les applications

Élargissez les fonctionnalités de votre centre d’appels avec des outils et des services supplémentaires, comme la transcription avancée des appels, la suppression d’informations et les capacités d’assurance qualité.

Les bases

Obtenez les informations dont vous avez besoin

Appel Zendesk Talk dans l’espace de travail d’administrateur

Numéros locaux et gratuits

Choisissez un numéro gratuit ou local dans plus de 75 pays ou utilisez un numéro existant.

Messages Text

Envoyez et recevez des SMS en utilisant le même numéro de téléphone que pour Talk, quand cette option est disponible. Les SMS entrants créent automatiquement des tickets pour une résolution facile.

Messagerie vocale

Activez une messagerie vocale vous permettant d’assurer un suivi rigoureux et de donner suite aux appels plus tard. Personnalisez l’expérience avec des salutations pour plusieurs marques, services ou sites.

Conversations unifiées

Obtenez des informations contextuelles complètes sur les clients et traitez automatiquement les appels, les messages vocaux et les SMS à l’endroit où vous gérez déjà les conversations par e-mail, chat et réseaux sociaux.

ID et historique de l’appelant

Présentez automatiquement les informations des clients, comme les produits utilisés et l’historique des commandes, pour une assistance personnelle, fluide et homogène.

Traitement transparent des appels

La voix de la réussite

Appel entrant Zendesk Talk

Transfert vers un téléphone

Transférez vos appels vers un numéro externe pour permettre à vos agents de répondre soit depuis un téléphone mobile, soit depuis une ligne fixe.

Transfert à chaud

Expliquez le problème au nouvel agent avant de transférer un appel pour qu’il puisse facilement reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée.

Téléconférences

Permettez aux agents de consulter un tiers et de choisir de lui transférer l’appel ou de l’intégrer à l’appel en cours.

Blocage des appels

Créez une liste bloquée de numéros de téléphone pour que les robots, les spammeurs ou autres appelants indésirables soient automatiquement déconnectés quand ils vous appellent.

Heures ouvrées

Définissez vos heures ouvrées pour informer vos clients de la disponibilité de votre service téléphonique. Les appels reçus en dehors de ces heures ouvrées seront redirigés vers votre messagerie vocale.

Routage des appels et file d’attente

Toujours disponible

Zendesk Talk - Onglet SVI

Serveurs vocaux interactifs

Orientez les clients vers le bon interlocuteur ou service, et proposez des réponses enregistrées aux questions les plus fréquentes à l’aide d’un serveur vocal interactif (SVI).

Routage tourniquet (Round-Robin)

Assurez-vous que les appels sont toujours routés à un agent disponible (et distribués équitablement) au lieu d’être perdus ou transférés à la messagerie vocale.

Files d’attente téléphoniques

Les nouveaux appels qui dépassent le temps d’attente et la taille de file d’attente maximum sont automatiquement dirigés vers la messagerie vocale pour éviter que les clients ne doivent patienter trop longtemps avant qu’un agent leur réponde.

Rappel à partir de la file d’attente

Autorisez les clients à demander un rappel au lieu d’attendre qu’un agent soit disponible.

Débordement et routage hors des heures ouvrées

Routez les appels reçus après les heures ouvrées ou quand les agents sont occupés vers un autre numéro afin de garantir que les clients peuvent toujours contacter un agent.

Surveillance et rapports

Soyez vigilant

Zendesk Explore - Graphique de l’activité Talk

Tableaux de bord en temps réel

Adaptez-vous aux fluctuations des volumes d’appels, optimisez la productivité des agents et améliorez les opérations d’assistance téléphonique en temps réel grâce à des tableaux de bord complets.

Rapports omnicanal

Comprenez le rôle du centre d’appels au sein de votre service d’assistance en suivant et en mesurant les performances opérationnelles de tous les canaux.

Enregistrement des appels

Enregistrez les appels pour y revenir plus tard, pour faciliter les opérations de dépannage ou à des fins d’assurance qualité. Proposez aux appelants d’accepter ou de refuser l’enregistrement des appels.

Contrôles des enregistrements des agents

Permettez aux agents de pauser et de reprendre l’enregistrement d’un appel en cours pour protéger la confidentialité des clients.

Surveillance des appels et intervention

Permettez aux responsables d’écouter un appel entre client et agent et d’intervenir à des fins de qualité et de formation.

Notifications sur la qualité des appels

Surveillez les problèmes réseau et audio en temps réel pour garantir la qualité des conversations.

Pencils
« Simplement à partir de l’ID d’appelant, l’agent sait exactement de quel client il s’agit et peut voir comment il se sert de notre site. Les agents peuvent aider les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent sans avoir à leur demander leur adresse e-mail. »

Zach Kulas

Directeur de l’assistance mondiale chez 99designs