Système de gestion des tickets

Il est difficile d’offrir en permanence un service client de qualité. Mais le bon système de gestion des tickets vous facilite la tâche.

Un guide complet du meilleur système de gestion des tickets

Un système de tickets bien implémenté renforce la communication,
notamment en éliminant les points de blocage dus à l’absence de visibilité globale sur le problème, les priotités et la personne le signalant.

Mais même les meilleurs logiciels ne peuvent pas bien fonctionner sans les bonnes personnes et les bons processus.

Pour vous aider à choisir le bon logiciel de gestion des tickets, nous passerons d’abord en revue les principes de base du ticketing. Vous pourrez ensuite découvrir les meilleures pratiques ainsi qu’un aperçu des 15 meilleurs systèmes de ticketing à l’heure actuelle.

Vous pouvez cliquer sur le sommaire ci-dessous pour accéder directement à une section précise.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des tickets ?

Un système de gestion des tickets est un logiciel permettant aux équipes d’assistance client de créer, gérer et tenir à jour une liste (ou des listes) de requêtes clients.

Bon nombre de systèmes de gestion des tickets offrent également d’autres fonctionnalités, parmi lesquelles :

Les systèmes de gestion des tickets sont aussi parfois appelés logiciels de gestion des tickets, outils de gestion des tickets d’assistance ou services de ticketing.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un service de ticketing ?

Votre entreprise a besoin d’un service de ticketing pour aider à organiser, hiérarchiser et regrouper les demandes d’assistance. Les systèmes de gestion des tickets permettent aux organisations d’affecter rapidement les demandes à l’agent compétent, d’apporter le contexte aux différentes interactions clients et de suivre les demandes des clients.
Le système fournit également une messagerie partagée qui aide le personnel d’assistance à coordonner leurs efforts.

Comment fonctionne un service de ticketing ?

Un service de ticketing traduit tous les problèmes des utilisateurs finaux provenant de diverses sources en tickets.
Le système suit l’état de chaque ticket pendant que les agents d’assistance s’efforcent de résoudre le problème.
Le ticket permet d’enregistrer toutes les interactions avec l’utilisateur ainsi que les conversations internes de l’équipe d’assistance chargée de résoudre le problème.

La plateforme de gestion des tickets de Zendesk permet de sauvegarder le ticket en tant que question, problème, incident ou tâche.
Un problème peut être la cause sous-jacente de nombreux incidents.
Supposons, par exemple, que le serveur de messagerie de l’entreprise soit en panne et que ce problème ait causé plusieurs incidents.
Si après résolution du problème principal vous modifiez le statut du ticket à « résolu », ce nouveau statut sera mis à jour automatiquement sur le ticket de chaque utilisateur concerné.

Lorsque les agents d’assistance client ferment des tickets, ces derniers ne disparaissent pas à jamais.
Les tickets contiennent des données précieuses sur vos clients et votre entreprise.
Les systèmes de ticketing permettent de segmenter les données de diverses manières pour obtenir des mesures de performance pertinentes et générer des rapports utiles.

Zendesk ticketing system screenshot

Quelles sont les fontionnalités d’un système de gestion des tickets en ligne ?

Les meilleurs systèmes de ticketing informatiques offrent un ensemble de fonctionnalités simples à configurer et à utiliser.
Mais le degré de complexité de ces fonctionnalités peut varier considérablement d’un système à l’autre.

Pour vous aider à comparer les différents systèmes de ticketing disponibles, voici six fonctionnalités à prendre en compte dans votre évaluation.

  1. Assistance omnicanale
    Les clients utilisent de nombreux canaux pour contacter votre organisation (e-mail, réseaux sociaux, chat en direct et téléphone), et ce, simultanément parfois.
    Dans de nombreuses entreprises, les connaissances acquises lors de ces interactions sont dispersées dans différents systèmes et équipes,
    ce qui oblige le client à répéter plusieurs fois les mêmes informations.
    En regroupant les profils et les conversations des clients dans une messagerie partagée, l’assistance omnicanale permet aux agents d’assister les clients sur leurs canaux de prédilection.
  2. Organisation, marquage et routage des tickets

    Dans les grandes entreprises, centraliser les communications de l’assistance client ne suffit pas.
    Pour fournir un service d’exception, les agents doivent pouvoir identifier le statut d’un ticket et les étapes à suivre en un coup d’œil, que ce soit pour transférer le ticket vers un autre agent ou pour le gérer eux-mêmes.

    C’est pourquoi les systèmes de gestion des tickets d’assistance permettent également aux utilisateurs de catégoriser et de marquer les tickets à mesure qu’ils sont réceptionnés.
    Les catégories et marqueurs permettent aux grandes équipes cloisonnées de transférer rapidement les tickets d’assistance vers les agents disposant des compétences et des connaissances nécessaires pour les gérer.

  3. Outils de suivi et d’analyse

    Les bons services clients résolvent les problèmes rapidement et réduisent au maximum les allers-retours.
    Mais cela leur serait impossible sans analyses. Avec les analyses du système de gestion des tickets d’assistance, vous pouvez générer différents rapports en fonction des éléments que vous essayez de comprendre. Par exemple, vous pouvez connaître le temps exact que votre équipe dédie à tel ou tel problème pour savoir dans quels domaines il serait le plus judicieux d’investir des ressources supplémentaires.

  4. Intégrations

    De même que les clients ont souvent recours à plusieurs canaux de communication, les entreprises ont tendance à utiliser différentes bases de données et outils pour gérer les données clients importantes.
    Résultat : les données sont cloisonnées en silos. Grâce au grand nombre d’intégrations qu’ils proposent, les systèmes de gestion des tickets (comme ceux de Zendesk) permettent de briser ces silos.

    Il devient donc beaucoup plus facile de créer une expérience client unifiée et rationalisée,
    et d’épargner aux agents la frustration de devoir examiner des informations disparates et gérér un client impatient simultanément.

  5. Gestion de base de connaissances

    Si les chats en direct et les conversations téléphoniques peuvent se révéler utiles lorsque l’on dispose des bonnes informations, de nombreux clients sont tout à fait capables de trouver réponse par eux-mêmes et préfèrent d’ailleurs souvent s’auto-assister.
    En indexant et stockant de grandes quantités d’informations dans des bases de données connectées et consultables, les bases de connaissances facilitent le self-service.

    Ces systèmes donnent une nouvelle dimension à votre service de ticketing en améliorant le self-service pour vos clients et en réduisant le volume de tickets pour vos agents.
    De plus, les bases de connaissances fournissent aux agents d’assistance une base de données interrogeable où ils peuvent facilement trouver des ressources pour les clients.

  6. Automatisation
  7. Transmettre les bonnes informations à la bonne personne, au bon moment, est la clé d’un service client qui fonctionne comme il se doit. Même au sein d’une entreprise relativement petite, le routage des informations provenant de différents systèmes devient vite compliqué.
    C’est pourquoi l’automatisation de tâches comme l’affectation des tickets, l’envoi de réponses prédéfinies, l’escalade des problèmes, l’extraction de données clients pertinentes, peut se révéler extrêmement utile.

    En éléminant ou en réduisant le temps que les agents consacrent aux tâches secondaires et répétitives, l’automatisation permet d’améliorer leur satisfaction, leur engagement et leur productivité.
    Sans oublier que l’automatisation de ces tâches réduit le risque d’erreur humaine.

Quels sont les atouts d’un service de ticketing ?

Le logiciel de ticketing reçoit, enregistre et trie les tickets entrants pour simplifier la résolution des problèmes.
Un logiciel de ticketing simple est indispensable dans une équipe de service client, même si celle-ci est composée d’une seule personne.
Mais nous ne vous demandons pas de nous croire sur parole. Découvrez par vous-même les cinq principaux atouts des systèmes de gestion des tickets :

  1. Meilleure productivité des agents

    Un service client d’exception est très précieux dans une entreprise. Mais cela comprend aussi un certain nombre de tâches à faible valeur ajoutée et chronophages, comme la recherche d’informations, le routage des appels ou la catégorisation des tickets.

    En automatisant la totalité ou une partie de ces tâches, les systèmes de gestion des tickets permettent aux agents de consacrer plus de temps aux tâches à haute valeur ajoutée comme la formation et l’assistance directe des clients.
    Ce gain de productivité signifie également qu’il est plus facile pour votre organisation de fournir un excellent service avec moins agents, ce qui réduit considérablement les coûts sans altérer la qualité du service.

  2. Meilleure qualité des interactions avec les clients

    Grâce aux pistes d’audit complètes de chaque interaction client, même sur plusieurs canaux, les agents peuvent mener des conversations plus productives et plus éclairées avec les clients.

    Les clients sont moins mécontents car ils ne sont pas obligés de se répéter, et les agents peuvent donner une nouvelle dimension à l’assistance client en personnalisant leur service.
    Par exemple, grâce aux données relatives aux précédents achats, il est possible pour un agent d’assistance dans le secteur du retail de connaître la taille d’un client et de l’aider à trouver la bonne coupe de jeans.

  3. Performances de service client transparentes

    Sans système de gestion des tickets d’assistance, les données sont dispersées : vous ne pouvez donc pas les utiliser pour évaluer les performances du service client.
    Vous pourriez évidemment utiliser les données de rétention des clients dont vous disposez, mais ces données sont moins fiables car elles peuvent être influencées par d’autres facteurs.
    Et même si une enquête active auprès des clients peut vous permettre d’obtenir quelques informations utiles pour véritablement surveiller et évaluer les performances de votre service client, ce dont vous avez besoin ce sont de données quantitatives granulaires.

  4. Apprentissage et développement au fil du temps

    En centralisant les problèmes des clients et les réponses de vos agents d’assistance, les systèmes de ticketing servent également d’outil d’apprentissage.
    Les responsables peuvent l’utiliser pour identifier les problèmes courants à ajouter dans la base de connaissances sous forme de nouveaux articles ou pour détecter les situations les plus difficiles à gérer pour les agents, et déterminer les domaines où une formation supplémentaire est nécessaire.
    Les opportunités d’apprendre et de se développer au fil du temps sont infinies, et c’est précisément ce qu’un bon logiciel de gestion de tickets d’assistance rend possible.

  5. Meilleure collaboration d’équipe

    Rien de pire en termes d’expérience de service client que d’être transféré de service en service, car les agents peinent à trouver une solution au problème. La cause principale : une mauvaise communication interne qu’un système de gestion des tickets permettrait facilement de réduire ou d’éliminer.

Bonnes pratiques pour un logiciel de ticketing

Les logiciels de ticketing ont de puissantes capacités, mais même les meilleurs d’entre eux ne peuvent pas bien fonctionner sans la mise en place de bons processus.
Voici quatre bonnes pratiques qui permettront à votre équipe de maximiser votre investissement dans un logiciel de ticketing :

Formez les agents au nouveau système

Lorsque les entreprises achètent un logiciel, elles n’utilisent souvent qu’une partie infime de ses capacités.
Les logiciels de gestion des tickets ne font pas exception.
Pour éviter cet écueil, mettez en place un programme de formation pour familiariser vos employés avec le système.
Selon le logiciel de gestion des tickets que vous utilisez, il est possible que le fournisseur propose sa propre formation, ce qui est un excellent moyen de former votre équipe sans charge administrative.
Par ailleurs, dans le long terme, vos agents pourront utiliser ce qu’ils ont appris pour former les nouvelles recrues.

Créez une base de connaissances en self-service

L’idée de créer une base de connaissances pour votre client peut sembler intimidante au premier abord.
Mais commencez pas à pas, et concentrez-vous sur les ressources qui aideront à résoudre les problèmes les plus simples et les plus courants.
Une base de connaissances même sommaire peut augmenter l’efficacité de vos agents et la satisfaction de vos clients.
De plus, avec une base de connaissances, vous pouvez apporter des réponses automatisées aux questions courantes des clients.

Créez (et utilisez) un système de marquage clair et bien structuré

Sans marqueurs, vous ne tirez pas profit de l’atout principal des systèmes de ticketing.
Mais il ne faut pas se contenter de créer des marqueurs. Vous devez aussi réfléchir à la manière dont les marqueurs contextualiseront le problème afin que vos agents puissent correctement hiérarchiser et transférer chaque ticket.

Plus important encore, les agents du service client doivent prendre des initiatives dans le marquage des tickets à mesure qu’ils obtiennent de nouvelles informations en assistant les clients. En effectuant le marquage de cette manière, vous évitez bon nombre d’erreurs : les tickets apparaissent toujours dans les rapports pertinents et sont facilement consultables.

Automatisez à l’aide d’actionsde ticket prédéfinies

Les recherches montrent que 51 % des consommateurs qui privilégient le téléphone quand ils ont besoin d’aide attendent une réponse dans un délai de 5 minutes ou moins. Il en va de même pour 28 % des clients sur le chat en direct.
Face aux attentes toujours plus exigeantes des clients, l’automatisation est devenue la plus grande alliée des agents.

Les types d’automatisation à mettre en place dépendent des canaux de service utilisés, des types de demandes reçues et de nombreux autres facteurs.
Mais un élément de base consiste à configurer une réponse automatique contenant un message prédéfini pour accuser réception des tickets clients envoyés par chat ou SMS.

Un aperçu des 15 meilleurs systèmes de gestion des tickets

  1. Zendesk
  2. Zoho Desk
  3. Freshdesk
  4. HappyFox
  5. WATS (WordPress Advanced Ticket System)
  6. Help Scout
  7. LiveAgent
  8. KB Support
  1. Vision Helpdesk
  2. HubSpot
  3. Front
  4. AzureDesk
  5. SupportBee
  6. Awesome Support
  7. TeamSupport

1. Zendesk

Zendesk est conçu pour mettre facilement en contact votre équipe d’assistance et vos clients sur toutes les plateformes.
En plus d’améliorer la satisfaction client, le logiciel de ticketing de Zendesk est idéal pour les chatbots et pour les agents de chat, qui bénéficient d’une vue complète de l’ensemble du parcours client. Comme ils ne perdent plus de temps à rechercher les informations, les agents peuvent alors pleinement assister les clients.

Par ailleurs, la plateforme centrale permet aux responsables et aux administrateurs de suivre en toute simplicté les mesures de performance, les KPI et les SLA de leur équipe, au cours de l’expérience client.

Zendesk ticketing system

Avec le système de ticketing de Zendesk, aucune requête n’est perdue

Le contexte est roi dans le système de gestion des tickets de Zendesk

Personne n’aime avoir l’impression de parler à un robot.
Le logiciel de ticketing de Zendesk offre à votre équipe tout ce dont elle a besoin pour fournir aux clients un service véritablement personnalisé.
Avec un système de gestion des tickets omnicanal, vos agents disposent de toutes les informations sur chacun des clients avec lesquels ils interagissent dans le cadre d’un workflow organisé.
Armés de ce contexte, les agents peuvent rapidement résoudre les demandes d’assistance individuelles et offrir une expérience client de qualité à tous les niveaux.

Résolvez les problèmes en un clin d’œil

En plus d’offrir une plateforme centralisée pour un workflow plus fluide, le logiciel de Zendesk permet à votre équipe d’identifier facilement les problèmes dès qu’ils surviennent.

Les tickets se voient attribuer des numéros de référence et des statuts uniques pour aider les équipes à gérer et à hiérarchiser leur workflow.
Pour rester sur la bonne voie, les équipes peuvent également configurer des alertes dans Zendesk pour les tickets auxquels les agents n’ont pas répondu assez rapidement.

Avec le système de suivi des problèmes intégré de Zendesk, l’équipe d’assistance peut identifier les problèmes en toute simplicité au moment où les clients les signalent.
Les agents peuvent utiliser les informations obtenues dans le système de suivi des problèmes de Zendesk pour signaler des bugs à l’équipe de développement ou créer de nouvelles ressources d’auto-assistance pour les clients.

En identifiant rapidement les problèmes, votre équipe peut agir au bon moment pour garantir la satisfaction des clients.

Zendesk offre une solution de ticketing simple d’utilisation

La solution de ticketing de Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la résolution des problèmes informatiques.
Voici quelques exemples :

  • Intégrations :Vous disposez déjà de vos applications préférées sur votre smartphone.
    Zendesk est fourni avec des intégrations prédéfinies pour plus de 1 000 applications, y compris des services de gestion des actifs informatiques, afin d’assurer le maintien de vos workflows.
  • Collaboration sur les tickets : Parfois, les tickets d’assistance nécessitent un effort d’équipe.
    Zendesk permet aux équipes de collaborer facilement sur des tickets en privé ou en public, sans perturber les clients.
  • Score de prédiction de la satisfaction : Avec suffisamment de données, notre système de ticketing peut prédire la satisfaction du client dans chaque ticket.
    Cela permet aux agents de mieux comprendre ce qui fonctionne, mais aussi de sauver les tickets à risque avant qu’il ne soit trop tard.
  • Base de connaissances : Un portail en self-service donne la possibilité aux utilisateurs finaux de s’auto-assister.
    En tirant parti des connaissances du personnel d’assistance informatique, vous pouvez réduire les tickets de service entrants et mieux gérer les demandes d’assistance.
  • Macros : Les macros vous permettent de remplir des réponses prédéterminées aux demandes et problèmes courants.
    Par exemple, votre service d’assistance informatique peut créer une réponse prédéfinie pour les problèmes liés aux mots de passe.
  • Sécurité et conformité : Zendesk propose plusieurs options d’authentification des utilisateurs, notamment la connexion unique, professionnelle et sociale.
    La suppression automatique d’information facilite la confidentialité des mots de passe et des informations sensibles. Zendesk Enterprise Support propose également en option la conformité aux normes HIPAA.

Système de gestion des tickets mobile

Un service client d’exception est lié au client, pas à un ordinateur, un casque ultra-sophistiqué ou même un jour ou un problème particulier. Le système de gestion des tickets mobile de Zendesk inclut des applications mobiles natives conçues pour les chefs d’équipe, les agents, les services informatiques et tous ceux qui comprennent l’importance de la mobilité. Les agents peuvent traiter les tickets, nettoyer leur file d’attente et avancer dans leur travail (et dans leur tête).

Zendesk vous permet de bénéficier d’une assistance depuis votre iPhone ou votre Android :
  • Les notifications alertent les agents des mises à jour sur leurs tickets attribués
  • Créez de nouveaux tickets immédiatement et effectuez des mises à jour rapides avec des macros
  • Accédez immédiatement au bon ticket en utilisant la recherche et les liens profonds à partir des e-mails
  • Filtrez les tickets de la file d’attente avec Vues et balayez l’écran pour passer facilement au prochain ticket

2. Zoho Desk

Zoho ticketing system

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Zoho Desk constitue un bon choix pour les petites équipes d’assistance client qui ont besoin d’une plateforme avec laquelle elles peuvent évoluer.
De plus, Zoho Desk s’intègre facilement à d’autres produits Zoho. L’implémentation et l’utilisation de Zoho Desk vous sembleront donc aisées si vous utilisez déjà ces outils.

Par ailleurs, si vous utilisez Zoho CRM, vous pouvez facilement synchroniser votre base de données avec Zoho Desk.
Et n’oubliez pas : Zoho ajoute constamment de nouvelles fonctionnalités, telles que l’intégration des réseaux sociaux et l’analyse des données ; il faut donc surveiller de près l’évolution du produit.

Fonctionnalités

  • Automatisation de workflow
  • Base de connaissances en self-service
  • IA contextuelle, API et SDK
  • Intégration CRM
  • Réponses préenregistrées
  • Chat en temps réel
  • Rapports
  • Gestion des tickets
  • Messagerie
  • Apparence personnalisable
  • Assistance omnicanale
  • Sécurité

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Zoho

3. Freshdesk

Freshdesk ticketing system

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Avec son interface intuitive et son prix abordable, Freshdesk représente une autre option à destination des petites entreprises.
Freshdesk est disponible en cinq éditions : une édition gratuite appelée Sprout et quatre éditions payantes appelées Blossom, Garden, Estate et Forest.
Lorsque vous optez pour l’édition la plus chère, vous pouvez accéder à des fonctionnalités clés telles que les tableaux de bord d’équipe, les signaux sociaux et les chatbots.

Freshdesk propose également une offre de formation, la Freshworks Academy, pour vous permettre de déléguer une partie de la charge administrative liée à la formation de vos agents.
Cependant, si vous optez pour l’un des forfaits les moins chers, vous trouverez peut-être que les fonctionnalités proposées sont un peu limitées.

Fonctionnalités

  • Automatisations
  • Extensions, SDK, API
  • Réponses préenregistrées partagées
  • Chat en temps réel
  • Analyses
  • Routage des tickets par e-mail
  • Plusieurs messageries partagées
  • Personnalisation
  • Base de connaissances publique et privée
  • Assistance omnicanale

4. HappyFox

HappyFox ticketing system

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HappyFox est un logiciel CRM basé sur le cloud qui fournit des solutions de ticketing dans de nombreux secteurs.
Ce logiciel de gestion des tickets offre des fonctionnalités puissantes et faciles à utiliser.
En revanche, son prix et ses intégrations laissent à désirer. HappyFox ne s’intègre pas avec autant d’outils et systèmes que des systèmes comme Zendesk, Freshdesk et Zoho Desk.

Il n’existe pas non plus d’essai gratuit vous permettant de vous faire une idée du logiciel avant de l’acheter. Les niveaux de prix varient de 34 € à 87 € par utilisateur et par mois. Vous devrez donc payer pour l’essayer.
Cela dit, si vous recherchez à tout prix des capacités de gestion des tickets de haute qualité, HappyFox mérite votre attention.

Fonctionnalités

  • Automatisation intelligente
  • Intégrations et API
  • Actions préenregistrées
  • Chat en direct
  • Rapports et analyses
  • Organisation, marquage et routage des tickets
  • Nombre illimité de messageries partagées
  • Apparence et tickets personnalisables
  • Gestion de base de connaissances
  • Assistance omnicanale

En savoir plus sur l’application Zendesk pour HappyFox

5. WATS (WordPress Advanced Ticket System)

Wordpress advanced ticketing system

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Si votre organisation utilise WordPress et votre opération de service client ne compte pas plus de deux canaux, le plugin WATS mérite peut être un bon choix.
Étant donné que ce logiciel de ticketing open source est développé directement dans WordPress, il est très facile à intégrer.
De plus, le système utilise par défaut le modèle de publication unique de votre site Web pour afficher les tickets : il ne ralentira donc pas son fonctionnement.

Malheureusement, la simplicité extrême a ses inconvénients. Le système ne prend pas en charge la gestion directe des tickets à partir des réseaux sociaux, du chat en direct ou des commentaires de blog.

Fonctionnalités

  • Suivi des tickets et rapports
  • Routage des tickets par e-mail
  • Champs de ticket personnalisés
  • Apparence personnalisable

En savoir plus sur l’application Zendesk pour WordPress

6. Help Scout

Help Scout ticketing system

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Le système de gestion des tickets de Help Scout est proche de celui de HappyFox en termes de fonctionnalités
et, tout comme HappyFox, Help Scout peut prendre en charge de grandes équipes de plus de 500 utilisateurs. Cela dit, Help Scout peut même convenir aux petites équipes qui ont besoin d’outils de gestion de tickets puissants et flexibles.

En plus de son système de ticketing, Help Scout fournit des rapports solides et des bases de connaissances intégrées.
Par ailleurs, avec son API robuste et sa large sélection d’intégrations, vous devriez pouvoir faire fonctionner le système avec vos canaux et bases de données clients existants sans aucun problème.

Fonctionnalités

  • Automatisation basée sur des règles
  • Extensions et intégrations
  • Modèles de réponse
  • Chat en direct sur site Web
  • Analyses
  • Routage et triage des tickets par ordre de priorité
  • Outils de collaboration
  • Apparence personnalisable
  • Gestion du contenu pour base de connaissances
  • Communication multicanale

7. LiveAgent

LiveAgent ticketing system

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LiveAgent met l’accent sur son service de chat en direct avec des fonctionnalités telles que la vue de saisie en temps réel, la surveillance de l’engagement dans le chat et les invitations proactives au chat en fonction de la disponibilité de l’agent actif. Le logiciel fournit également une messagerie universelle qui collecte et rassemble les tickets provenant de divers canaux.

LiveAgent convient particulièrement bien aux petites équipes d’assistance qui utilisent WordPress.
De plus, le système dispose d’intégrations natives pour la plupart des applications utilisées par les équipes d’assistance.
Les différentes éditions de LiveAgent incluent une version gratuite et des versions payantes dont le prix varie de 13 $ à 35 $ par agent et par mois.

Fonctionnalités

  • Automatisation intelligente
  • Mobile SDK et API
  • Réponses préenregistrées
  • Chat en temps réel
  • Rapports avancés
  • Gestion des tickets par e-mail
  • Messagerie partagée
  • Apparence et tickets personnalisables
  • Gestion des connaissances
  • Communication omnicanale

8. KB Support

KB Support ticketing software

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Le plugin KB Support offre autre système de ticketing simple pour les utilisateurs de WordPress. Le plug-in prend en charge la gestion des tickets créés à partir de formulaires Web et d’e-mails, les autorisations d’agent, les statuts de ticket personnalisés, les réponses prédéfinies et l’intégration de WooCommerce.
De plus, vous pouvez intégrer assez facilement KB Support avec d’autres applications via Zapier.

KB Support dispose également d’une base de connaissances intégrée vous permettant de fournir des options de self-service à vos utilisateurs.
Vous pouvez même restreindre l’accès à certains articles aux utilisateurs connectés.

Fonctionnalités

  • Automatisation native
  • Outils de suivi et d’analyse
  • Routage des tickets
  • Apparence personnalisable
  • Gestion de base de connaissances

9. Vision Helpdesk

Vision helpdesk ticketing software

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Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets d’assistance basé sur le cloud conçu pour les équipes de toutes tailles et dans tous les secteurs. Les équipes peuvent automatiser la gestion de leurs tickets selon des règles et enregistrer les conversations sur tous les canaux : réseaux sociaux, portails Web, e-mail, chat en direct et téléphone.

Pour booster la productivité des agents, Vision Helpdesk propose également des fonctionnalités de gamification que les entreprises peuvent utiliser pour récompenser les performances des agents.
Une application mobile est disponible pour les téléphones Android, iOS et Windows, mais de nombreux utilisateurs signalent que l’application mobile nécessite des améliorations.

Fonctionnalités

  • Workflows
  • API
  • Chat en direct sur site Web
  • Rapports et analyses
  • Gestion des tickets
  • Messagerie partagée
  • Apparence et tickets personnalisables
  • Optimisation du contenu de la base de connaissances
  • Assistance omnicanale

10. HubSpot

Hubspot helpdesk

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HubSpot propose un système de ticketing assez robuste via son produit Service Hub.
En plus de fournir de vastes fonctionnalités d’assistance, Service Hub aide les agents à hiérarchiser les tickets, à automatiser les workflows et à proposer des expériences personnalisées sur de nombreux canaux de service client.

Si vous êtes déjà adepte des produits HubSpot, comme HubSpot CRM, l’intégration de ces outils vous paraîtra très simple.
Même si vous n’utilisez pas encore HubSpot, l’implémentation du système de ticketing dans votre workflow est facilitée par le grand nombre d’intégrations proposées.

Fonctionnalités

  • Automatisation basée sur des règles
  • API, SDK et intégrations
  • Réponses préenregistrées partagées
  • Chat sur site Web en temps réel
  • Rapports avancés
  • Organisation, marquage et routage des tickets
  • Messagerie
  • Apparence personnalisable
  • Gestion de base de connaissances
  • Assistance omnicanale

En savoir plus sur l’application Zendesk pour HubSpot

11. Front

Front customer support

Crédit d’image

Grâce à sa messagerie partagée, Front met en relation toute votre équipe de service client.
Mais au-delà de cette fonctionnalité de base, Front est vraiment conçu pour favoriser une culture de travail d’équipe au sein du service.

Par exemple, après qu’un agent se voit attribuer un cas, d’autres agents peuvent continuer de surveiller la progression du ticket, ce qui contribue à améliorer la transparence et la collaboration au sein de l’équipe.
De même, grâce à son outil de brouillon partagé, Front permet aux agents de travailler ensemble sur les tickets avant de répondre aux clients.
Sans oublier que Front prend en charge le ticketing des e-mails et des messages de tous les canaux, y compris le chat, les réseaux sociaux et les SMS.

Fonctionnalités

  • Règles de workflow
  • Brouillons partagés
  • Répertoire des intégrations
  • Accès API et plugins personnalisés
  • Réponses préenregistrées
  • Chat en direct
  • Analyses des tickets
  • Organisation, marquage et routage des tickets
  • Messagerie universelle
  • Apparence personnalisable
  • Gestion des connaissances
  • Communication omnicanale

12. AzureDesk

AzureDesk ticket management software

Crédit d’image

Les fonctionnalités principales d’AzureDesk comprennent la création de rapports, la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances et la conversion d’e-mails en tickets.
Autrement dit, il s’agit d’un système simple avec suffisamment de capacités pour prendre en charge les grands services d’assistance.
Le système de gestion des tickets d’AzureDesk vous permet d’utiliser un nombre illimité d’adresses e-mail, ce qui facilite la conversion des e-mails en tickets d’assistance, quel que soit l’adresse de destination.

AzureDesk est également un logiciel très flexible, doté d’une API pouvant prendre en charge de nombreuses intégrations de service client ou pré-définies avec d’autres applications d’assistance populaires, comme Slack.

Fonctionnalités

  • Automatisation intelligente
  • API et intégrations
  • Widget de chat en direct
  • Signatures d’agents
  • Rapports avancés
  • Gestion des tickets
  • Messagerie e-mail partagée
  • Apparence personnalisable
  • Gestion des connaissances
  • Assistance omnicanale

13. SupportBee

SupportBee ticketing system

Crédit d’image

Conçu comme un système de gestion des tickets simple et intuitif, SupportBee est destiné aux petites équipes qui veulent être opérationnelles rapidement.
SupportBee propose un ensemble de fonctionnalités de base solides, notamment une messagerie centralisée et des scores de satisfaction client.
De plus, les différentes éditions offrent un nombre de tickets et de boîtes de réception illimité, ce qui est idéal en termes d’évolutivité.

Cependant, la simplicité qu’offre SupportBee est neutralisée par des capacités de personnalisation limitées. Si vous recherchez une solution qui propose un service sur mesure et des outils extensibles, SupportBee n’est pas fait pour vous.

Fonctionnalités

  • Workflows des tickets
  • Portail client
  • Snippets, filtres et intégrations
  • Outils de messagerie d’équipe
  • Outils de suivi et d’analyse
  • Affectation, catégorisation et marquage des tickets
  • Messageries privées et partagées
  • Assistance pour plusieurs marques

14. Awesome Support

Awesome Support ticketing plugin for WordPress

Crédit d’image

Awesome Support est l’un des systèmes de ticketing les plus plébiscités pour WordPress.
La version gratuite offre un nombre illimité de tickets, d’agents, d’utilisateurs, de produits et de services.
C’est une bonne base pour assistance client simple, mais vous pouvez également effectuer une mise à niveau pour des fonctionnalités plus avancées.
L’édition la plus chère comprend les accords de niveau de service (SLA), des rapports plus approfondis et l’automatisation.

Bien qu’Awesome Support soit très facile à configurer, il n’est pas assez puissant pour répondre aux besoins de la plupart des équipes d’assistance.
Donc, à moins que vous ne soyez une équipe d’assistance composée d’un seul membre et qui dispose d’un seul canal (un site Web), Awesome Support risque de vous décevoir.

Fonctionnalités

  • Workflows
  • Recherche optimisée par l’IA et chatbots
  • API et intégrations Zapier
  • Analyses
  • Gestion des tickets
  • Messagerie partagée
  • Apparence et localisation personnalisables
  • Gestion de la base de connaissances et des ressources
  • Canaux d’assistance illimités

15. TeamSupport

TeamSupport ticket management software

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TeamSupport est une solution logicielle de gestion des tickets d’assistance client conçue pour répondre aux besoins des entreprises qui assistent des clients dans le secteur de la technologie B2B.
En plus de la gestion des tickets, TeamSupport offre des fonctionnalités de reporting qui permettent de focaliser les efforts d’assistance sur les causes premières pour réduire le volume de tickets.
TeamSupport propose également des fonctionnalités de base de connaissances externes et internes ainsi qu’un forum client.

L’outil est personnalisable : vous pouvez, par exemple, créer votre propre page de gestion des tickets avec les champs de votre choix.
Il vise également à améliorer la qualité de service des agents à l’aide de fonctionnalités, comme la suggestion de solutions affichant automatiquement les articles pertinents.

Fonctionnalités

  • Automatisation des tickets et workflows
  • Intégrations tierces et API
  • Chat en temps réel
  • Rapports
  • Gestion des tickets personnalisable
  • Apparence personnalisable
  • Messagerie partagée
  • Base de données clients
  • Gestion de base de connaissances
  • Service omnicanal

Tableau récapitulatif des meilleurs systèmes de gestion des tickets

Voici un comparatif de nos 15 premiers choix de systèmes de gestion des tickets :

Système de gestion des tickets

Coût

Rapports

Automatisation

Intégrations

Simplicité d’utilisation

Zendesk

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★★

Zoho Desk

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

★★★

Freshdesk

★★★★

★★★★

★★★★★

★★★★★

★★★★

HappyFox

★★

★★★★

★★★★★

★★★

★★★★

WATS (WordPress Advanced Ticket System)

★★★★★

★★★

★★

★★★

★★★★★

Help Scout

★★★★

★★★★

★★★★

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★★★★

LiveAgent

★★★★★

★★★★

★★★

★★★★

★★★

KB Support

★★★★★

★★★

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Vision Helpdesk

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HubSpot

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Front

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AzureDesk

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SupportBee

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★★★

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Awesome Support

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

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TeamSupport

★★★★★

★★★

★★★★

★★★

★★★

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise ?

Si vos responsables informatiques passent tout leur temps à trier les e-mails ou à essayer de comprendre qui a répondu à quel ticket, il est temps de passer à autre chose.
Votre logiciel de gestion des tickets sera l’un des outils les plus utilisés par votre équipe d’assistance client.
C’est pourquoi choisir le bon produit parmi tant d’options disponibles est si important.

Pour vous aider à faire votre choix, nous avons dressé une liste des six principales questions à vous poser lors de votre recherche.

À quel point sera-t-il facile d’implémenter votre logiciel de ticketing ?

Les logiciels de ticketing basés sur le Web sont généralement beaucoup plus faciles à implémenter que les logiciels traditionnels.
Mais la facilité d’implémentation dépend également de votre processus d’implémentation.

En effet, certains systèmes sont très faciles à intégrer avec certaines applications, contrairement à d’autres. De même, si vous recherchez des automatisations sophistiquées, certains systèmes de gestion des tickets, faciles par ailleurs à configurer, peuvent devenir fastidieux.

Durant l’évaluation des divers fournisseurs, vérifiez les descriptions des processus d’implémentation avec des références clients
et, si possible, utilisez des références clients de taille et de secteur d’activité similaires.

Le logiciel de ticketing est-il simple d’utilisation ?

Il est normal que les agents aient besoin d’une formation sur les logiciels de ticketing,
Même s’il n’est pas aussi facile à utiliser que votre iPhone ou votre Android, le logiciel de ticketing ne doit pas vous donner envie de jeter votre ordinateur par la fenêtre.

Dès qu’ils sont formés, les agents doivent pouvoir commencer à gérer et répondre aux tickets.
S’ils ne le peuvent pas, c’est mauvais signe.
Heureusement, de nombreux fournisseurs de logiciels de ticketing proposent des essais gratuits afin que vous puissiez voir à quel point leur produit est intuitif.

Avec quels systèmes votre service de ticketing en ligne s’intègre-t-il ?

Pour garantir que vos agents puissent interagir avec les clients comme ils le souhaitent, votre système de gestion des tickets doit intégrer les conversations sur tous les canaux que votre équipe d’assistance utilise actuellement.

Cependant, si votre équipe est amenée à grandir, il vaut mieux choisir un système qui intègre également les canaux et les systèmes internes que vous pourriez développer, notamment :

  • E-mails
  • Réseaux sociaux
  • Chat en direct
  • Forums de la communauté
  • CRM

Quels processus d’assistance pouvez-vous automatiser via votre logiciel de ticketing ?

La plupart des systèmes de ticketing vous permettent d’automatiser l’aspect logistique de l’assistance client.
qui comprend le routage et l’affectation des tickets, l’envoi de réponses prédéfinies, l’extraction de données clients pertinentes, la mise en évidence d’articles de base de connaissances pertinents, etc.

Plus vos processus d’assistance existants sont nombreux et pris en charge par votre logiciel de gestion des tickets avec des déclencheurs basés sur des règles, mieux c’est.

Votre système de gestion des tickets d’assistance mesure-t-il ce dont vous avez besoin ?

Votre système de gestion des tickets doit au moins mesurer la satisfaction client et les performances des agents.
La plupart le font. Mais si vous recherchez des analyses plus avancées qui mesurent, par exemple, la conformité à un SLA détaillé, vous devrez vous assurer que votre logiciel peut fournir les mesures dont vos responsables et vos agents ont besoin.

Combien coûte le système de ticketing en ligne relativement à la taille de votre équipe ?

Le prix de votre système de ticketing dépendra de ses fonctionnalités, de votre nombre d’utilisateurs et du modèle de tarification de votre fournisseur.
Les systèmes simples avec des fonctionnalités de base peuvent être gratuits, mais le prix des systèmes plus sophistiqués peut monter jusqu’à plusieurs milliers d’euros par an.

Essayez gratuitement le système de gestion des tickets de Zendesk

Une communication sans fausse pour vous et votre équipe, c’est possible ! Le système de gestion des tickets omnicanal de Zendesk vous permet d’élargir votre base de clientèle et de combler les lacunes au sein de votre entreprise. Avec notre plateforme CRM ouverte Zendesk Sunshine, vous pouvez connecter toutes les données clients entre elles, afin que les agents chargés du chat aient tout le contexte dont ils ont besoin pour répondre facilement aux clients sur les différents canaux via un logiciel de chat en direct. De plus, les rapports générés par les analyses du service client vous donnent un aperçu détaillé du travail effectué par vos agents d’assistance pour que votre workflow fonctionne au mieux pour votre équipe et pour vos clients. Que des avantages !