Les chatbots et
l’avenir de
l’automatisation

En matière d’expérience d’assistance, les clients recherchent des moyens de communication familiers, informels et, avant tout, immédiats. C’est pour cette raison que les communications en temps réel sont indispensables pour les marques voulant interagir directement avec les consommateurs. Aujourd’hui, les entreprises axées sur les communications en temps réel avec les clients vont encore plus loin en utilisant des chatbots que ce soit sur le Web ou les appareils mobiles. Les chatbots représentent pour les entreprises un outil pour automatiser les interactions du service client ; lorsque les marques intègrent des chatbots dans leur communication en temps réel comme le live chat, leurs objectifs sont la croissance, un premier temps de réponse amélioré et une meilleure efficacité des agents.

De nombreux environnements Web et mobiles sont équipés d’intégrations prenant en charge les bots. Selon Van Baker, vice-président chargé de la recherche chez Gartner, « en 2020, plus de 50 % des moyennes et grandes entreprises auront déployé des chatbots ». Ceci dit, ces outils de communication puissants ne sont pas toujours à la hauteur quand il s’agit d’offrir des interactions humaines personnalisées. Que doivent faire les marques ? Créer une expérience profonde, émotionnelle et humaine au milieu des nouvelles technologies. En d’autres termes, les entreprises doivent savoir quand laisser les chatbots faire ce qu’ils font le mieux pour que les humains puissent eux aussi faire ce qu’ils font le mieux.

1. Les capacités des chatbots... et leurs limites

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Un chatbot inclut des outils qui exploitent l’intelligence artificielle et sont basés sur des scripts ou l’apprentissage automatique afin de converser avec les clients d’une façon similaire à une conversation en ligne avec une vraie personne.

Un chatbot est capable de raconter des histoires drôles, de traiter les paiements et de vous recommander un restaurant.

Un chatbot peut discuter de l’actualité (plus ou moins...) et traiter vos commandes en ligne, mais il est incapable de détecter les sarcasmes ou la malveillance. Et, plus important encore, il imite les êtres humains, mais ne peut pas vraiment se comporter comme eux. Pour l’instant, tant mieux. « Les chatbots peuvent répondre à différents besoins, mais il faut savoir les utiliser à bon escient, explique Jason Myers, responsable de la réussite client chez Ada Support. Dans certains cas, ils sont parfaitement inopérants dans le domaine du service client. »

Pour communiquer efficacement avec les clients en utilisant les chatbots, les entreprises doivent bien comprendre leurs capacités et leurs limites, et tirer le meilleur parti de l’assistance que peuvent fournir les chatbots, mais aussi les êtres humains. Les entreprises doivent réfléchir à la façon d’offrir une transition fluide de l’assistance par un chatbot à l’assistance par un être humain, ce que l’on appelle les meilleures pratiques pour les transferts chatbot-agent.

Voici cinq exemples d’utilisation des chatbots pour l’assistance, d’une utilisation purement fonctionnelle à une utilisation plus tournée vers le divertissement :

  1. Une

    Les chatbots pour les questions fréquentes en temps réel

    Vous l’avez deviné : les chatbots qui traitent les questions fréquentes utilisent des réponses prédéfinies. Ces chatbots font partie des robots les plus simples à développer, car les réponses sont extraites directement des pages du site Web de l’entreprise. Mais pourquoi s’arrêter là ?

    Avec son ShopBot, eBay va plus loin que les seules questions fréquentes en proposant des réponses non seulement sur le service, mais aussi sur les produits. ShopBot dirige les consommateurs vers les produits en fonction de l’article, du nom de marque et du prix, et fournit des réponses à choix multiples grâce aux questions qu’il pose. Vous recherchez un sac ? Le ShopBot vous demande en quelle matière : nylon, microfibre, cuir, polyester ?

    Question du ShopBot

    Le ShopBot invite également les consommateurs à poser certaines questions puisqu’il a déjà les réponses. Ainsi, quand le ShopBot vous suggère de demander ce qui est tendance, il vous donnera une réponse ressemblant à ce qui suit :

    Suggestion du ShopBot

    En fonction du choix du client, le ShopBot lui suggère un produit tendance.

  2. deux

    Les chatbots pour les services simples

    « Si une personne moyenne peut effectuer une tâche mentale en réfléchissant moins d’une seconde, nous pouvons probablement automatiser cette tâche en utilisant l’intelligence artificielle, dès maintenant ou très bientôt », a écrit Andrew Ng, chercheur principal chez Baidu, dans Harvard Business Review.

    Un exemple concret : le chatbot de KLM Royal Dutch Airlines, qui a émis 50 000 cartes d’embarquement au cours de ses trois premières semaines d'existence, d'après Forrester. Ce chatbot se charge aussi de tenir les voyageurs au courant des changements de vols, d’envoyer des notifications d’enregistrement et de confirmer les réservations. De la même façon, les voyageurs peuvent réserver leurs vols par le biais du chatbot WeChat de China Southern Airlines.

    Ces chatbots sont un succès car leurs créateurs ont bien compris ce que ces robots font le mieux : les tâches simples nécessitant une logique élémentaire. Même si vous avez parfois l’impression qu’il faut des heures pour attirer l’attention d’une hôtesse de l’air, il ne leur faut qu’un court instant pour confirmer votre place et vous remettre votre carte d’embarquement... tâche dont un robot est tout à fait capable.

  3. Trois

    Les chatbots pour le plaisir et le divertissement

    La star de la saison de Starbuck, le Pumpkin Spice Latte, un café au lait épicé à la citrouille, a eu le droit à son propre compte Twitter, et ce n’est pas passé inaperçu. Le chatbot Pumpkin Spice a représenté l’étape suivante évidente avec l’explosion des robots en août 2016. Les amateurs de ce café ont pu converser avec Pumpkin Spice pour le plaisir et, même s’il n'apportait pas toujours la réponse à leurs questions, il a su les charmer par son originalité.

    Le charme du ShopBot

    Ici, les utilisateurs prennent plaisir à chatter avec un bot, car c’est quelque chose de relativement nouveau : ils repoussent ses limites et interagissent avec un objet inanimé bizarrement animé.

  4. Quatre

    Les chatbots pour forger des relations

    À mi-chemin entre l’aspect pratique et l’aspect ludique, certains chatbots travaillent l’image de marque d’une entreprise auprès des consommateurs. Ils ont un discours pertinent à l’entreprise, favorisant ainsi un lien entre les produits et les utilisateurs sans les pousser à acheter... du moins pas immédiatement.

    Le dentifrice Signal Pepsodent d’Unilever utilise Facebook Messenger pour inculquer aux enfants de bonnes habitudes en matière d’hygiène dentaire. Chaque jour, le chatbot envoie un épisode d’un dessin animé intitulé « Little Brush, Big Brush » à une heure que l’utilisateur peut choisir à l’avance. Une fonction de chatbot de ce genre a pour objectif de rassembler les familles autour du contenu lié à une marque pour que, lorsqu’elles vont faire leurs courses, elles pensent immédiatement à Signal Pepsodent.

  5. Cinq

    Les chatbots pour répondre aux questions approfondies liées à la marque

    Dans le domaine d’une marque, d'autres chatbots peuvent agir comme des experts. Similaires aux chatbots chargés des questions fréquentes, ces spécialistes ont une connaissance approfondie sur un sujet relatif à la marque.

    Le fabricant de whisky Macallan, par exemple, répond aux questions dans Facebook Messenger en utilisant les choix multiples. Les clients peuvent aussi demander l’avis du chatbot quant au whisky qu’ils devraient choisir. Ce chatbot n’est pas particulièrement doué pour interpréter le langage naturel, mais il connaît le whisky sur le bout des doigts, même s’il ne propose qu’une poignée de réponses prédéfinies pour chaque question.

    Réponses prédéfinies du ShopBot

2. L’importance de l’assistance humaine

Vous ne connaissez probablement pas Kenny Baker, mais vous le reconnaîtriez sûrement dans son rôle le plus connu. Dans la peau du célèbre R2-D2 de Star Wars, Baker a piloté l’un des robots les plus populaires de l’histoire du cinéma et a su lui donner une personnalité et du cœur.

Dans un contexte plus familier, nos jeunes robots « sont particulièrement utiles pour résoudre des interactions répétitives sur lesquelles les humains ne devraient pas passer du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur des cas à haute priorité où ils sont plus utiles », explique Myers chez Ada Support. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses, mais leurs insuffisances dépassent leurs capacités quand il s’agit de créer une expérience d’assistance humaine.

« Nous avons découvert quelles sont les limites des chatbots et l’importance de l’élément humain. La puissance des chatbots pour le service client provient de la collaboration de l'intelligence des êtres humains et des robots, a déclaré Mikhail Naumov de chez DigitalGenius. Compter uniquement sur un chatbot ou uniquement sur un être humain ne représente plus la meilleure approche. » La « meilleure approche » est d’allier les deux et de laisser la machine faire ce qu’elle fait de mieux pour que les êtres humains puissent faire de même.

Pour une expérience d’assistance personnalisée, les êtres humains ne sont pas facultatifs... ils sont absolument essentiels.

Les chatbots pour des communications personnelles à grande échelle

Les chatbots ne sont pas conçus pour prendre le contrôle du service client. Ils ont été développés pour servir d’intermédiaires, afin d’assurer le service client hors des heures de bureau et de libérer les agents pour qu’ils puissent se consacrer aux problèmes plus complexes.

Hélas, certaines entreprises, comme les planificateurs d’e-mails Clara et X.ai et le service de concierge GoButler, ont tant voulu donner l’impression d’un service automatisé qu’elles ont fini par accroître la charge de travail de leurs employés humains.

Début 2016, par exemple, le « robot concierge » GoButler a été présenté comme un service d’intelligence artificielle à votre disposition 24/7 pour réserver des vols, commander des repas et même une fois, pour dénicher un crâne humain antique. Hélas, le « bot » n’était qu’un simple représentant derrière un écran, chargé des tâches élémentaires. Lors de la soirée de Noël de l’entreprise, les employés ont même dû faire la fête à tour de rôle pour se relayer et s’assurer que GoButler fonctionnait et répondait bien aux demandes des clients sans interruption.

Sephora a mieux réussi. Son chatbot Facebook Messenger, Sephora Virtual Assistant, élimine le besoin d’attendre une maquilleuse en magasin en permettant aux utilisateurs de charger un selfie et d’essayer virtuellement différentes couleurs de rouge à lèvres. Le bot effectue une tâche spécifique pour laquelle il a été programmé (et ne promet pas tout, des réservations de restaurants aux crânes humains antiques) et propose même des didacticiels d’esthétique en animant le visage de l’utilisateur à chaque étape. En octobre 2016, Sephora Virtual Artist avait déjà été utilisé plus de quatre millions de fois pour 90 millions de teintes.

Passage à l’assistance humaine

Les aspects élémentaires d’un transfert chatbot-agent peuvent varier entre les chatbots Simple Logic Tree (SLT) et Natural Language Processing (NLP).

Avec les chatbots SLT, il est facile de savoir quand un humain doit prendre le relais d’un robot, en général parce que quelque chose cloche. Dans ce cas, un chatbot qui ne comprend pas une question fournit plusieurs fois la même réponse et le client a désespérément besoin de parler à un être humain. Pour éviter ce problème, les chatbots SLT doivent proposer une issue de secours, comme une option permettant de parler à un représentant humain.

Les chatbots NLP, qui sont dotés de capacités d’apprentissage automatique, essaient d’évaluer s’ils sont capables de traiter les questions. Ces robots peuvent demander des renforts, en prévenant les agents humains qu’ils doivent prendre le relais s’ils se sont aventurés en territoire non programmé. Si le bot n’a ne serait-ce que moyennement confiance en sa réponse, la personne prévenue la vérifie. Une fois la réponse vérifiée et approuvée par un être humain, le chatbot peut poursuivre son échange avec le client.

3. Meilleures pratiques pour les transferts chatbot-agent :
une transition propre

Les chatbots peuvent aider votre entreprise à élargir les communications personnelles, mais les agents peuvent vous aider à humaniser votre marque et à laisser un souvenir inoubliable de leur expérience aux clients. Le moment venu, les humains doivent être disponibles sur tous les fronts, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les appareils mobiles. Les tactiques de transfert varient selon les canaux servis par les agents humains, les heures ouvrées de l’entreprise et le niveau de difficulté de la question de l’utilisateur. Voici comment gérer au mieux les transferts entre chatbots et agents :

Créez une issue de secours

Il est plus facile pour les agents de prendre le relais pendant les heures ouvrées, même si le processus peut devenir manuel. De 9 h à 17 h, les agents humains peuvent surveiller plusieurs conversations de chatbot à la fois et intervenir en cas de problème. C’est le type de modèle GoButler que la plupart des entreprises devraient éviter, même s’il permet aux représentants d’intervenir dans les conversations au besoin et ainsi d’en traiter plusieurs simultanément.

La fonction d’issue de secours est beaucoup plus efficace. Quand elle est déclenchée (« Je voudrais parler à un représentant »), un agent humain peut intervenir au bon moment et consulter la conversation avec le chatbot archivée pour appréhender rapidement l’essentiel de la question du client.

Les chatbots peuvent même indiquer aux humains ce qu’ils doivent dire au moment du transfert par le biais d’une réponse prédéfinie. Par exemple, un robot de réservation peut appeler un agent humain à la rescousse et lui suggérer de demander à l'utilisateur : « Dans quel restaurant voulez-vous que je réserve une table pour ce soir ? » Cela permet au représentant de gagner du temps car il n’a pas à lire toute la transcription de la conversation avec le chatbot. Bien sûr, l’agent peut modifier cette question pour la rendre plus personnelle. Ou, s’il ne fait pas confiance à la suggestion du chatbot, il peut consulter la transcription pour vérifier que cela correspond bien à ce qu’attend le client.

Utilisez les réponses automatiques

Quand il n’y a pas un employé humain prêt à prendre le relais derrière chaque chatbot, ces derniers doivent l’indiquer clairement. Ils peuvent le faire en utilisant les réponses automatiques, qui ressemblent aux e-mails qu’envoient les professionnels (« Je suis en vacances, contactez Karen pour toute question urgente »). Comme le collègue de Karen, les chatbots peuvent inclure l’adresse e-mail de l’entreprise ou d’un employé spécifique à laquelle les clients peuvent envoyer leurs questions.

Les réponses automatiques peuvent aussi être utilisées quand des agents du service client sont disponibles. Prenons l’exemple de SnapTravel, qui aident les clients à effectuer des réservations hôtelières. Par le biais d’une série de questions, le chatbot de l’entreprise peut renvoyer une courte liste d’hôtels et de dates en fonction des préférences de l’utilisateur, accompagnée d’un message « Je reviens dans une minute », après lequel un agent de voyage humain prend le relais. Le chatbot du Radisson Blu Edwardian Hotel, Edward, a des réponses automatiques pour tous les messages des clients qui ne concernent pas les réclamations ou des besoins spécifiques. Edward a une réponse toute prête pour les messages humoristiques, une autre pour les compliments et une gamme de réponses scriptées pour les questions fréquentes.

Gérez les attentes

Au début de chaque conversation avec un chatbot, le client devrait avoir une idée de ce à quoi il peut s’attendre. Un chatbot peut commencer par une introduction et une courte liste de services, toutes deux automatisées. Le chatbot des whiskies Macallan, par exemple, entame les conversations avec ce message simple :

Message simple du chatbot

Les utilisateurs savent qu’ils peuvent parler de ces sujets avec le chatbot et probablement de rien d’autre, tout au moins, pas de façon détaillée.

Une autre tactique consiste à informer les utilisateurs immédiatement qu’ils disposent d’une issue de secours. Indiquez-leur qu’ils peuvent demander à parler à un représentant humain à tout moment et qu’il peut y avoir un temps d’attente. Si vous ne le faites pas, vous risquez de vous attirer les foudres des clients. Un client mécontent du chatbot de Verizon l’a décrit comme suit : « l’équivalent de l’enfer des SVI téléphoniques ». Rien de surprenant quand on voit la boucle exaspérante dans laquelle il s’est retrouvé quand il a essayé d’obtenir l’aide d’un représentant humain :

Message simple du chatbot

Les entreprises doivent s’assurer que les réponses automatiques de leur chatbot reflètent la réalité des capacités de leur service client. Si aucun agent n’est disponible, informez-en le client et indiquez-lui combien de temps il va devoir attendre pour qu’un agent le devienne. En cas de longue attente, donnez-lui au moins une adresse e-mail d’assistance.

Ne jouez pas les agents secrets

Le transfert d’une conversation avec un chatbot à un être humain ne doit jamais se faire sournoisement. Même s’il peut sembler plus facile de ne pas mentionner ce transfert, la transparence est essentielle. Quand un être humain prend le relais d’un chatbot, il devrait le signaler immédiatement à son interlocuteur.

Les représentants humains devraient adopter une approche simple et directe : « Bonjour, je m’appelle April », écrit la représentante qui intervient quand une conversation avec un chatbot prend un mauvais tour sur SnapTravel. Il est ainsi évident que le client a un nouvel interlocuteur et qu’il s’agit d’un être humain chaleureux et efficace (le chatbot anonyme n’a même pas pris la peine de donner un nom, grossier personnage !).

Les chatbots peuvent faciliter ces transitions en présentant les agents avant que ces derniers ne le fassent. Par exemple, quand un chatbot est incapable de traiter la demande d’un client, au lieu de répondre « Désolé, je ne comprends pas  », il peut répondre « Désolé, je ne comprends pas. Permettez-moi de vous transférer à un représentant qui pourra vous aider. » Ajoutez une touche d’humour en adéquation avec votre marque et voilà un transfert réussi.

Former votre équipe d’assistance

Les utilisateurs communiquent avec les chatbots en temps réel et la transition chatbot-agent doit se faire de la façon la plus fluide possible, avec une interruption minimale. Pour garantir une transition fluide, votre équipe de live chat doit être formée et maîtriser tous les aspects du chatbot (ce qu’il est capable et incapable de faire) et plus important que tout, doit connaître les objectifs du chatbot. Ainsi, quand un transfert a lieu, l’agent de chat sait exactement de quelle humeur est le client et comment l’aider au mieux, d’une façon plus humaine et plus personnelle.

Par exemple, si la mission du chatbot est de guider l’utilisateur lors de la réalisation d’un achat ou de répondre à des types spécifiques de questions d’assistance (par ex. les questions de facturation), votre équipe de chat doit maîtriser ce sujet. Un agent qui connaît bien le sujet peut reprendre la conversation là où le chatbot s'est arrêté et venir en aide au client de façon émotionnellement intelligente et personnalisée.

4. Le rôle de l’humain : parlons-en

Avec toutes ces nouvelles technologies, on est en droit de se demander quelle sera la place des êtres humains dans un avenir proche. Bien que nous soyons encore loin du scénario de Westworld où les robots deviennent des êtres sensibles et se promènent parmi nous sous forme humaine, les chatbots progressent rapidement, que ce soit en termes de capacités ou d’adoption. Les bots sont l’outil parfait pour automatiser les réponses, effectuer des tâches simples et échanger avec plus de clients. Heureusement, les clients préfèrent encore les expériences où leurs émotions individuelles sont prises en compte... c’est-à-dire des expériences humaines.

Tandis qu’elles s’aventurent dans l'univers du chat live de demain, les entreprises devraient s’efforcer de développer une expérience client alliant chatbots et agents humains afin d’accroître leur efficacité et ajouter une touche humaine. N’oubliez pas ce que peut et ne peut pas faire votre chatbot et fixez des limites. Laissez-le faire ce qu’il fait bien et laissez l’assistance humaine se charger du reste. Définissez une ligne ferme, avec d’un côté les capacités du chatbot et de l’autre les responsabilités humaines, et permettez aux utilisateurs de franchir cette ligne facilement s’ils en ont besoin.

Si vous avez besoin de développer un chatbot pour Zendesk Chat, vous pouvez demander de l’aide à nos partenaires ADA et Aivo.