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Gestion des clients injurieux : 3 manières de soutenir votre équipe

Apprenez à gérer les clients injurieux avec précautions tout en soutenant votre équipe en cas de conflit.

Par Erin Hueffner, Rédaction Zendesk

Publié 14 mars 2022
Dernière mise à jour 25 mars 2022

Tout était calme dans la boutique, jusqu’à l’incident. C’était un samedi matin tranquille, et je faisais des achats dans une boutique locale après avoir pris mon café latte habituel. J’étais en train de parcourir les rayons de pulls angora, une femme s’est mise à piétiner vers le comptoir. Je me suis dit hum... Quelques instants plus tard, cette femme criait sur un employé. Elle n’était pas simplement énervée, elle était enragée. J’ai gardé mes distances alors qu’un employé médusé essayait de la calmer, mais ses efforts semblaient la rendre encore plus furieuse. Rougie et essoufflée, la femme débita des obscénités et s’éloigna en piétinant, avant de revenir pour une seconde salve. Je regardai, bouche bée, l’employé fondre en larmes. Un responsable finit par apparaître pour escorter la femme capricieuse hors du magasin.

Les clients injurieux font du mal aux équipes de service. Voici comment vous adapter.

Aussi affreux qu’ils soient, ces évènements ne sont malheureusement pas rares. Nous avons tous vu des vidéos d’employés de compagnie aériennes agressés par des passagers indisciplinés, et des serveurs de restaurant se faisant hurler dessus par des clients mécontents. Alors que la pandémie approche de sa troisième année, certaines personnes relâchent leur frustration accumulée à la première occasion, et c’est souvent sur un employé d’accueil. Mais bien des employés ne veulent plus supporter les insultes, et les employeurs sont de plus en plus souvent d’accord avec eux. Certaines entreprises réfléchissent à deux fois avant de penser que « le client est roi » à notre époque, et offrent davantage de soutien moral à leurs employés. Un restaurant a fermé pour un « Jour de gentillesse » en juillet 2021 après que des clients aient fait pleurer le personnel. Et une étude du Royaume-Uni a révélé une augmentation des comportements injurieux des clients, poussant les entrepreneurs du monde entier à demander une meilleure protection de leurs employés. Les employés sont saturés de comportements injurieux. Le Ministère du travail des États-Unis a rapporté qu’un record de 4,5 millions d’employés avait démissionné de son travail en novembre 2021, travailleurs dans la restauration et la santé en tête. Bien que ses raisons soient quelque peu floues, la Grande Démission ne semble pas devoir se ralentir. Après les trois dernières années, beaucoup des travailleurs sont au bout du rouleau. Conclusion ? Les entreprises doivent prendre meilleur soin de leur personnel que jamais si elles veulent rester ouvertes. Un des aspects les plus difficiles du service client consiste à essayer d’aider quelqu’un qui se plaint, évacue sa frustration, voire vous insulte. Et même si c’est rarement un problème personnel, quand un client s’énerve, difficile de ne pas le prendre comme tel. Nous sommes tous des humains, avec nos besoins, d’être entendus, écoutés et en sécurité. C’est vrai pour les clients autant que pour votre équipe de premier plan.

Les entreprises doivent prendre meilleur soin de leur personnel que jamais si elles veulent rester ouvertes.

Mais que faire avec les clients qui franchissent la frontière du comportement injurieux ? Au final, les choses sont simples : pour prendre bien soin de vos clients, vous devez d’abord prendre soin de votre équipe.

1. Formez votre équipe aux techniques d’apaisement

Lorsque vous sentez une menace, votre corps passe en mode combat-fuite : votre visage rougit, votre rythme cardiaque s’accélère, et vous ne pouvez plus réfléchir sereinement. Cela peut arriver quand quelqu’un prend un ton agressif, ou si vous recevez un message sarcastique. C’est une réaction purement physiologique. Mais lorsqu’on travaille au service client, la gestion de la colère fait partie du travail, donc l’entraînement à l’apaisement est crucial. Les stratégies d’apaisement aident à prévenir, réduire et résoudre les conflits. Prendre le temps de former votre équipe de service client dans l’art de gérer les situations tendues en rassure les membres, tout en étant bénéfique pour vos clients. Le but consiste à considérer les besoins client tout en trouvant des solutions protégeant le bien-être de vos employés. Voici des astuces qui ont fait leurs preuves :

  • Utiliser un langage positif. Tâchez d’éviter les termes négatifs comme jamais, ne pas et non. En établissant un ton positif, vous aiguillez la conversation.
  • Remercier le client d’avoir attiré votre attention sur le problème. La sincérité de votre évaluation peut aider le client à se sentir écouté. Les plaintes clients sont l’occasion de rectifier un problème que vous auriez pu rater.
  • Dire au client ce que vous allez faire pour l’aider. Après avoir écouté la plainte du client et amassé autant d’informations que possible, vient le moment d’agir. Énumérez les étapes que vous allez franchir pour l’aider, et donnez-lui une chronologie de suivi. Soyez ensuite fidèle à votre parole.

2. Apprenez les meilleures pratiques de service client

Vos employés finiront toujours par être confrontés à des situations tendues face aux clients. Leur donner les clés pour gérer les clients mécontents implique de rendre la formation prioritaire, concernant les bonnes techniques de service client comme les politiques d’entreprise, pour les aider à se sentir capables d’aider ou de poser des limites. Faites-leur savoir qu’ils ont le temps de résoudre les problèmes, afin qu’ils ne se sentent pas pressés d’évacuer un ticket de client en colère. Voici quelques-unes des meilleures pratiques à prendre en compte :

  • Laissez les clients évacuer leur frustration. Cela ne veut pas dire les laisser utiliser un langage insultant ou vous attaquer personnellement, ce qui constituerait un comportement injurieux. Mais comprenez que la colère et la frustration proviennent d’un besoin non satisfait. Si vous écoutez attentivement, vous pourrez peut-être comprendre la cause première du problème.
  • Excusez-vous. Même si vous avez entièrement agi de manière conforme aux politiques de l’entreprise, cela n’a aucune importance si le client ne se sent pas entendu. Excusez-vous sincèrement pour tout ce qui peut avoir posé problème, puis écoutez à ce qu’il a à dire.
  • Offrez un rabais ou remboursement. Si le problème est réel, ou si votre entreprise a commis une erreur, excusez-vous et offrez une manière de corriger le problème. Cela peut impliquer un rabais, un remboursement ou un remplacement. Assurez-vous que l’équipe sache le faire rapidement afin de désamorcer la situation.

3. Faire de la sécurité psychologique la première priorité

Il arrive que les gens soient parfois déraisonnables ou cherchent juste la bagarre. Les employés travailleront mieux s’ils savent que leur chef et leur entreprise sont solidaires avec eux. Créer un processus de résolution des conflits (avant que les problèmes ne surviennent) est crucial. Réfléchissez aux étapes à suivre et formez vos employés à faire ce qu’il faut lorsque la relation client est tendue. Une bonne utilisation de la technologie peut permettre à vos employés de demander de l’aide plus facilement. Influence Mobile utilise Zendesk pour le service client, et offre un bouton sur son tableau de bord pour les employés ayant besoin d’aide pour gérer un client injurieux. Selon Tracey Amblin, directeur de l’assistance d’Influence Mobile : « Tous nos employés sont formés sur ce qui les attend, et ont déjà une expérience du service à la clientèle. » « Nous comprenons que les gens puissent être frustrés, mais nous ne tolérons ni les attaques personnelles ni le langage insultant. Les employés savent qu’ils peuvent confier les clients injurieux à leur chef. Ils n’ont pas à en subir le plus gros. »

Les employés savent qu’ils peuvent confier les clients injurieux à leur chef. Ils n’ont pas à en subir le plus gros. Tracey Hamblin, directeur de l’assistance d’Influence Mobile

Une politique doit déterminer ce que votre équipe doit faire si un client commence à crier, utiliser des injures ou se montre menaçant. Assurez-vous également que cette politique soit transparente pour les clients eux aussi. Faites clairement savoir au client que vous êtes là pour l’aider, mais que l’interaction devra prendre fin si son comportement néfaste continue. Si cela ne suffit pas, votre équipe peut et doit immédiatement demander à un client injurieux de quitter le magasin ou mettre fin à une interaction. Elle doit également pouvoir signaler le client dans votre système informatique afin d’alerter la direction. Et si le client est coutumier du fait, évaluez ce que vous êtes prêts à faire pour continuer à faire des affaires avec, voire même si vous voulez poursuivre. Au final, votre équipe sortira renforcée de savoir que son bien-être passe en premier.

Voici pourquoi vous devriez investir davantage dans le service client

D’après nos recherches, un service client exceptionnel peut faire changer d’avis n’importe qui, même vos clients les plus mécontents.

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