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Pourquoi les équipes CX ont besoin d’outils de confidentialité automatisés

Découvrez comment l’automatisation des flux de travail relatifs à la confidentialité favorise une meilleure sécurité des données et une efficacité accrue pour votre équipe CX.

Par Ben Brook, PDG, Transcend

Publié 19 Avril 2022
Dernière mise à jour 19 Avril 2022

Encore un autre jour, avec son lot de demandes de confidentialité de personnes concernées sur votre liste. Votre to-do list était déjà trop longue, et maintenant vous passez de plus en plus de temps à gérer les demandes utilisateurs d’accès et de suppression de données.

C’est la réalité pour de nombreuses équipes chargées de l’expérience client (CX, Customer Experience). En 2021, la Virginie et le Colorado ont rejoint la Californie en promulguant des lois au niveau de leur État, et d’autres encore sont en préparation pour 2022. Au fur et à mesure que la réglementation s’accumule sur la confidentialité, les utilisateurs exercent en nombre croissant leurs droits en matière de données.

Pour que les équipes succès clients gardent une longueur d’avance, il est essentiel de donner la priorité à l’automatisation du flux de travail relatif à la confidentialité, non seulement pour accroître l’efficacité organisationnelle aujourd’hui, mais aussi pour garantir la réussite des programmes de confidentialité de demain.

Comment la réglementation sur la confidentialité exerce une pression sur la CX

La confidentialité est encore un secteur naissant, de sorte que la mise en œuvre des droits relatifs aux données représente une nouvelle initiative nette pour la plupart des organisations. En l’absence de plateforme dédiée à la confidentialité, les opérations quotidiennes, comme le traitement des demandes de données et de suppression, incombent souvent à la CX.

Certes, avec un contact constant avec le client et un intérêt immédiat dans le maintien de bonnes relations avec le client, les équipes CX sont à bien des égards le choix logique.

Cependant, sans plateforme automatisée, les flux de demandes de données sont manuels et prennent beaucoup de temps. Pour authentifier les utilisateurs, compiler les données pertinentes, assurer une suppression ou une modification complète en utilisant les outiles technologiques de l’entreprise, puis renvoyer toutes les données à l’utilisateur final, les équipes CX s’appuient sur des feuilles de calcul, des requêtes de données manuelles et des communications ad hoc.

L’automatisation est la clé d’un flux de travail efficace en matière de confidentialité

outils de confidentialité automatisés

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe un autre moyen. Au mieux, les flux de travail manuels constituent une ponction de ressources inutile. Au pire, ils sont sujets aux erreurs et vulnérables aux menaces de sécurité.

Aujourd’hui, l’automatisation aide les équipes CX à remplacer le travail manuel, à augmenter l’efficacité opérationnelle, à garantir une meilleure sécurité pour les données sensibles et à améliorer la satisfaction des clients - créant ainsi des programmes de confidentialité à l’épreuve du temps qui maximisent les expériences clients, tout en minimisant la charge sur la CX.

L’automatisation remplace les étapes manuelles des flux de demandes de confidentialité

La réponse manuelle aux demandes de confidentialité prend du temps et est difficile à faire évoluer à grande échelle. Examinons les étapes manuelles requises.

Lorsqu’une équipe CX répond aux demandes de confidentialité des personnes concernées, elle doit :

  1. Consigner chaque demande entrante
  2. Authentifier l’identité d’un utilisateur et son éligibilité aux droits correspondants sur les données (CCPA, RGPD, etc.)
  3. Suivre le statut des demandes (Terminé, En cours, Bloqué, etc.)
  4. Localiser les données parmi l’ensemble des données de l’entreprise
  5. Rassembler et packager toutes les données pertinentes pour les envoyer à l’utilisateur, et/ou
  6. Supprimer les données (si demandé)
  7. Communiquer les résultats de la demande à l’utilisateur

Les étapes 2 et 4 sont particulièrement difficiles lorsqu’elles sont effectuées manuellement.

L’authentification de l’identité de l’utilisateur, à l’étape 2, est souvent un processus en plusieurs parties qui peut nécessiter une communication supplémentaire avec l’utilisateur. L’automatisation de cette partie du processus, c’est-à-dire l’inclusion de l’authentification à deux facteurs dans la demande initiale, permet à votre équipe CX de gagner du temps, de réduire les failles de sécurité et de fluidifier l’expérience utilisateur.

La localisation de données parmi l’ensemble des données d’une entreprise, à l’étape 4, peut être un processus incroyablement technique qui peut nécessiter une assistance supplémentaire de la part des équipes d’ingénieurs. Les données sont souvent stockées à travers de multiples systèmes, de sorte que les équipes CX doivent d’abord trouver le bon système, découvrir les bonnes données au sein du système, puis exporter ces données dans un format utilisable.

La découverte de données est particulièrement difficile avec des données non structurées, telles que les réponses libres des clients. Dans ce scénario, une simple recherche ou même une requête SQL peut ne pas suffire à localiser les bons points de données, ce qui nécessite alors une recherche et un examen manuels.

Les solutions automatisées remplacent les étapes manuelles en connectant une interface utilisateur de demande de confidentialité orientée client aux systèmes de données dispersés de l’entreprise, laissant aux équipes CX la tâche plus facile de surveiller la plateforme et de résoudre les problèmes rares et ponctuels.

Outre le remplacement des étapes manuelles dans les flux de travail des demandes de confidentialité, l’automatisation permet également de garantir une meilleure sécurité des données personnelles sensibles.

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L’automatisation garantit une meilleure sécurité pour les données personnelles sensibles

Dans les domaines aussi sensibles que la confidentialité des données, il est injuste et irréaliste de charger les équipes CX de la sécurité des données de bout en bout, tout au long du processus de demande. Du point de vue de la productivité, une tâche comme l’authentification des utilisateurs, nécessaire pour maintenir l’intégrité du processus de demande de données, peut être complexe et prendre beaucoup de temps.

Il est injuste et irréaliste de faire peser sur les équipes CX la responsabilité de la sécurité des données de bout en bout tout au long du processus de demande.

De plus, la mise en œuvre d’une infrastructure de sécurité robuste (gestion des clés et passerelles de sécurité sur site, ainsi que cryptage E2EE) ne relève pas de la formation et des ressources d’une équipe CX standard.

Les flux manuels de demandes de confidentialité sont souvent suivis dans des feuilles de calcul, ce qui nécessite une collecte et un examen manuels - une personne examine donc toutes les données à la main. Chaque nouvelle personne qui examine ou accède aux données représente une vulnérabilité potentielle. En fait, selon McKinsey, « environ un tiers des brèches de ces dernières années ont été attribuées à des menaces internes ».

Idéalement, personne n’aurait accès aux données sensibles dans le cadre du processus de demande de confidentialité. Cela peut ne pas être réalisable pour toutes les organisations. Mais l’adoption d’une approche à confiance zéro et la limitation de l’accès aux données sensibles constituent une bonne pratique dans tous les domaines.

Bien que les personnes représentent souvent la menace la plus importante pour la sécurité des données, toute faiblesse dans les bases de données internes peut également conduire à une vulnérabilité grave. Sans cryptage de bout en bout, les données sensibles sont vulnérables, et avec un processus manuel de demande de confidentialité, ce niveau de cryptage n’est tout simplement pas possible.

L’automatisation contribue à garantir la sécurité des données en permettant des flux de travail entièrement cryptés, et en limitant le nombre de personnes ayant accès aux données sensibles.

L’automatisation améliore la satisfaction des clients et accroît la confiance

Selon une étude Cisco de 2019, « 91 % [des consommateurs] n’achèteront pas auprès d’une entreprise s’ils n’ont pas confiance dans la manière dont leurs données seront utilisées. »

Ce résultat, qui témoigne d’un fort sentiment de la part des consommateurs, implique que la façon dont les entreprises choisissent de traiter la confidentialité des données est très importante. Les organisations qui accordent la priorité à la vie privée et qui utilisent intentionnellement les données des consommateurs en récolteront les fruits auprès de leur clientèle. Celles qui ne le font pas risquent de se retrouver avec un taux de rétention inférieur à la moyenne.

L’automatisation des flux de travail relatifs à la confidentialité contribue à améliorer la satisfaction des clients de deux manières principales :

En aidant les équipes CX à fournir aux clients les données dont ils ont besoin rapidement et efficacement

En offrant aux clients des options en libre-service qui leur permettent de contrôler leurs propres données, tout en assurant une plus grande transparence du processus de demande pendant son déroulement.

Zendesk x Transcend

Transcend est une plateforme d’automatisation de la confidentialité des données qui permet aux entreprises de donner facilement aux utilisateurs le contrôle de leurs données. Zendesk est un leader du service client. Partout dans le monde, nous alimentons des milliards de conversations avec les clients par le biais de la téléphonie, du chat, de l’e-mail, des réseaux sociaux et plus encore. L’intégration Zendesk/Transcend permet aux entreprises de répondre aux demandes de confidentialité des personnes concernées au sein de la plateforme Zendesk de manière fluide, sécurisée et à grande échelle.

Alors que la confidentialité des données se profile à l’horizon législatif, que la réglementation et la mise en application s’intensifient, et que les consommateurs sont de plus en plus conscients de leurs droits en matière de données, il n’a jamais été aussi important d’automatiser les efforts de confidentialité.

L’automatisation des flux de demandes de confidentialité remplace les étapes manuelles, maximise la productivité de l’équipe CX, assure une meilleure sécurité des données sensibles et augmente la satisfaction et la confiance des clients. En bref, elle permet aux équipes CX de se concentrer sur leurs responsabilités principales tout en assurant une conformité évolutive à tous les niveaux.

Découvrez comment l’intégration Zendesk/Transcend aide les entreprises à répondre aux demandes de confidentialité des personnes concernées de manière fluide et sécurisée.

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