Article

4 meilleures pratiques de l’assistance client omnicanal

Par Hannah Bastian, Responsable du marketing produits

Publié 4 Mars 2020
Dernière mise à jour 15 Septembre 2020

Quand un client parle à l’assistance client, il devrait avoir l’impression de parler à un ami. Dans leurs échanges avec les entreprises, les clients recherchent le même type d’interactions naturelles et humaines dont ils ont l’habitude dans leur vie personnelle : conversationnelles, faciles, authentiques. Ils s’attendent à ne pas devoir se répéter même s’ils commencent une interaction via un canal et la terminent via un autre. Le contexte de la conversation doit donc transcender tous les canaux.

Parallèlement, l’agent doit avoir une vue complète et précise du client pour pouvoir comprendre la conversation, ainsi que l’historique et les préférences du client, rapidement et efficacement.

Facile à dire, mais pas si facile à faire.

Mais rater cette occasion de fournir une expérience client d’excellence en rationalisant l’assistance pourrait s’avérer coûteux : en effet, presque la moitié des clients interrogés dans le cadre du rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 ont déclaré qu’ils passeraient à la compétition après une seule mauvaise expérience de service client.

Si vous n’avez qu’une occasion, il ne faut pas la rater. C’est pour cela que nous avons mis à jour notre offre d’assistance omnicanal avec le lancement de la nouvelle mouture de Zendesk Support Suite. Elle permet aux entreprises d’avoir des conversations naturelles avec leurs clients, sans les exposer aux complexités de l’entreprise. Si vous regroupez tous vos canaux au sein d’une expérience unifiée, un client qui demande un remboursement aura l’impression de bavarder avec un ami de longue date. En outre, vous pouvez exploiter les nouveaux canaux de messagerie sociale comme WhatsApp and Facebook Messenger pour élargir encore l’expérience de vos clients et leur donner encore plus de liberté quant au moment et à la façon dont ils vous contactent.

Mais comment vous assurer que votre équipe d’assistance a tout ce dont elle a besoin pour offrir aux clients les conversations vraiment naturelles dont ils rêvent ? Poursuivez votre lecture pour découvrir des meilleures pratiques destinées aux entreprises qui veulent déployer un service omnicanal et comprendre comment Support Suite peut vous aider à offrir à vos clients des conversations naturelles et un service d’exception.

1. Fournissez la meilleure expérience client sur chaque canal

Avec l’apparition de nouveaux canaux qui ne cessent de gagner en popularité, notamment les applications de messagerie sociale comme Facebook Messenger et WhatsApp, les clients veulent pouvoir choisir la façon dont ils communiquent avec votre entreprise. Les canaux traditionnels restent populaires toutes générations confondues, mais le cœur de la génération Y et de la génération Z penche de plus en plus pour le chat et les applications de messagerie sociale. Comme avec l’e-mail, les messages peuvent être envoyés de façon asynchrone, c’est-à-dire qu’un client peut envoyer un message avant de partir à la salle de sport, puis revenir à la conversation plus tard, une fois qu’un agent a répondu.

Le rapport sur les tendances de l’expérience client en 2020 met en exergue ce désir de souplesse chez les clients, mais de nombreuses entreprises ne sont pas à la hauteur de ces attentes. D’après ledit rapport, moins de 30 % disent proposer le chat ou la messagerie sociale. Avec l’assistance client omnicanal, vous pouvez vous distinguer de vos concurrents plus lents à l’adopter et venir en aide à vos clients là où ils le souhaitent.

Mais il ne suffit pas de fournir à vos clients leurs canaux de prédilection, leur expérience doit aussi être fluide et homogène dans son ensemble, tout en restant suffisamment simple pour les agents. C’est pour cela que nous avons remanié l’expérience des agents dans la nouvelle version de Zendesk Support Suite. Dans le nouvel espace de travail d’agent, les agents peuvent répondre aux clients via tous les canaux, comme le chat, l’e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux, à partir d’un seul et même endroit.

Par exemple, un agent peut répondre à un chat, puis donner suite à la conversation par e-mail ou téléphone, le tout à partir d’un seul espace de travail unifié. Les agents gagnent ainsi du temps, car ils n’ont plus à passer d’un tableau de bord à un autre pour répondre aux clients sur les différents canaux, ce qui peut aussi contribuer à l’accélération des délais de réponse. Et en mettant les informations contextuelles pertinentes sur les clients à la disposition des agents dans leur espace de travail (notre meilleure pratique suivante), la nouvelle version de Support Suite rend l’expérience omnicanal encore plus simple pour les agents et plus personnelle pour les clients.

Image montrant une conversation avec une client dans l’espace de travail d’agent de la nouvelle version de Zendesk Support Suite

 

2. Exploitez les données client pour personnaliser votre service

Une approche omnicanal vous fournit des données axées sur les clients sur toutes les plateformes : vous pouvez ainsi conquérir vos clients avec une expérience vraiment personnelle. Il est probable que votre équipe dispose déjà des données client dont elle a besoin pour offrir un service personnalisé, mais elles sont probablement dispersées dans différents outils ou gérées par différentes équipes. Le résultat ? Vos clients risquent d’avoir l’impression de devoir se répéter chaque fois qu’ils vous contactent.

Support Suite vous permet de comprendre qui est votre client en vous fournissant notamment ses coordonnées et son emplacement géographique. Vous pouvez aussi voir à quel moment et sur quels canaux vous a contacté un client, ce qui vous aide à mieux comprendre ses interactions précédentes avec votre entreprise. Avec une plateforme omnicanal comme Support Suite, vous pouvez offrir la personnalisation que recherchent vos clients et la faire évoluer.

Vous pouvez même aller plus loin en intégrant des sources de données externes, comme les achats précédents et les profils utilisateur, via Zendesk Sunshine pour permettre aux agents de personnaliser l’expérience encore plus avant, sans jamais quitter la plateforme. Par exemple, un agent d’assistance dans le secteur du retail pourrait voir les mensurations du client et ainsi l’aider à trouver le jean ou le pantalon parfait.

3. Répondez à vos clients avec le plus de précision possible en impliquant les bonnes équipes

Pour répondre aux clients, un certain travail d’équipe est souvent nécessaire, mais il est plus facile de parler de collaboration que de l’instiguer. Souvent, les questions des clients sont complexes et nécessitent l’expertise de plusieurs acteurs, mais les équipes internes sont fragmentées et la communication peut prendre du temps. De nombreuses équipes d’assistance n’ont pas les outils nécessaires pour collaborer rapidement et cela représente un véritable défi, car les clients attendent désormais une collaboration transparente, où tout se fait en coulisses.

Le rapport sur les tendances de l’expérience client en 2020 révèle que 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux et 68 % des clients sont frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service. Nous avons simplifié la collaboration avec le nouveau module supplémentaire Collaboration (payant), qui permet aux agents d’impliquer d’autres équipes via e-mail et Slack, sans quitter le ticket sur lequel ils travaillent. En permettant à votre équipe de contacter les autres services plus facilement, vous rationalisez les communications et les workflows internes, tout en donnant aux agents les informations contextuelles dont ils besoin pour fournir une assistance plus efficace.

4. Personnalisez votre environnement d’assistance pour booster l’efficacité

Chaque équipe d’assistance utilise un processus spécifique qui définit son expérience client et l’approche unique qu’offrent trop souvent les plateformes d’assistance peut être un frein à un service d’exception. Au lieu d’adapter votre processus à votre outil d’assistance, donnez à vos agents un outil qu’ils peuvent adapter à leur processus. Ils peuvent personnaliser l’environnement d’assistance en fonction du canal ou de l’utilisation qu’en fait votre entreprise afin d’accroître la productivité à grande échelle.

Et cela ne nécessite pas de toucher au code et est donc accessible à toute votre équipe d’assistance sans formation particulière. Les personnalisations peuvent inclure des intégrations d’applications, accessibles sur Zendesk Marketplace. Par exemple, l’application Suppression d’information peut être intégrée à votre espace de travail pour masquer les numéros de cartes de crédit et ainsi offrir une couche de sécurité supplémentaire à vos clients. Les agents peuvent également mettre à jour les champs et les formulaires de ticket sur l’ensemble des canaux afin de réduire le temps de clôture. Support Suite est une solution souple, conçue pour permettre à vos agents de se consacrer à leur mission : aider les clients.

En fin de compte, vos clients veulent juste vous parler. En mettant en œuvre ces quatre meilleures pratiques, les entreprises peuvent offrir des expériences plus personnelles et plus pratiques sur tous les canaux. Et plus important encore, ces pratiques aident vos agents à traiter vos clients non pas comme de simples tickets, mais comme des êtres humains... ce qu’ils sont !

Inscrivez-vous pour un essai gratuit de la nouvelle version de Zendesk Support Suite aujourd’hui.