Shopify + Zendesk : l’alliance idéale pour rapprocher les retailers de leurs clients

Alors que les retailers sont en plein branle-bas de combat pour la haute saison, le moment peut sembler mal choisi pour opérer une analyse poussée et complexe de leurs outils technologiques. Pourtant, à l’ère du digital, c’est un investissement qui peut se révéler payant pour les entreprises, d’autant plus que des solutions rapides et efficaces sont à leur portée pour faire passer leur expérience client à la vitesse supérieure.

Le maître-mot : l'efficacité. Le mariage parfait : associer une plateforme de pointe en matière de e-commerce à une solution de CX sophistiquée est le meilleur moyen de permettre aux retailers de réduire leurs coûts tout en augmentant leurs revenus, en délivrant une expérience client d’excellente qualité, aussi bien pendant la saison des fêtes qu’au-delà.

L’intégration de Zendesk et Shopify associait déjà le meilleur des deux mondes : l’historique complet des clients centralisé dans un tableau de bord unique, les statuts et tous les détails des commandes, les transactions en temps réel, ainsi que les informations sur les clients. Désormais, avec la nouvelle intégration Shopify Premium pour Zendesk, les retailers peuvent se dépasser : affichage en temps réel du statut des paiements et des livraisons, calendrier détaillé des commandes, informations de plusieurs points de ventes disponibles sur une vue unifiée des commandes, et bien plus encore.

Les équipes aux ressources limitées et les agents à l’emploi du temps chargé peuvent être plus efficaces pendant la haute saison. Cette solution permet également de fournir un service client détaillé, qui tient compte de tout le contexte nécessaire, tout au long de l’année. De plus, ce système robuste d’e-commerce et de CX évolue en même temps que vous, ce qui en fait une solution idéale pour les plus petites entreprises. D’après le rapport Zendesk CX Accelerator 2022, les retailers disposant d'opérations de CX plus matures sont mieux équipés pour faire face aux imprévus. Vous savez ce qu'il faut faire, et c’est le moment d’agir.

Besoin de preuves ? Découvrez comment ce partenariat a révolutionné les activités de ces acteurs du e-commerce.

Chupi : gérer des volumes importants en toute simplicité

Chez Chupi, une entreprise dublinoise spécialisée dans les bijoux, les outils de service client Zendesk vont de pair avec l’excellente expérience de e-commerce de Shopify. Lorsque des clients consultent des articles, un chatbot est à leur disposition sur toutes les pages pour leur fournir une assistance automatisée ou pour faire remonter la question à un agent en cas de besoin. Les questions les plus fréquentes du centre d’aide sont entièrement intégrées dans l’expérience de shopping pour chaque produit. L’entreprise peut ainsi traiter ces situations avant même qu’elles n’apparaissent. Si les clients essaient virtuellement une bague sur le site, l’équipe d’assistance est à leur disposition en un instant pour une consultation à distance ou un suivi après l’essai. Dans un marché qui place désormais les conversations au cœur du service client, cette équipe peut également utiliser les messages privés Instagram de la même manière qu’elle le ferait pour les appels ou les e-mails. Ces conversations peuvent être lancées depuis n’importe quel canal, au sein d'une expérience unique.

Le résultat est là : l’entreprise a vu ses ventes réalisées par l’équipe d’assistance augmenter de 300 %, soit un million d’euros directement attribués à cette équipe.

Cerise sur le gâteau : l’équipe d’assistance de Chupi peut suivre, entretenir et développer ses ventes potentielles, où que se trouvent les prospects sur le site web. Cette approche lui a permis de tripler les ventes réalisées par l’équipe d’assistance, qui représentent désormais un million d’euros.

Pair Eyewear : vers une solution évolutive

Après avoir développé ses activités, qui ne se limitent plus aux montures pour enfants mais comprennent désormais des modèles adultes, Pair Eyewear recherchait une plateforme de CX capable de suivre le rythme de sa croissance fulgurante. La solution de départ de Pair Eyewear était suffisante lorsque l’entreprise était encore de taille modeste. Cependant, le volume et la complexité des demandes des clients augmentaient, et Pair avait besoin d’une solution capable de satisfaire à la fois une clientèle de plus en plus nombreuse et des équipes de plus en plus importantes. En seulement un an, les effectifs de l’assistance client ont été multipliés par dix.

En développant une approche basée sur l’automatisation pour plus d’efficacité mais sans sacrifier la qualité de l’expérience client, l’équipe a su mettre à profit les meilleures pratiques du secteur, offertes par une solution de CX efficace. Pair a pu ainsi réduire le nombre de tickets nécessitant l’intervention d’un agent grâce aux chatbots, améliorer la qualité de son service par téléphone et commencé à créer une base de connaissances. Depuis le lancement de sa solution Zendesk omnicanale et directement intégrée, l’entreprise a augmenté son volume d’activité de 25 % par mois.

Une expérience client plus mature n’est pas toujours synonyme de changements en profondeur, difficiles et complexes. Avec une plateforme de CX pensée pour être intégrée facilement et un partenaire de e-commerce tel que Shopify, les retailers ont toutes les cartes en main pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence.