Qu’est-ce que le parcours client ? Définition, étapes et exemples

Les consommateurs ne sont pas toujours prêts à acheter sur un coup de tête. Il faut parfois des jours, des semaines, ou même des mois de réflexion prudente avant de s'engager dans un achat. Et si vous attendez la fin de leur prise de décision pour communiquer avec eux, vous perdez d'importantes occasions de vente.

C'est là qu'intervient le parcours client.

Pourquoi le parcours client est-il crucial ?

Les entreprises utilisent ce concept pour étudier quels problèmes son cœur de cible doit affronter lors du processus d'achat. Grâce à ces connaissances, elles peuvent ajuster leur stratégie de vente afin d'aplanir ces obstacles et subvenir aux besoins de leurs chalands.

Peu importe votre secteur ou votre type d'entreprise, il reste crucial d'avoir un cadre vous aidant à comprendre qui sont vos clients et comment ils se comportent avant d'acheter.

Le parcours client constitue l'occasion d'examiner les choix que vos chalands font à chaque étape.

Le parcours client vous permet d'examiner les choix que vos chalands font à chaque étape. Vous pouvez alors identifier les étapes du processus ayant mené vos clients à le poursuivre ou à le quitter. Vos vendeurs peuvent ainsi mieux déterminer quelles actions accomplir et à quel moment. Ils peuvent fournir les bonnes informations à l'instant précis où leur impact sera le plus fort.

Comment suivre les étapes du parcours client ?

Vous pouvez utiliser des logiciels de cycle et de pipeline des ventes afin de surveiller le parcours client et de créer des types de contenu différents pour chaque étape. Ces outils permettent d'organiser le processus de vente et de collecter automatiquement les noms et activités des clients, économisant un temps précieux à vos employés.

Quelles sont les trois étapes du parcours client ?

Lorsqu'une entreprise évalue le processus de prise de décision d'un chaland, elle peut le diviser en trois phases :

Chaque étape présente des obstacles particuliers pouvant affecter la volonté d'achat des clients. C'est à vous de niveler ces obstacles autant que possible. Vous devez également observer comment les chalands réagissent à chacune des étapes de votre cycle de vente pour continuer à identifier et aplanir ces obstacles.

Parcours acheteur contre parcours client

Le parcours d'achat est le chemin unique emprunté par les consommateurs pour acheter un produit ou un service.

Le parcours client, par contre, inclut également ce qui arrive après l'achat.

Les entreprises utilisent les parcours client pour comprendre et améliorer l'expérience client à chaque point de contact, de la découverte à l'achat, jusqu'à l'assistance, afin de mieux retenir les clients et gagner leur loyauté.

Il est crucial de suivre ces deux parcours et de s'assurer que les deux fonctionnent en synergie. Si ce n'est pas le cas, vos acheteurs risquent de sentir une différence entre votre façon de traiter les clients potentiels et les existants.

Quelle est la partie numérique du parcours d'achat ?

Environ 57 % du parcours d'achat sont déjà achevés au moment où le chaland parle à un vendeur. Pourquoi ? Parce que les clients potentiels se tournent généralement vers Internet pour se renseigner sur un produit ou un service avant de contacter un vendeur. Ils vont parcourir des blogs, des sites d'avis clients, des publications sur les réseaux sociaux et des forums afin de découvrir des solutions et des retours de personnes dans des situations similaires.

Étant donné qu'une si grande partie du parcours est numérique, il est crucial que votre équipe marketing produise du contenu en ligne permettant de contrôler et d'amplifier l'histoire que véhicule votre marque.

Comment appliquer le parcours d'achat au cycle de vente

Maintenant que nous avons évoqué les points les plus importants du parcours d'achat, regardons comment vous pouvez l'intégrer à vos processus de vente.

Évaluation de vos types d'acheteurs

Les types d'acheteurs sont des descriptions précises de vos clients cibles. Ils comprennent généralement des informations comme :

Gardez à l'esprit que votre clientèle n'est pas monolithique. Vous aurez plusieurs types de clients, et chacun aura ses spécificités. Quand vous ajoutez du contenu à votre cycle de vente, établissez un cycle unique pour chaque type afin d'éviter de vous adresser au mauvais public.

Définition de votre parcours d'achat

Une fois que vous avez compris qui est votre client idéal, vous devez établir un parcours en rapport avec votre cycle et votre pipeline des ventes. Notez que chaque entreprise a sa propre définition du moment où un chaland passe de la découverte à la réflexion, et de la réflexion à la décision.

• Découverte : Pendant la phase de découverte, les acheteurs sont au début de votre cycle de vente. Vous pouvez vous rendre visible en publiant des blogs, des pages de destination, des e-Books, des guides et des publications sur les réseaux sociaux. Étant donné que l'acheteur potentiel est concentré sur ses problèmes, votre contenu doit l'être aussi.
• Réflexion : C'est le centre de votre cycle de ventes, où vous devez utiliser votre argument de vente unique (USP) pour distinguer votre solution de la concurrence. Créez du contenu éducatif et accrocheur comme des études de cas, des démonstrations et des livres blancs pour mettre votre USP en relief.
• Décision : Les chalands sont au bout du cycle de vente et prêts à acheter un produit ou un service. Le contenu que vous offrez à cette étape doit être étudié de manière à contrer toutes les objections à la vente susceptibles d'apparaître à ce moment, qu'elles concernent le prix, la durée du contrat, les problèmes d'approvisionnement et autres.

Un contenu en phase avec vos stratégies de vente

Une fois que vous avez déterminé de quel type de contenu vos acheteurs ont besoin à chaque étape, vous devez vous assurer que les vendeurs soient prêts à tirer parti de chaque opportunité.

Les vendeurs n'entrent généralement pas en contact avec les chalands avant la phase de décision. À ce moment, le consommateur peut avoir consulté tout votre contenu... ou aucun. Vos vendeurs doivent être prêts à communiquer avec des prospects ayant des degrés de connaissances divers concernant vos produits ou services, sans redondance ni confusion.

Imaginons maintenant un exemple de ce à quoi ce processus pourrait ressembler.

Perfectionnement de votre parcours d'achat

Chaque élément de contenu doit être adapté aux besoins du consommateur et optimisé de manière à rendre les informations faciles à assimiler. De plus, il ne faut jamais oublier un appel à l'action clair et précis, afin de pousser le chaland vers les prochaines étapes du processus d'achat.

Gardez à l'esprit qu'il vous faudra peut-être plusieurs essais pour trouver quel contenu marche le mieux et à quel moment du parcours d'achat il doit apparaître. Une simple plateforme de CRM peut vous aider à prendre ces décisions.

Gardez l'oeil sur votre parcours d'achat avec la CRM.

Comprendre le processus d'achat est crucial si vous voulez conclure plus de ventes. Zendesk Sell est un outil de CRM puissant mettant l'accent sur la simplicité, facilitant l'organisation de votre cycle, de votre pipeline, ainsi que l'établissement de relations fortes avec vos chalands, et l'optimisation de votre processus de vente. Notre logiciel propose même des fonctionnalités comme l'automatisation des e-mails comportant des modèles qui vous permettront d'ajuster votre stratégie de marketing entrant.

Essayez Zendesk Sell pendant 14 jours en demandant un essai gratuit, pour commencer à jalonner un parcours d'achat plus simple et intuitif.