Conseil à la communauté : Comment mettre en place un rappel sur un ticket

C’est très bien de pouvoir mettre un ticket en attente, mais je suis sûr que vous avez déjà été contrarié par des tickets restés à ce stade trop longtemps. Vous pourriez bien sûr créer une automatisation pour changer le statut du ticket à « Ouvert » après X jours, mais les choses ne sont pas aussi simples. Et peut-être que vous ne voulez- même pas vraiment changer le statut du ticket, mais juste qu’on vous rappelle que le ticket est là.

Dans ce Conseil de la communauté Zendesk, je vais vous expliquer comment utiliser un type spécial de champ personnalisé (le champ de date personnalisé) pour configurer un rappel sur un ticket.

Ce conseil peut être résumé ainsi : créez un nouveau champ personnalisé, laissez les agents le remplir, puis envoyez une notification à l’agent lorsque la date est atteinte. Mais avant de commencer, voici quelques petites mises en garde.

• Il s’agit d’une date. Pas d’une date et d’une heure, juste d’une date. La date en question commence donc à minuit, et non pas au début de vos horaires d’ouverture.
• Actuellement, dans un déclencheur, il n’est pas possible de tester si une date est égale à « aujourd’hui ». Nous allons donc utiliser la logique « m’envoyer un rappel avant » une certaine date (mais vous pouvez très bien l’adapter à « m’envoyer un rappel après »).

Vous pouvez définir un rappel sur un ticket en suivant les étapes suivantes :

1. Créer un champ personnalisé : Créez un champ de ticket et donnez-lui un nom approprié. J’ai appelé le mien « m’envoyer un rappel avant ».
2. Créer un automatisme pour notifier le rappel aux agents : Nous voulons vérifier si la date de rappel se situe dans les 1 jour à venir (nous ne pouvons pas fixer cette date à 0 jour – j’ai déjà essayé !). Toute automatisation nécessite une condition d’annulation, faute de quoi elle se répétera toutes les heures. La solution la plus évidente consiste à définir une date de rappel vide, mais malheureusement, cette solution (au moment de la rédaction du présent document) ne permet pas d’activer la condition d’annulation. Nous allons donc utiliser un marqueur.
    
   Pour l’instant, créez un automatisme similaire à celui de la capture d’écran. Dans cette automatisme, nous testons le marqueur et la date du rappel, puis nous envoyons un e-mail, supprimons la date et supprimons la balise.
3. Créer un déclencheur pour ajouter un marqueur lors d’une mise à jour : nous devons juste traiter l’exigence d’avoir le marqueur pour annuler les conditions de l’automatisation. Pour cela, il faut configurer un déclencheur qui se mette en route lorsqu’un ticket est mis à jour et que la date est renseignée, puis ajouter le marqueur « rappel_configuré ».

Voir les captures d’écran et plus de détails sur ce conseil.

Ce Conseil communautaire vient de Colin Piper.