Comment définir un objectif SMART pour le service client

Pour vos clients, l’enfer est pavé de vagues intentions.

Oui, nous avons quelque peu modifié le dicton original, mais il est vrai que sans des objectifs bien établis, votre équipe d’assistance aura du mal à sortir la tête de l’eau, avec des conséquences évidentes sur la satisfaction client.

Offrir une expérience client d’exception commence par des objectifs clairs. Une des méthodes les plus courantes pour y parvenir est le concept d’objectif SMART. Cet acronyme, apparu pour la première fois dans un article rédigé en 1981 par George T. Doran, directeur de la planification d’entreprise pour Washington Water Power, énumère cinq attributs que chaque objectif doit posséder.

1. Spécifique : l’objectif smart doit se concentrer sur un problème ou un domaine particulier.
2. Mesurable : une méthode claire pour mesurer les progrès et évaluer la réussite doit être mise en place.
3. Atteignable : un objectif qui mérite d’être suivi doit avoir une chance d’être atteint.
4. Réaliste : vos objectifs doivent être en harmonie avec la stratégie globale de l’entreprise.
5. Temporel : l’objectif doit avoir une date butoir.

En appliquant la méthode SMART, vous aiderez vos agents à remplir la mission première de l’assistance : satisfaire les clients.

Spécifique : des objectifs précis et axés sur l’assistance

80 % des bonnes résolutions du Nouvel An se soldent par un échec. Pourquoi ? Les objectifs sont souvent beaucoup trop généraux. Pour avoir une chance de réussite, ils doivent être extrêmement précis et détaillés.

Pensez à la résolution de Nouvel An prise par environ la moitié des gens : perdre du poids. Un objectif aussi vaste semble impossible à atteindre, car il est difficile de savoir par où commencer. La plupart des gens se sentent dépassés et abandonnent avant même d’avoir réellement commencé.

La clé, c’est d’affiner cet objectif vague et confus. Par exemple, vous pourriez vous engager à marcher trois kilomètres par jour pendant trois mois ou vous fixer comme but de perdre un demi kilo par semaine (soit 10 kg en cinq mois). Ces résolutions seront plus faciles à tenir, car l’objectif global est ici divisé en sous-objectifs plus réalistes.

On peut appliquer la même méthode aux objectifs du service client. « Améliorer la satisfaction client » peut se scinder en sous-objectifs ciblés comme « réduire les transferts d’appels de 30 % en six semaines ».

Pour définir des objectifs assez précis, nous vous conseillons de vous poser les questions suivantes.

Dans cet exemple, nous allons imaginer que vos clients se plaignent du temps d’attente trop élevé de votre assistance par téléphone. Vous souhaitez donc réduire le délai de première réponse.

• Quoi : Pouvez-vous expliquer l’objectif smart en une phrase au maximum ?
  • Ex. : Pour réduire le temps d’attente, Marc (le responsable du service d’assistance), s’entretient avec les agents afin de déterminer les causes possibles (ratio d’effectifs, délais de résolution supérieurs à X minutes, problèmes technologiques, etc.).
• Qui : L’objectif smart a-t-il une cible et un responsable clairement définis ?
  • Ex. : Marc, qui affiche des délais de résolution très courts, est tout indiqué pour mener le programme. Suite à la réunion d’équipe, on vise tout d’abord à réduire le délai de résolution à 10 minutes maximum.
• Quand : L’objectif a-t-il une date butoir ?
  • Ex. : Marc tiendra une réunion hebdomadaire durant six semaines afin d’examiner les mesures chiffrées.
• Pourquoi : Pouvez-vous clairement expliquer l’intérêt de cet objectif pour votre équipe ?
  • Ex. : Les plaintes des clients sur le temps d’attente ont des répercussions sur la satisfaction globale. Les clients qui sont déjà agacés quand ils sont mis en relation avec un agent sont plus susceptibles de garder une mauvaise impression.

Répondre à ces questions vous permettra d’établir un nouvel objectif : « Nous allons réduire le temps d’attente moyen de notre service d’assistance de 50 % en six semaines en élaborant un programme ciblé et détaillé dirigé par Marc. » Vous avez transformé votre objectif initial (réduire le temps d’attente) en un objectif plus précis et détaillé, prêt à mettre en œuvre.

Mesurable : Définissez comment suivre les progrès de votre équipe de service client

Les mesures sont le meilleur outil pour suivre à la loupe l’évolution de vos objectifs smart. Elles sont particulièrement précieuses dans l’assistance, car de nombreux indicateurs de succès, comme la fidélité ou la satisfaction client, ne se quantifient pas toujours facilement. Aider votre équipe avec des mesures en temps réel peut se révéler très motivant.

Pour chaque objectif smart, choisissez de mesurer une statistique qui montre clairement vos progrès. Examinez ces exemples :

Objectif final : Augmenter la productivité de mes agents en proposant plus d’options de self-service aux clients. Mesure utile : Suivre le nombre de problèmes résolus par jour sur une période de huit semaines après avoir mis en œuvre les options de self-service.

Objectif final : Améliorer le délai de résolution de mes agents. Mesure utile : Suivre le délai de résolution moyen sur une période donnée.

Objectif final : Étoffer la base de connaissances de mes agents pour améliorer le délai de résolution. Mesure utile : Suivre le taux de résolution au premier appel, autrement dit la proportion de problèmes réglés sans devoir faire remonter ou transférer l’appel. Si vous étoffez votre base de connaissances, les transferts d’appel et les mises en attente devraient naturellement diminuer et le taux de résolution au premier contact devrait donc s’améliorer.

Concentrer vos objectifs autour d’une mesure unique vous permet de constater concrètement le fruit des efforts de votre équipe.

Atteignable : Définissez des objectifs réalisables par vos agents

Votre équipe doit pouvoir atteindre ses objectifs de façon individuelle, sans l’implication d’une autre équipe. Par exemple, « Augmenter la clientèle de 10 % ce mois-ci » n’est pas un objectif réaliste pour une équipe d’assistance, car la croissance dépend également du service de vente et de marketing.

Cela est essentiel, car définir des objectifs irréalisables peut saper le moral et la motivation de l’équipe. En revanche, fixer des objectifs raisonnables stimule la confiance et l’émulation de vos collaborateurs. Une étude réalisée en 2019 par l’Université de Bâle a montré qu’établir des objectifs réalisables est la clé du bien-être personnel.

À cette fin, prendre du recul et faire appel à un regard extérieur peut être très utile. Demandez à un autre responsable du service d’assistance d’examiner avec vous les questions suivantes pour déterminer la faisabilité de votre objectif.

• Disposez-vous du personnel suffisant pour exécuter cette mission ? Un plan ambitieux requiert une main-d’œuvre appropriée. Si votre objectif consiste à augmenter le nombre de tickets résolus, avez-vous suffisamment d’agents pour répartir le travail ?
• Avez-vous le budget nécessaire pour mener à bien cet objectif ? Supposons que vous souhaitiez mettre en place une assistance omnicanale. Disposez-vous du budget suffisant pour ajouter une fonction omnicanale à votre logiciel CRM ? Si ce n’est pas le cas, il faudra envisager de réduire d’autres dépenses pour investir dans votre CRM.
• Avez-vous l’expertise requise pour atteindre votre objectif smart ? Vous disposez de la main-d’œuvre et du budget, mais quid du savoir ? Par exemple, si vous projetez d’adopter un nouveau logiciel CRM au prochain trimestre, vous aurez besoin d’experts pour former vos agents.

Si vous avez répondu non à chacune de ces questions, tout espoir n’est pas perdu. Vous devez simplement dresser un plan pour réunir les ressources nécessaires avant de passer à l’action.

Réaliste : Vos objectifs doivent concerner l’ensemble de l’entreprise

Les bons objectifs sont ceux qui ne se limitent pas à votre département. Ils doivent bénéficier aux clients, aux agents et à la stratégie globale de l’entreprise. Les objectifs de l’équipe d’assistance doivent viser à diminuer les problèmes liés aux produits, permettre aux agents d’atteindre plus facilement leurs buts personnels, et être en phase avec la vision et la mission globales de l’organisation.

• Restez à l’écoute de vos agents. Recherchez les tendances qui ressortent des objectifs individuels de vos agents (notamment ceux qui reviennent de façon récurrente) : cela peut mettre en lumière des secteurs à améliorer pour l’ensemble de votre organisation.
• Identifiez les sources de mécontentement des clients au moyen d’enquêtes, de formulaires de commentaires et de recherches sur les réseaux sociaux. Vos objectifs doivent faciliter l’expérience client et la rendre plus positive.
• Intégrez vos objectifs dans la stratégie globale de l’entreprise. La plupart des stratégies d’assistance client s’appuient sur la satisfaction client. Celle-ci s’obtient en fournissant des expériences d’exception. Vous vous demandez si un objectif est pertinent pour vos clients et votre entreprise ? S’il contribue à renforcer la satisfaction client, alors la réponse est oui.

En inscrivant les objectifs de votre équipe dans la stratégie de l’entreprise, vous donnerez à vos collaborateurs un but commun et leur rappellerez que vous êtes tous là pour satisfaire les clients.

Temporel : Définissez une date butoir

Définir une date d’échéance pour atteindre un objectif implique une obligation de rendre des comptes. Vous pourrez alors mettre en place un plan d’action, et fixer des objectifs et des contrôles internes pour vérifier que votre équipe progresse dans la bonne voie.

Des objectifs à court terme donnant des résultats rapides peuvent se révéler particulièrement efficaces pour stimuler et encourager votre équipe. Ils peuvent être collectifs ou individuels.

Supposons que vous souhaitiez améliorer le taux de résolution individuel de 10 % en une semaine. Si un agent résout en moyenne 10 problèmes par jour, cela équivaut à 50 problèmes traités par semaine. Il lui suffira de résoudre un seul problème supplémentaire par jour pour atteindre une hausse de 10 %.

Cet objectif à court terme peut sembler beaucoup plus facile à atteindre que le même objectif défini sur une période plus longue. Les petites victoires comme celles-ci contribuent à maintenir la motivation et la confiance de votre équipe.

Si vous visez un objectif plus ambitieux, faites en sorte de le présenter comme un objectif à court terme. Divisez-le en sous-objectifs avec des dates d’échéance échelonnées pour faciliter le travail de votre équipe.

• Ex. : Améliorer le score de satisfaction client (CSAT) de 25 % sur un trimestre. Utilisez le « S » (spécifique) de la méthode SMART pour diviser cet objectif en sous-objectifs hebdomadaires et suivez l’avancement de votre équipe régulièrement pour vous assurer que l’objectif global va être atteint.
• Ex. : Réduire le nombre d’appels au service d’assistance de 50 % sur un an en créant une bibliothèque de ressources en self-service. Scindez cet objectif à long terme en sous-objectifs mensuels et hebdomadaires.

• • Objectif hebdomadaire : « Chaque agent devra écrire un article par semaine traitant d’un problème courant pour étoffer les ressources en self-service. » Objectif mensuel : « Le nombre d’appels devra diminuer de 5 % chaque mois, et les consultations du self-service en ligne devront augmenter de 5 %. »

En définissant un échéancier adéquat, les objectifs ambitieux prendront un visage plus amical, tandis que les sous-objectifs, plus facilement réalisables, contribueront à maintenir la motivation au sein de votre équipe.

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Le parfait complément à la définition d’objectifs SMART ? Un logiciel CRM doté de fonctionnalités de reporting avancées, comme Zendesk Support Suite. Grâce à ses nombreux outils d’analyse avancés, qui permettent de personnaliser vos statistiques selon la nature de vos objectifs, mesurer les progrès de votre équipe sera un jeu d’enfant. Notre plateforme suit également automatiquement les données d’interactions client en temps réel. Ces informations peuvent être très utiles pour mesurer l’impact direct de vos objectifs sur les échanges avec les clients.

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