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La personnalisation révolutionne les relations des entreprises et de leurs clients

Publié 26 Octobre 2020
Dernière mise à jour 27 Octobre 2020

Contribution de Guillaume Moubeche, PDG, lemlist

Pour les vêtements, rien ne vaut le sur mesure. C’est la même chose pour les ventes. Recevoir des offres personnalisées, adaptées à vos besoins et à vos objectifs fait une différence énorme.

Le concept de personnalisation n’est pas nouveau. Du secteur du luxe à l’automobile, de nombreuses entreprises se sont tournées vers la personnalisation pour mieux répondre aux attentes des clients et améliorer leurs marges. Il n’était pas rare pour les clients VIP de recevoir des cadeaux personnalisés portant leur nom ou leurs initiales. Avec ces attentions personnelles, l’expérience client est passée à un tout autre niveau et tous les secteurs ont dû s’adapter rapidement. D’ailleurs, les marques de sport ont très vite adopté cette tendance en proposant de telles personnalisations en ligne, comme Nike avec ses produits NikeID. Les volumes énormes de données aujourd’hui accessibles en ligne et l’avènement de l’IA changent la donne et les entreprises doivent adopter une approche plus personnalisée pour se montrer à la hauteur des attentes des consommateurs. Cependant, il est important de faire la différence entre ce qui relève ou non de la personnalisation.

«Les volumes énormes de données aujourd’hui accessibles en ligne et l’avènement de l’IA changent la donne et les entreprises doivent adopter une approche plus personnalisée pour se montrer à la hauteur des attentes des consommateurs.»

Prenons par exemple la façon dont nous contactons clients et prospects. Nous recevons beaucoup d’e-mails commençant par notre prénom et le nom de notre entreprise, mais le reste du message ne suit pas et reste générique, comme un compliment très vague que l’on pourrait faire à n’importe qui. Rien de personnel. La personnalisation n’en est pas une si le message peut être envoyé à quelqu’un d’autre.

Bien sûr, dans un monde parfait, nous aurions le temps de rédiger des e-mails uniques pour chaque prospect, mais ce n’est pas le cas. Cela ne veut pourtant pas dire que nos e-mails sont condamnés à se fondre dans la masse.

Des modèles d’e-mail à froid personnalisés vous aident non seulement à éviter que vos messages passent inaperçus, mais ils ouvrent également la voie à des relations durables avec vos prospects. Après avoir analysé plus de 50 millions d’e-mails chez lemlist, nous avons commencé à détecter des tendances intéressantes. Avec l’utilisation des vidéos et des pages d’accueil dynamiques dans vos campagnes par exemple, le taux de réponse est multiplié par 2 en moyenne et le taux de clic par 10.

«La personnalisation ne fonctionne que si elle est pertinente»
John Barrows, formateur commercial

En y réfléchissant bien, chaque partie d’un e-mail à froid peut être personnalisée. Tout dépend de vous, de vos recherches et de votre compréhension de ce qu’est votre client idéal. Réfléchissez aux lignes d’introduction par exemple. Vous pouvez utiliser des balises dynamiques pour créer une entrée en matière personnalisée. Comme vous auriez une colonne contenant les prénoms dans votre fichier CSV, il vous suffirait d’en ajouter une pour ces lignes d’introduction. L’objectif est de vous assurer que chaque e-mail à froid commence de façon unique, précisément adaptée au seul prospect à qui il est destiné. Supposons par exemple qu’un prospect a participé à une interview sur un podcast. Vous pourriez l’écouter et lui faire des compliments authentiques en citant les déclarations qui vous ont le plus frappé. Ou qu’un autre prospect suit le même expert commercial que vous. Tous ces types de situations représentent d’excellentes occasions de nouer un lien fondé sur un intérêt commun. Pour simplifier, la personnalisation ne fonctionne que si elle est pertinente, comme l’a expliqué John Barrows, formateur commercial, lors d’une entrevue récente.

Chez lemlist, les mêmes tendances se dégagent pour les ventes. Il ne suffit plus d’envoyer deux ou trois e-mails ou messages sur LinkedIn. Les interactions doivent se passer sur plusieurs canaux, mais avant tout, elles doivent savoir retenir l’attention des prospects et vous permettre de forger un lien avec eux.

Imaginez que votre premier contact avec un prospect ait lieu sur LinkedIn, que vous y ayez un ou deux échanges, puis que vous passiez à la messagerie directe, avant de terminer par des e-mails et une rencontre en personne. « WhatsApp et les SMS sont particulièrement efficaces pour le suivi », a expliqué Aaron Ross, conseiller commercial et auteur de « Predictable Revenue ». C’est une approche beaucoup plus humaine et naturelle, qui accroît les chances de développer des relations durables avec les clients.

Il faut d’abord établir un contact, mieux comprendre les besoins de votre prospect et adapter votre offre de façon à ce que tout le monde s’en sorte gagnant.

Supposons maintenant que vous arriviez à mettre en place un rythme commercial et à automatiquement personnaliser vos messages sur tous les canaux pour chaque prospect. Toutes les étapes sont synchronisées et vous avez ainsi plus de temps à consacrer aux choses importantes. Eh bien, ce n’est pas aussi loin que vous le pensez. Les e-mails à froid, et les ventes en général, dépendent de plus en plus de la capacité à nouer des relations, créer des approches personnalisées et proposer des offres sur mesure. C’est ce qui vous distingue et c’est pour cela que les prospects sont prêts à vous écouter.

Même si l’IA n’en est qu’à ses balbutiements, la personnalisation fait désormais partie de nos vies. Chaque interaction des marques avec les clients ou les prospects a le potentiel de donner naissance ou de mettre fin à une relation. La personnalisation est le secret pour donner vie à la personnalité de la marque, forger des relations durables et vous rendre indispensable de façon à ce que les clients ne cessent de revenir.