Le chemin pour arriver à un meilleur workflow de service client

Le chemin pour arriver à un meilleur workflow de service client

4 Mars 2019
Le chemin pour arriver à un meilleur workflow de service client

La croissance d’une entreprise est un signe de réussite, mais pour les équipes de service client, cette évolution positive s’accompagne de complications. Avec l’augmentation du volume de demandes et du nombre d’agents, les anciens processus ne sont souvent plus suffisants. Et si une équipe de service client efficace commence soudain à prendre du retard sur ses objectifs, c’est une mauvaise chose pour les clients et les agents.

Alors que le travail de l’assistance se complique, il vous faut un meilleur moyen d’organiser votre équipe et de gérer les demandes des clients afin de rationaliser votre processus. Sinon, vous risquez de vouer de bons représentants du service client à l’échec… un échec auquel ils ne peuvent rien.

Deux mesures relativement simples peuvent vous aider à améliorer vos processus internes et à obtenir de meilleurs résultats.

Simplifiez l’expérience client

Vos clients ont des vies bien remplies. Contacter le service client quand ils ont un problème vient encore grossir leur liste de tâches à accomplir et si expliquer le problème leur demande beaucoup de temps et d’effort, c’est encore du travail supplémentaire pour eux. Et comme ils ne connaissent pas vos produits et services aussi bien que vous, trouver la bonne formulation pour expliquer leur problème peut être compliqué.

Pour fournir une assistance de qualité, vous devez commencer par obtenir les bonnes informations du client afin de pouvoir résoudre son problème. Si cette étape semble trop compliquée, c’est un obstacle qu’il doit surmonter avant que vous ne puissiez faire votre travail.

Comment s’y prendre : utilisez les formulaires multiples et les champs conditionnels

Pour aider vos clients à vous fournir les bonnes informations facilement, vous pouvez utiliser les formulaires Web. Quand un client accède à votre site, il peut choisir parmi des catégories spécifiques celle qui décrit le mieux son problème. Cela lui permet de mieux s’expliquer, car vous pouvez lui fournir des invites et suggestions précieuses.

En outre, avec les champs conditionnels, quand un client sélectionne une catégorie donnée, le système lui présente un formulaire personnalisé qui ne lui demande que les informations pertinentes pour résoudre son problème. Pour un client qui a un problème de pointure de chaussures, le formulaire personnalisé peut demander le type de et la taille de chaussures qu’il a commandées, et ne lui demande pas des informations inutiles comme le numéro de suivi. Tandis que pour un client qui a des difficultés avec la livraison, le formulaire demandera le numéro de suivi, mais ne l’embêtera pas avec la taille ou le type de chaussures.

Dans le cadre d’une enquête interne réalisée auprès des clients Zendesk, 48 % des entreprises interrogées ont dit avoir besoin de créer plusieurs formulaires de demande d’assistance afin de simplifier le processus d’obtention des bonnes informations auprès des clients.

Et en plus de simplifier la vie des clients, l’utilisation de plusieurs formulaires garantit que vos agents obtiennent les informations clés dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes. « Nous avons mis en place plusieurs formulaires de ticket et cela nous permet à coup sûr d’obtenir les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients dès le premier échange », a déclaré Nicholas Webb, représentant du service client chez TurnKey Corrections & Three Square Market.

Quand vos agents disposent des détails exacts dont ils ont besoin pour chaque demande d’assistance, les délais de résolution sont accélérés. Et nous savons tous que cela se traduit par une hausse de la satisfaction client.

Envoyez rapidement chaque ticket à l’agent le mieux à même de le résoudre

Quand vous avez de nombreux agents d’assistance, il peut devenir extrêmement compliqué de vous assurer que chaque client est dirigé rapidement vers l’agent le mieux à même de résoudre son problème. Et un client sera systématiquement déçu si le premier agent à qui il parle lui dit qu’il ne peut pas l’aider, même si cela s’accompagne de la promesse de le transférer à une personne qui en est capable.

Notre enquête interne a mis à jour que la difficulté de routage d’un ticket au bon agent avec les compétences nécessaires était un problème courant. Et plus il faut de temps pour affecter un ticket au meilleur agent pour le résoudre, plus le client perd du temps à attendre… Il a donc peu de chances d’être satisfait et vous passez pour un amateur.

Comment s’y prendre : utilisez des logiciels pour automatiser le processus

Avec un nombre important d’agents d’assistance et un volume croissant de tickets, il devient de plus en plus difficile de vous assurer que chaque problème est affecté à la bonne personne… sauf si vous disposez de technologies qui s’en chargent, au moins en partie, pour vous.

En affectant des compétences à vos agents d’assistance (par ex. Dominique est un as des problèmes techniques et Paul parle l’allemand couramment), vous vous assurez que la demande du client est toujours envoyée à l’agent le mieux à même de résoudre le problème. La prochaine fois qu’un client a une question nécessitant des compétences techniques, l’outil l’enverra à Dominique, pour que Paul ne se retrouve pas à se débattre avec quelque chose qui n’est pas de son ressort.

58 % des clients interrogés dans le cadre de notre enquête ont dit avoir enregistré des améliorations de leur workflow dès qu’ils ont eu la technologie leur permettant d’affecter chaque ticket au bon agent. Le vice-président du service client d’une société de télécommunications a expliqué que l’accès au bon logiciel a accru la productivité de 80 % environ, permis de réduire les redondances de traitement et les difficultés à trouver les tickets connexes, et a boosté la capacité d’affecter les tickets aux bons agents.

Avec la bonne technologie, les problèmes sont résolus plus rapidement… et par la personne capable de le faire au mieux. Cela permet d’accroître l’efficacité et la satisfaction client.

Créez un processus de service client plus efficace

Vous avez développé une équipe solide, composée d’agents de talent. Maintenant, vous devez créer un processus qui leur donne les moyens de donner le meilleur d’eux-mêmes et de fournir le meilleur service client possible. Si vous mettez un meilleur processus en place, votre équipe sera plus efficace et vous améliorerez la satisfaction des clients et l’expérience des agents.

Agents satisfaits = clients satisfaits

Consultez le Guide de l’expérience des agents

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