Slack le roi de l’intégration : comment s’y prennent-ils ?

Slack le roi de l’intégration : comment s’y prennent-ils ?

25 Juillet 2018
Slack le roi de l’intégration : comment s’y prennent-ils ?

Comment Slack est passé de zéro client à des millions si rapidement ? Ils ont été très malins : ils ont créé Slackbot pour engager et intégrer leurs clients de manière proactive.

Slack (l’outil de communication d’équipe en train de conquérir le monde) est devenu incontournable. Mais comment ont-ils réussi, avec toutes leurs chaînes et tous leurs groupes privés, messages directs et hashtags, à passer de zéro client à des millions en si peu de temps ? Leur produit est fonctionnel et bien tourné, mais il n’est pas le seul dans ce cas, et les nouveaux utilisateurs ont toujours du mal à trouver et comprendre toutes les fonctionnalités.

L’arme secrète qui a propulsé Slack ? Une intégration des clients au top.

Réfléchissez : lorsque vous installez un nouveau produit de chat, vous n’avez personne à qui parler. Cela peut être mortel, comme s’inscrire à Facebook avant d’avoir des amis. Ils ont été très malins : ils ont créé Slackbot pour engager de manière proactive et intégrer leurs clients.

Slackbot réussit à renverser l’obstacle du passage à l’acte. C’est l’obstacle rencontré par tous les produits. Vous commencez par vous intéresser à ce que peut faire un nouveau produit (raison pour laquelle vous vous êtes inscrit) mais vous restez un peu sceptique : vous cherchez à déterminer si le produit va faire ce que vous en attendez. Une fois passé ce premier obstacle, vous allez vivre un moment magique. Ce moment de la découverte (quand vous comprenez vraiment à quoi peut vous servir un outil) se produit lorsque votre intérêt et scepticisme se transforment en enthousiasme et que vous commencez à croire le message de la marque et même à en faire la promotion.

Et là, vous savez que l’intégration des clients a fonctionné à merveille.

Slackbot a l’air un peu bête, mais est en fait très intelligent

Slackbot est un programme d’intégration simple qui s’exécute dans une chaîne Slack préconfigurée. Il reconnaît les actions que vous avez effectuées et celles que vous n’avez pas suivies. Lors de votre première inscription, Slackbot vous accueille et vous pose quelques questions, mais il vous prévient qu’il n’est qu’un « bot » et qu’il ne faut pas trop en attendre :

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En fait, Slackbot n’a pas besoin d’être spécialement intelligent. En se déclarant d’emblée « simple bot », il désarme tout scepticisme ou attente trop élevée tout en proposant une manière facile de couvrir les notions de base (publications, chargements, etc.), étape par étape. Il vous suggère simplement des actions à chaque étape sans vous demander de lire des didacticiels ou de regarder une démo. C’est facile de chatter avec Slackbot, même si c’est un peu limité. En fait, en limitant les sujets de discussion aux fonctions clés de démarrage, Slack adapte l’expérience du nouvel utilisateur à ses besoins réels en termes de connaissance et compréhension du produit.

Anatomie de Slackbot

Réfléchissons à ce que les gens derrière Slack n’ont pas fait : ils n’ont pas essayé de développer un outil d’intelligence artificielle très évolué et n’ont pas la prétention de vous faire croire que vous discutez avec une personne réelle. Au lieu de cela, ils ont créé quelques messages qui se déclenchent à chaque étape que vous suivez et ont donné un nom à cette collection de déclencheurs et de messages : Slackbot. Ils ont annoncé la couleur : « Mais je ne suis qu’un bot. Désolé ! J’essayerai de vous indiquer la bonne direction. »

La plupart des produits peuvent apprendre quelque chose de l’approche d’intégration de Slackbot, notamment la leçon suivante : pour que l’intégration réussisse, il faut que les étapes soient claires et réactives.

1. Clarté : donner à l’utilisateur toutes les informations dont il a besoin pour passer du simple intérêt à une véritable découverte et au bout du compte sentir que son effort pour comprendre et utiliser votre produit est couronné de succès. En général, il suffit de l’accompagner dans les fonctionnalités clés, ce dont il a besoin pour tirer le meilleur parti de votre produit.

2. Réactivité : cela ne veut pas dire que les robots prétendent être humains. En fait, une intégration efficace repose sur l’idée que tous vos utilisateurs ne vont pas découvrir votre produit de la même façon. Vous devez donc adapter l’expérience pour qu’elle soit personnalisée, spécifique à chaque cas individuel. C’est ce que fait Slackbot en y allant pas à pas, en suggérant l’étape suivante uniquement si vous avez terminé la précédente. (Il m’a même demandé mon nom, ce qui est sympa, même venant d’un robot.)

Comment développer un bot pour votre entreprise.

Vous vous dites peut-être : « Super pour Slack, mais est-ce que je vais arriver à créer un bot capable de parler à mes utilisateurs après leur inscription ? » La réponse est oui, mais ce ne sera pas un chatbot (à moins que vous ne souhaitiez vraiment en développer un, dans ce cas j’adorerais discuter avec lui). L’information clé est que tous les produits sont capables d’envoyer des messages d’intégration déclenchés ; Slackbot ne fait rien d’autre que ça. Vous avez juste besoin des ingrédients de base : vous devez suivre les actions (événements) effectuées par chaque client (ou qu’il n’a pas encore effectuées) et l’accompagner avec les informations ou explications dont il a besoin pour passer à l’étape suivante.

La plupart des entreprises utilisent les e-mails déclenchés, ce qui correspond à ce que fait globalement Slackbot. Un bon e-mail d’intégration étudie votre parcours dans l’application et vous vient en aide lorsque vous êtes bloqué. Une des raisons pour lesquelles Slackbot est si efficace est qu’il vous donne des conseils dans un nouveau format. Vous pouvez bien sûr utiliser l’e-mail pour intégrer vos utilisateurs, mais pensez à d’autres canaux, que ce soit depuis votre application, site ou plateforme mobile et SMS. Vous devriez utiliser les canaux qui vous semblent les mieux adaptés au contexte de votre produit.

En résumé : une bonne intégration signifie une découverte réussie, avec des étapes claires et un flux de communication réactif. Vous avez déjà le produit, c’est à vous maintenant de le dévoiler, pas à pas, en suivant le rythme de chaque utilisateur. Lorsque les utilisateurs ont compris l’intérêt de votre produit et ce qu’ils peuvent en tirer, leur intégration est terminée.

Une version de cette publication a été publiée initialement sur le blog OutboundOutbound est le nouveau membre de la famille Zendesk. Nous collaborons pour améliorer les relations clients grâce aux messages proactifs. Rendez-vous sur www.outbound.io pour en savoir plus sur l’envoi de messages ciblés depuis votre produit ou application.

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