Article

Zendesk et Shopify: Offrez de meilleures expériences client d’ e-commerce

Fournissez à vos agents un accès instantané aux détails et informations de commandes du client, directement dans Zendesk.

Par Dan Levy

Publié 11 janvier 2021
Dernière mise à jour 5 février 2021

La transformation digitale, qui n'était encore il y a peu qu'un objectif à atteindre, est soudain bien présente. Et même si tous les secteurs ont été ébranlés par l’épidémie de COVID-19, les retailers se sont retrouvés au premier rang dans ce nouveau monde digital.

Au cours de l’année qui vient de se terminer, les clients ont adopté le shopping en ligne comme jamais auparavant, ce qui a forcé les entreprises à adapter leurs outils et leurs processus. Certaines ont dû se tourner vers l’e-commerce pour la première fois.

L’avènement rapide de l’e-commerce a sauvé les entreprises qui ne peuvent plus compter sur les achats en magasin traditionnels, mais l’explosion des ventes en ligne s’est accompagnée d’une hausse des demandes d’assistance client sur une myriade de nouveaux canaux avec lesquels les entreprises doivent encore se familiariser.

Rien que chez les clients Zendesk, les retailers ont enregistré une hausse inédite des volumes de tickets de 38 % pendant la pandémie, plus que tous les autres secteurs.

Pour simplifier la vie des entreprises et des clients, nous sommes heureux de lancer une intégration Shopify mise à jour, qui permet d’accéder à certaines des fonctionnalités les plus importantes de cette plateforme d’e-commerce populaire directement dans Zendesk.

Une vue unique du client

Avec le passage soudain au digital et l’explosion des demandes d’assistance qui l’accompagne, les entreprises doivent être plus rapides et agiles que jamais.

Les clients s’attendent à ce que vous communiquiez avec eux comme ils le veulent et ils n’ont plus le temps d’attendre.

Par exemple, l’une des évolutions les plus remarquables de l’an dernier est l’avènement de la messagerie, que ce soit dans les applications que nous utilisons déjà pour communiquer avec nos proches ou intégrées dans les sites Web et applications mobiles des entreprises.

Depuis le début de la pandémie, les tickets dans les canaux de messagerie sociale ont enregistré une hausse énorme, 101 % rien que pour WhatsApp.

Avec Zendesk, les agents ont déjà une vue unifiée des conversations avec les clients sur tous les canaux digitaux, de la messagerie à l’e-mail en passant par le chat en direct, mais ils ont parfois besoin d’autres informations contextuelles clés, comme l’historique des achats, les détails des commandes ou les données de profil, pour faire leur travail.

La nouvelle intégration Shopify place toutes ces données à portée de main et permet ainsi aux agents d’offrir une assistance plus rapide, plus pertinente et plus personnelle.

Transformer l’expérience d’e-commerce de vos clients

Spartan Race, marque mondiale axée sur le style de vie, fait partie des milliers d’entreprises qui se sont retrouvées obligées de passer au digital l’an dernier.

L’entreprise, plus connue pour ses salles de sport, ses parcours d’obstacles et ses événements sportifs, vend aussi des vêtements et de l’équipement de sport via Shopify.

Ses ventes d’e-commerce, qui n’étaient auparavant qu’une activité secondaire, ont explosé pendant la pandémie avec une hausse de 300 %. Mais bien sûr, plus de ventes, cela veut aussi dire plus d’e-mails et de chats d’assistance.

« En lui permettant de consulter l’historique des achats et même de traiter les remboursements avec Zendesk, l’intégration Shopify permet à l’équipe d’assistance de Spartan Race de travailler plus vite et de se concentrer sur les clients », a déclaré Aja Varney, directrice, engagement client mondial.

D’après Aja Varney, 99 % des questions des clients peuvent être résolues sans quitter l’espace de travail d’agent, ce qui représente une économie d’une trentaine de secondes par ticket.

« Chaque seconde pendant laquelle ils ne quittent pas le ticket et ne doivent pas aller voir ailleurs est extrêmement précieuse », a-t-elle déclaré.

Adapter votre Zendesk à Shopify

Notre nouvelle intégration Shopify pour Zendesk Support et Chat s’intègre en toute transparence à vos boutiques Shopify.

L’application interroge la boutique Shopify pour trouver les informations sur le client et ses commandes récentes. Si un ticket ou un chat est lié à une commande, l’application affiche les détails de cette commande pour donner aux agents un accès instantané aux informations contextuelles pertinentes directement au sein de Zendesk.

Les agents ont accès aux détails des commandes et aux numéros de suivi, et peuvent traiter les remboursements, partiels ou complets, et les annulations directement depuis l’application de barre latérale.

Application de barre latérale Shopify

En plus de l’application de barre latérale, nous lançons aussi une nouvelle intégration Shopify pour Sunshine. Avec les profils Sunshine, les agents ont accès aux détails Shopify comme les dépenses d’un client au cours des 12 derniers mois. Avec les événements Sunshine, les activités Shopify récentes s’affichent dans le volet d’historique des interactions.

Cela fournit aux agents une chronologie unique des interactions récentes avec le client pour l’ensemble de son parcours, des articles du Centre d’aide qu’il a consultés aux mises à jour de ses commandes Shopify. L’intégration Sunshine restera en programme d’accès anticipé pendant quelques mois encore. Vous pouvez vous inscrire ici.

Commencez à utiliser Zendesk + Shopify