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Établir un modèle de service centré sur le client pour les entreprises technologiques et de service informatique

Par Lilia Krauser, Spécialiste du contenu et de la communication EMEA

Publié 24 mars 2022
Dernière mise à jour 24 mars 2022

Employée à bon escient, la technologie peut aider les compagnies à fournir d'excellentes expériences client. C'est pourquoi 82 % des entreprises les plus performantes disent prêter une attention particulière à l'expérience humaine dans le cadre des technologies numériques, d'après une étude de PwC.

Cependant, les entreprises de service informatique évaluent souvent la qualité du dit service à travers le prisme des applications et infrastructures, alors que leurs clients sont plutôt concernés par les résultats et l'utilisation. Cette différence peut créer une incohérence susceptible d'entraîner une faible satisfaction client.

Quatre-vingt trois pourcents des consommateurs de la région EMEA se déclarent prêts à dépenser davantage auprès d'une société personnalisant les services offerts, et les entreprises feraient bien d'en tenir compte. Le service client s'est révélé être un point de démarcation crucial entre les entreprises, une des préoccupations les plus importantes des clients, et un facteur de rentabilité à part entière. Près de la moitié (47 %) des consommateurs de la région EMEA déclarant désormais avoir des exigences en matière de service client plus élevées suite à la crise de l'année passée, il est utile de découvrir ce qu'ils attendent d'un bon service client.

Près des trois quarts (73 %) des compagnies technologiques se sont attribué de bonnes notes concernant leur qualité de service, selon le rapport des tendances de l'expérience client Zendesk 2022. Cependant, plus de la moitié (54 %) des consommateurs rapporte que le service client ressemble à un ajout de dernière minute pour la plupart des entreprises dont ils sont les clients. C'est évidemment un problème pour ceux ayant besoin d'impressionner les clients et de les faire continuellement revenir.

Les clients ne doivent aucune loyauté, c'est à chacun de la mériter.

Les clients satisfaits sont davantage enclins à être fidèles à une entreprise avec laquelle ils ressentent un lien émotionnel. Et dans l'informatique, où presque tous les services sont fournis de manière contractuelle, les renouvellements constituent le gagne-pain des entreprises.

Les conséquences d'un mauvais service client peuvent être profondes. Il n'affecte pas seulement votre entreprise, mais également vos clients, et par là même, leurs propres clients, entraînant une conséquence évidente : des taux de rétention plus bas. D'après notre rapport sur les tendances de la CX, la moitié des consommateurs serait prête à passer à la concurrence après une mauvaise expérience de service client. À l'inverse, 72 % déclarent qu'une expérience client positive les rendrait davantage susceptibles d'effectuer un autre achat. Plus de la moitié (54 %) des chefs d'entreprise de la région EMEA confirme que le service client améliore le taux de rétention de ses clients.

Alors, qu'est-ce qu'une mauvaise expérience du point de vue des consommateurs ? Il peut s'agir d'employés de l'assistance non disponibles alors qu'un client a besoin d'aide. Ou bien d'employés n'ayant aucune idée de qui est le client, et ne disposant donc pas de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir la meilleure assistance possible. Le manque de contexte fera également rater des occasions de ventes croisées et subsidiaires.

Par ailleurs, si les technologies ne sont pas configurées correctement, même les meilleurs outils ne garantissent pas un bon service client. Par exemple, les chatbots et applis de messagerie peuvent être utiles à vos clients et employés, mais peuvent ne pas être bien intégrées aux parties les plus rentables de votre parcours client. Si c'est le cas, vous devez vous attendre à des taux de rebond anormalement élevés, et, si les clients n'arrivent pas à trouver l'aide dont ils ont besoin plusieurs fois de suite, à une diminution du taux de rétention.

Afin de s'orienter dans la bonne direction, près d'un tiers (31 %) des entreprises interrogées dans notre rapport a affirmé son besoin de concevoir et mettre en place de nouveaux processus de travail ou de risquer d'exacerber la frustration de tous les acteurs concernés.

La technologie au service du client

La bonne nouvelle, c'est qu'il y a bien des manières d'optimiser vos efforts en matière de service client, et d'améliorer ainsi la satisfaction des vôtres, de même que celle de leurs utilisateurs finaux. Les performances des entreprises technologiques et de services informatique se mesurent généralement avec des indicateurs techniques, comme la disponibilité, la latence et le retard. Bien que ceux-ci soient importants, les entreprises doivent désormais aller plus loin et faire en lien entre les mesures techniques et celles du service ainsi que de l'expérience client. Les entreprises qui développeront une approche du service client basée sur les données en toucheront les dividendes.

En effet, on ne peut gérer ce qu'on ne peut mesurer. En observant des indicateurs comme les temps d'attente et les taux de rebond des clients, vous pouvez identifier quelles étapes de votre parcours client seront les plus rentables à améliorer. Vous comprendrez aussi plus clairement quand communiquer avec vos client, et quel message sera le plus approprié. Grâce à ces connaissances, vous pourrez ainsi utiliser l'automatisation, le self-service et les FAQ pour aider vos clients à trouver l'information qu'il leur faut plus rapidement et facilement parmi le contenu que vous offrez.

Aider vos clients à se tirer d'affaire par eux-mêmes augmente la satisfaction client et soulage la pression pesant sur vos employés. Ceux-ci peuvent ainsi passer davantage de temps à s'occuper des leurs clients ayant des besoins plus complexes. Vous pouvez également fournir davantage de canaux de communication et d'assistance aux clients, afin de leur permettre de vous contacter au moment le plus opportun pour eux. Comprendre ce qui constitue un bon service client pour ces derniers et investir dans la technologie pour améliorer leur expérience est devenu indispensable pour les entreprises technologiques et de service informatique. Celles-ci pourront alors satisfaire, voire dépasser les attentes en matière de service et s'assurer que leurs clients renouvellent leur contrat au lieu d'aller voir la concurrence.

Un guide détaillé de mise en place d'une stratégie centrée sur le client

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