Article • 4 min read
L’assistance pour les gamers mobiles là où ils se trouvent, dans les applications qu’ils aiment
Un partenariat entre Unity et Zendesk pour une assistance client ininterrompue dans les jeux mobiles
Par Shawna Wolverton, Vice-présidente exécutive, produit, Zendesk
Dernière mise à jour 21 janvier 2021
Les jeux mobiles sont en pleine expansion et représentent un marché lucratif et extrêmement compétitif. Rien que pendant la deuxième moitié de l’année 2020, les dépenses en jeux mobiles ont dépassé 20 milliards de dollars. Les gamers sont des clients fidèles qui dépensent beaucoup d’argent et les jeux représentent 80 % des achats dans les boutiques d’applications. Dans cet univers, l’expérience client est un différenciateur clé et les marques agiles offrent à leurs clients plus de moyens de les contacter en adoptant de nouveaux canaux et en intégrant un service client fluide et homogène à leurs applications.
Nous sommes heureux d’annoncer notre partenariat avec Unity qui permettra d’offrir des expériences client fluides et homogènes dans les applications de jeux mobiles grâce au SDK Zendesk pour Unity. Unity est la principale plateforme de création de contenu 3D dans certains des jeux les plus populaires de la planète. Zendesk et Unity partagent la même vision : les solutions de service client doivent améliorer l’expérience de jeu mobile, pas la perturber. Avec Zendesk, les joueurs peuvent consulter les articles du Centre d’aide ou un message de l’équipe d’assistance client sans quitter le jeu. En allant à la rencontre des joueurs là où ils se trouvent, les développeurs peuvent éliminer les interruptions de jeu et résoudre les problèmes facilement.
Quelques données sur les jeux
- 53 % des 1 000 jeux mobiles qui rapportent le plus utilisent Unity.
- Depuis janvier, les demandes d’assistance pour les jeux vidéo ont enregistré une hausse de 32 %.
- Les clients préfèrent envoyer un message à une entreprise via son application.
Des conversations fluides et homogènes avec les clients
« Cette année, nous avons vu une hausse conséquente du nombre de nouveaux joueurs, mais aussi du temps de jeu. Il est important que nous donnions à nos développeurs, des créateurs indépendants aux gros studios, les moyens de créer des expériences d’exception à grande échelle dans cet environnement extrêmement compétitif », a déclaré Stephen Rowell, vice-président, développement commercial stratégique mondial, chez Unity. « Notre partenariat avec Zendesk nous permet d’incorporer l’assistance client à notre plateforme en toute transparence. »
Le moteur de jeu mobile de Unity fournit aux créateurs les outils dont ils ont besoin pour développer des expériences 3D novatrices. 53 % des 1 000 jeux mobiles qui rapportent le plus utilisent Unity et plus de 1,5 million de développeurs sont actifs sur la plateforme. Le SDK s’intègre simplement et facilement, avec une programmation minimale, en quelques minutes. En tant que partenaire de solutions vérifié, Zendesk a la seule solution d’expérience client certifiée par Unity, garantissant sa conformité avec ses normes techniques et son fonctionnement fluide avec les applications Unity.
« Avec le nouveau SDK d’assistance de Zendesk, nous disposons enfin d’un produit d’assistance incorporé aux jeux et natif à Unity, qui s’intègre parfaitement à notre offre de service client globale. C’est génial d’avoir une solution prête à l’emploi, que les développeurs peuvent utiliser facilement et qui nous permettra de créer les workflows d’assistance personnalisés que nous souhaitons offrir à nos joueurs. »
Ric Thorneycroft, directeur de l’assistance aux joueurs, Rovio
Une petite révolution dans le monde du service pour les jeux
D’après les données de notre dernier benchmark, les demandes d’assistance se sont envolées depuis le début de l’année. C’est vrai pour tous les secteurs, mais particulièrement pour celui des jeux : en effet, le nombre de tickets hebdomadaires moyen a enregistré une hausse de 32 % depuis le début de la pandémie, par rapport à 20 % pour les autres secteurs.
Quand les joueurs mobiles ont besoin d’assistance, ils contactent généralement l’entreprise via des canaux plus traditionnels, comme le téléphone ou les réseaux sociaux, ce qui interrompt le jeu et altère l’expérience client. La majorité des clients de tous les secteurs d’activité préfèrent contacter l’assistance via l’application mobile d’une entreprise et maintenant que le SDK Zendesk est disponible pour les milliers de jeux créés avec Unity, les joueurs n’auront plus à chercher bien loin pour obtenir l’aide dont ils ont besoin.
À une époque où confort, connexion et divertissement sont les mots d’ordre, l’assistance client doit être simple. Avec le SDK Zendesk pour Unity, les créateurs de jeux pourront facilement forger des liens avec les joueurs, assurer leur satisfaction et plus important que tout, leur permettre de jouer sans interruption.
