Variez votre activité : la rotation des emplois dans le service client

Dans les milieux professionnels performants, on pense souvent que les titres n'ont aucune importance. Sauf que ce n'est pas toujours le cas.

Un titre, en particulier dans les emplois liés au service client, peut avoir un impact énorme sur l'épanouissement personnel et professionnel des individus comme des équipes –  et leur volonté de se donner à 100 % pour vos clients chaque jour.

Bien que l'informatique soit notre domaine de compétence, nous savons qu'il n'apporte aucune solution en termes de service client  si les personnes et les équipes utilisant notre logiciel ne se sentent pas valorisées par la technologie. En réalité, les titres au sein du service client ont une grande influence sur la responsabilisation des équipes, leur motivation et leur bonheur au travail.

Pourquoi ? Les titres du service client, pour le meilleur ou pour le pire, sont synonymes d'ambition. Ils donnent aux nouveaux associés ou aux employés juniors un objectif. Ils représentent une carrière, des compétences et une expertise. Trop souvent, les agents du service client, toutes industries confondues, considèrent leur poste comme temporaire, tandis que les titres, associés à d'autres facteurs, transmettent l'idée qu'il ne s'agit pas d’emplois éphémères, qui seront remplacés en un claquement de doigts.

Cependant, les titres ne suffisent pas toujours. Mettre en place une équipe de service client heureuse de travailler tous ensemble et apportant son enthousiasme au travail tous les jours demande un peu de créativité. Pour cela, il faut opérationnaliser les carrières de votre réserve de talents dans le domaine du service client. Par exemple, vous pourriez envisager de rendre les choses intéressantes en alternant les rôles, les tâches et les niveaux appropriés de chacun (en remplaçant "il faut" par "il serait bien").

Voici quelques exemples de postes :

Triage
Cette équipe a pour responsabilité d'assigner les tickets entrants à des groupes d'assistance spécifiques, voire des départements externes à l'assistance. 

Coordinateur/trice téléphonique

Nous avons bien évolué depuis le panneau de distribution des années 1950, mais le concept reste le même pour les équipes de service client. Un individu répartit les clients auprès des agents lorsque le nombre d'appels est élevé, une mission qui peut s'avérer indispensable.

Réservoir de tickets
Ces agents prennent en charge les tickets susceptibles de prendre plus de temps ou d’être renvoyé à des tiers.

Chat
Gère les interactions live avec les clients via le chat, indispensable dans le cas d'un grand volume de demandes d'assistance.

Téléphones
Gère les interactions en direct par téléphone.

Formation
Aident à former les clients sur la manière d'utiliser vos produits ou services, ce qui représente une incroyable opportunité pour les agents possédant une connaissance intime de votre entreprise.

Experts en la matière
Participent aux réunions concernant les produits et fournissent leurs commentaires sur les améliorations potentielles, agissant en tant que porte-parole du client. Une autre incroyable opportunité pour les agents visant une carrière dans le service client.

Knowledge manager
Rédige des articles sur la base de connaissances, des manuels pratiques, des posts sur les forums et les blogs et autres contenus permettant d'accompagner votre base de clients dans la  phase d'auto-assistance ou tiers 0.

Enfin, envisagez une structure en "Pod", où quelques managers gèrent de plus petites sections de l'équipe du service client. Cela permet d'obtenir des retours et une orientation plus ciblés pour les porte-paroles du service client ; c'est la théorie des classes d'école réduites appliquée à votre entreprise.