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Harmoniser les départements des ventes et de service client : comment et pourquoi

Stimulez vos résultats et transformez votre marque en décloisonnant vos équipes commerciales et d’assistance. C’est à la fois facile et indispensable.

Par Donny Kelwig, Rédactrice

Publié 12 janvier 2022
Dernière mise à jour 12 janvier 2022

Les départements des ventes et de service client devraient tout naturellement travailler main dans la main. Tous deux visent à délivrer des interactions client de qualité et contribuent au développement de l’entreprise. Ils devraient facilement pouvoir collaborer et s’entraider, mais malheureusement, c’est rarement le cas dans la pratique. Comme les départements des ventes et de service client se concentrent sur des objectifs différents, ils communiquent peu entre eux. Les équipes commerciales, par exemple, se concentrent sur des mesures commerciales telles que les ventes effectuées, alors que les équipes de service client sont davantage axées sur les tickets résolus et le taux de satisfaction client (CSAT). Résultat : les clients peuvent faire les frais des failles internes, et les entreprises payer les pots cassés. Cet article vise à démontrer l’importance d’harmoniser vos équipes commerciales et de service client. Nous expliquerons ce que chaque équipe peut faire pour épauler l’autre et comment les meilleures stratégies d’harmonisation et les bonnes pratiques peuvent redonner du souffle à votre pipeline des ventes.

Quelles sont les différences entre les départements des ventes et de service client ?

La différence principale entre les départements des ventes et de service client ? Le moment où le client est pris en compte. Le concept de service client devrait faire partie intégrante d’un pipeline des ventes couronné de succès mais, en fin de compte, la plupart des ventes dépendent d’une bonne présentation du produit et pas nécessairement d’une résolution de problème. La satisfaction client constitue un élément à part entière de l’équipe commerciale, mais non sa finalité. L’objectif, c’est de vendre. Mais les tendances du marché et les attentes des clients remettent en question la notion de vente réussie. Une équipe commerciale moderne et efficace ne peut plus se contenter d’être transactionnelle. Elle doit également tisser des liens durables avec ses clients. Le service client, lui, se concentre uniquement sur le client. Une interaction avec le service client commence généralement par un client qui contacte une entreprise suite à un problème que l’équipe d’assistance doit dès lors s’attacher à résoudre. Le produit se trouve ici à l’arrière-plan, contrairement au point de vue de l’équipe commerciale. Le client cherche peut-être à retourner le produit, ou à obtenir un remboursement. Le service client peut tenter de trouver une alternative, mais au final, il devra choisir la solution la plus avantageuse pour le client. La différence essentielle du moment de la prise en compte du client est à la source de la mauvaise harmonisation entre les départements des ventes et du service client. Essayons de la comprendre plus en détail.

Qu’est ce qu'une mauvaise harmonisation ?

Lorsque les équipes commerciales et d’assistance sont séparées, elles perdent de vue l’objectif commun de l’expérience client. La plupart des clients finiront par interagir avec les deux équipes, mais du point de vue de ces dernières, l’expérience client avec le service commercial est différente de celle avec le service client. C’est justement à ce moment que les entreprises commencent à perdre en rentabilité.

Les équipes commerciales avec des IPC élevés sont souvent poussées pour atteindre leur objectif à tout prix. En pratique, le service client fera les frais des objectifs atteints avec des leads non qualifiés ou des clients trompés. Cela peut entraîner des tensions entre les équipes, le service client reprochant aux commerciaux des ventes tirées par les cheveux, et les commerciaux accusant l’assistance de ne pas réussir à conserver les clients. Cette animosité gagne l’ensemble de l’entreprise. Si l’équipe commerciale dépasse de 20 % son objectif, mais que tout cet argent est remboursé par le service client, cela n’a aucun sens. Une perte nette reste une perte. En fait, pour acquérir un nouveau client, il faut investir 5 à 25 fois plus d’argent que pour conserver un client existant. Quelle est la solution ?

Pourquoi l’harmonisation est-elle essentielle ?

Lorsque différentes équipes au sein d’une entreprise réalisent qu’elles travaillent vers un objectif commun et cessent de se concentrer sur des IPC individuels, tout le monde y gagne. Des études récentes sur la mauvaise harmonisation entre les départements d’entreprises de différentes tailles ont fait état d’un gaspillage de ressources allant jusqu’à 60 à 70 %. Cela représente beaucoup de revenus perdus et de budget gaspillé en raison (principalement) d’une mauvaise communication. Examinons plus en détail comment l’harmonisation peut bénéficier à la fois au service commercial et au service client.

Comment le service commercial profite au service client

L’équipe commerciale définit l’expérience client et surtout, les attentes des clients. Un nouveau client absorbera toutes les informations qui lui seront proposées, surtout si elles concernent des offres ou des économies. Malheureusement, si ces informations sont incohérentes, la confiance de ce client faiblira au moment où il sera en contact avec le service client.

L’équipe de service client fonctionne selon des règles strictes. Lorsqu’un représentant promet un remboursement que le service client n’est pas autorisé à traiter, il y a fort à parier que le client sera perdu. C’est pourquoi l’équipe commerciale doit faire des promesses fiables, cohérentes et bienveillantes. À l’ère du e-commerce, la fiabilité est d’autant plus essentielle pour gagner la confiance des clients. L’impact des ventes en ligne sur le service client est énorme. Aujourd’hui, les clients contactent le service client armés d’informations sur les concurrents et sur l’entreprise et avec des exigences tarifaires. Pour être à la hauteur, les agents d’assistance doivent aussi disposer de données utiles. Le principal atout que le service commercial peut apporter au service client : des informations utiles et des données clients essentielles. Des informations telles que des ajustements aux écarts tarifaires et des modifications récentes pour s’aligner avec la concurrence peuvent être partagées en temps réel. En évitant le cloisonnement des informations et en partageant des données essentielles, l’équipe commerciale permet au service client de disposer de tout le contexte nécessaire pour faire son travail efficacement et tisser des liens durables et fructueux avec les clients. Aujourd’hui, la communication entre le service commercial et d’assistance permet de générer des bénéfices, mais aussi d’asseoir la crédibilité de la marque en donnant au client la place qu’il mérite.

Comment le service client profite au service commercial

Même si le service client intervient souvent après la vente, il impacte quand même les ventes de multiples façons. Comment un bon service client peut-il stimuler les ventes ? Avec des clients satisfaits. Les clients satisfaits deviendront sans doute des clients fidèles, ces derniers étant essentiels à la réussite d’une entreprise. Ils renforcent non seulement la crédibilité de la marque, mais font également gagner beaucoup de temps et d’argent.

Lorsque les clients sont rares, le service commercial doit passer davantage de temps à générer de nouveaux leads. Ce processus est coûteux. Cela finit par coûter aux entreprises environ six à sept fois plus d’argent pour gagner un nouveau client que pour conserver un client actuel. Par ailleurs, il est peu probable qu’une équipe de vente mal organisée génère des leads qualifiés, donc le cycle se poursuit. Dans un scénario idéal, l’équipe du service client peut offrir une expérience de qualité afin de fidéliser les clients et de pouvoir réaliser des ventes supplémentaires. Un client satisfait va certainement partager son expérience avec d’autres clients potentiels, ce qui va également alléger la pression qui pèse sur l’équipe commerciale. Avec la bonne stratégie, une entreprise peut transformer son service client en une source de revenus, et non de coûts.

Stratégies d’harmonisation et bonnes pratiques

Nous avons vu à quel point l’harmonisation des services commerciaux et d’assistance est importante. Intéressons-nous à présent à la façon d’y parvenir. Vous découvrirez ci-dessous des stratégies et des bonnes pratiques pour harmoniser vos équipes.

Cinq stratégies pour réunir les équipes

1. Unifiez la vision client

La plupart des entreprises sont conscientes qu’elles doivent faire bonne impression sur le client mais celles qui réussissent font perdurer cette impression tout au long de son parcours. Que votre marque soit ludique, charitable, pratique ou analytique, cet aspect doit rayonner dans chaque interaction client, quel que soit son interlocuteur. Les clients n’ont aucune idée de la gestion interne d’une entreprise et n'en ont probablement rien à faire. Tout ce qu’ils souhaitent, c’est une expérience de haut vol à chaque fois qu’ils contactent votre marque. Au fil du temps, cela renforce leur confiance et les encourage à renouveler leurs achats. Aucun client ne connaît le poste de la personne avec laquelle il communique, mais il sait reconnaître une mauvaise interaction et une expérience médiocre qui le pousseront à aller voir ailleurs. C’est la raison pour laquelle une expérience fluide et harmonieuse est essentielle pour la rétention des clients.

2. Connectez vos équipes grâce au digital

Gérer différentes équipes sur différents logiciels alors qu’elles ont affaire aux mêmes clients est un véritable cauchemar. Selon une étude menée par 1E réalisée sur 4 ans, les entreprises américaines ont gaspillé au cours de cette période 30 milliards de dollars pour des logiciels non utilisés. Un outil de CRM unifié permet à tout le monde d’avoir accès à l’historique du client. Les commerciaux peuvent ainsi proposer des offres pertinentes, tandis que le service client peut consulter l’historique d’achats à jour et détaillé. Opter pour un système unique réduit non seulement le coût total de possession mais contribue également à optimiser la productivité de l’entreprise en permettant à tous les services d’accéder rapidement à toutes les informations nécessaires. De plus, les collaborateurs ont la certitude de ne pas être mis à l’écart.

3. Réunissez tous vos collaborateurs pour des meetings qui ont du sens

Même s’il s’agit d’une pièce virtuelle, réunir tous vos collaborateurs favorise un environnement de travail plus unifié. La communication verbale crée un sentiment d’appartenance et permet à chacun de constater à quel point ses efforts contribuent à atteindre les objectifs globaux de l’entreprise. Les réunions inclusives vous donnent l’occasion d’aborder des questions qui concernent tout le monde. Par exemple, si certains de vos clients méritent une attention particulière, il est essentiel que tout le monde connaissent les recommandations de l’entreprise concernant ces clients. Si les commerciaux reçoivent le feu vert pour une remise exclusive, le service client doit en être informé pour répondre en conséquence dans le cas d’un appel client à ce sujet. Réunir tout le monde présente aussi l’avantage de faire connaître à chaque équipe le travail de l’autre. Les informations ou l’aide dont chacune peut avoir besoin seront mieux comprises.

4. Relayez les intérêts et les motivations des clients

L’avantage d’un pipeline des ventes, c’est qu’il est sans fin. Un client peut y revenir plusieurs fois, le réexaminer ou recommander un autre client dès le point de départ. Cela dit, le pipeline s’interrompt si les tuyaux ne sont pas connectés. Imaginons que vous venez de faire équipe avec un nouveau distributeur, mais que celui-ci a du mal à écouler ses produits. Les appels au service client permettent de comprendre que dans cette zone géographique, les clients sont intéressés par un produit similaire, mais différent. Cette information est précieuse pour le service commercial. Avec un outil de CRM permettant à tous d’accéder facilement à l’historique du client, le service client peut indiquer que ce client demande un remboursement mais qu'il est intéressé par un différent produit. Avoir accès aux commentaires des clients est un atout essentiel pour les représentants. Ils peuvent ainsi adapter leur approche et répondre aux problèmes ciblés.

5. Favorisez une culture de collaboration et de commentaires

Les collaborateurs ont besoin d’un moyen de partager des informations importantes même lorsqu’ils ne sont pas réunis dans la même pièce. Dans une entreprise, chaque service dispose généralement de ses propres indicateurs sur ce qui fonctionne et sur ce qui a besoin d’être amélioré. Mais ces données peuvent être encore plus utiles pour d’autres. Une collaboration fluide entre les équipes de ventes et de service client crée davantage d’opportunités de ventes et aide à optimiser le parcours client. Par exemple, les commerciaux peuvent faire remonter des problèmes et les transmettre au service client. D’un autre côté, l’équipe d’assistance peut identifier des leads et les transmettre facilement aux représentants. De plus, encourager vos équipes à partager leurs commentaires peut contribuer à éliminer certains obstacles. Si le service client ne cesse d’entendre que les clients souhaitent davantage d’informations tarifaires dès le départ, le service commercial doit en être informé afin de rectifier le tir avant que le problème ne prenne plus d’ampleur. Les commentaires entre équipes sont un sujet sensible car ils peuvent être facilement pris pour des reproches. Mais, transmis avec diplomatie, ils peuvent aider tout le monde à résoudre des problèmes avant qu’ils ne s’enveniment. Essayez de programmer un meeting mensuel avec vos équipes pour passer en revue les mesures et les points d'achoppement.

Bonnes pratiques pour les services des ventes et d’assistance

  1. L'objectif doit être de faire plaisir au client, pas de battre le concurrent

    Offrir un produit de qualité supérieure est un bel objectif, mais il ne s’agit pas de l’argument de vente le plus réaliste. À moins qu’il ne s’agisse d’une invention complètement inédite, les clients auront juste des préférences pour une marque qui n'auront pas grand chose à voir avex la sophistication du produit. C’est la raison pour laquelle une entreprise a davantage à gagner en s’attachant à satisfaire le client plutôt qu’à dépasser ses concurrents. Lorsque les commerciaux et le service client adoptent cet état d’esprit, cela se traduit par une augmentation des clients fidèles et une croissance de l’entreprise sur le long terme, aussi paradoxal que cela puisse paraître.

  2. Intégrez les valeurs client dans la culture de l’entreprise

    Il est plus facile de rencontrer vos clients à leur niveau si votre entreprise applique les préceptes dont elle se fait l’écho. Si vous vendez des produits réutilisables et recyclables mais que vous utilisez des méthodes non écologiques pour les produire, il y a de fortes chances que votre public cible le découvre. En tenant compte des valeurs de vos clients dans les opérations quotidiennes de votre entreprise, vous donnez un coup de pouce à vos commerciaux et à votre service client. Les représentants peuvent étayer leurs argumentaires avec des faits sur l’entreprise, et le service client n’a pas à répondre aux plaintes des consommateurs induits en erreur.

  3. Offrez des expériences client d’exception pour réduire l’attrition

    Perdre des clients représente un gouffre financier pour toute entreprise. Parvenir à gagner un client est déjà tellement coûteux que finir par le perdre représente une perte générale, quel que soit le montant de son achat. S’attacher à délivrer une expérience client de qualité diminuera l’attrition et favorisera un pipeline plus sain. La rétention des clients ne se limite pas à de simples transactions, mais plutôt aux relations construites avec eux. Ceci est particulièrement vrai pour les entreprises avec un modèle d’abonnement ou de packages, qui peuvent facilement perdre leurs clients sans entretenir les relations ou offrir des avantages.

Comment Zendesk peut vous aider à harmoniser vos équipes commerciales et de service client

Le meilleur moyen de mettre tout le monde au diapason ? Mettre tout le monde au diapason. Avec Zendesk Sell et Zendesk Suite, vos équipes commerciales et de service client travaillent de concert sur une plateforme unique qui interagit avec le reste de votre logiciel d’entreprise. Bénéficier du contexte complet du parcours client sur une vue unique permet aux représentants et aux agents de proposer des expériences personnalisées et pertinentes. L’accès à vos comptes clients est facilité tout en harmonisant vos services sans peine. L’harmonisation fait partie de la gestion de votre entreprise, mais elle ne doit pas être votre seul objectif. C’est pourquoi Zendesk a été créé : pour vous permettre de faire plus en moins de temps. Demandez une démo et commencez à harmoniser vos équipes aujourd’hui.

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