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Enthousiasmer les clients avec des expériences modernes

Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience qui s’identifie à eux.

Par Tim M. Crawford, Directeur des systèmes d’information et conseiller stratégique, AVOA

Publié 15 Octobre 2020
Dernière mise à jour 22 Octobre 2020

Le client a changé et donc ses attentes quant à ce que l’expérience client signifie pour lui. Comme ces attentes évoluent, l’entreprise et son approche de l’expérience client doivent également changer.

Il fut un temps où l’hyper-personnalisation et les chatbots étaient les principales méthodes d’interaction avec les clients. Aujourd’hui, les clients recherchent une approche très différente qui tient compte de deux attributs clés : l’accès aux informations et la rapidité de résolution. En plus de tout cela, les clients veulent une expérience qui s’identifie à eux, quels que soient les moyens ou les services avec lesquels ils interagissent.

Venir à bout des expériences client fragmentées

Les clients interagiront avec une entreprise de nombreuses façons et par différents canaux. Ils peuvent utiliser une application mobile ou parler avec un représentant du service client. De même, ils peuvent communiquer par le biais du marketing, des ventes ou des médias sociaux. Quelle que soit la manière dont ils interagissent ou le service avec lequel ils interagissent, le client travaille toujours avec la même entreprise et attend un certain degré de connectivité en coulisses.

Avec le temps, il est fréquent que l’expérience du client soit un mélange d’interactions disjointes avec peu de continuité. Tout client peut être connecté par le biais d’un programme de fidélité ou d’un contrat d’assistance, mais guère plus. Dans l’avènement des exigences réglementaires, de conformité et de confidentialité, le client peut même être réduit à un simple numéro. Mais du point de vue du client, il s’agit de la même personne à chaque point de contact, et il est important que l’entreprise le reconnaisse.

Les clients recherchent une expérience transparente tout au long du parcours client et chaque client peut faire un voyage différent. Les informations qu’ils ont fournies dans un scénario doivent être transmises à l’expérience suivante. Les silos de systèmes disjoints du passé ne peuvent plus suivre et les entreprises doivent compter sur une approche plus intégrée.

Les silos de systèmes disjoints du passé ne peuvent plus suivre et les entreprises doivent compter sur une approche plus intégrée.

L’approche intégrée doit prendre en charge un client omnicanal qui peut d’abord interagir par l’intermédiaire d’un chatbot, puis passer à une personne en direct pour effectuer un suivi par e-mail. Pendant ce temps, les informations sur le client et sa demande suivent rapidement un chemin vers la résolution.

Accès aux informations

Le client, ceux qui le soutiennent et les systèmes avec lesquels le client et l’agent interagissent doivent avoir un accès immédiat aux informations pertinentes. Bien que cela semble relativement simple, pour de nombreuses entreprises, cela nécessite de regrouper un certain nombre d’intégrations de systèmes. Accomplir cela ce fait rarement sans heurt ou rapidement.

Les chatbots sont un moyen courant pour les clients d’interagir avec une entreprise, car ils permettent de rapidement résoudre des questions courantes en exploitant l’apprentissage automatique et l’automatisation. Mais, le chatbot est-il programmé de manière à répondre réellement à la demande du client ? Si la question va au-delà des capacités du chatbot, le système identifiera-t-il automatiquement le défi et transmettra-t-il la conversation à un agent en direct ? Chaque partie impliquée dispose-t-elle du contexte et de l’accès aux informations dont elle a besoin ?

C’est là que les systèmes intégrés entrent en jeu. Les systèmes intégrés qui comprennent le parcours client et qui soutiennent une expérience omnicanal fournissent un accès facile à l’automatisation, comme les chatbots, et aux agents d’assistance. Au final, les informations sont accessibles à toutes les personnes qui en ont besoin, qu’il s’agisse du client, de l’agent ou de l’entreprise.

Vitesse de résolution

L’accès aux informations est une chose. La vitesse de résolution en est une autre. Les clients s’attendent à une résolution immédiate de leur question ou de leur problème. Ironiquement, la technologie se met souvent en travers de leur chemin.

Les sites Web lents, les faibles capacités de recherche, la réponse vocale interactive (IVR), les arbres téléphoniques et les chatbots à réponse conditionnée ne sont que quelques-uns des moyens par lesquels la technologie peut exacerber le problème. Combien de fois avez-vous eu besoin de naviguer dans un arbre téléphonique qui n’avait finalement pas d’option pour le problème pour lequel vous appeliez ? Ou combien de fois avez-vous interagi avec un chatbot qui a mal compris votre problème ? Ce ne sont là que quelques exemples frustrants auxquels nous pouvons tous nous identifier. En outre, il est trop facile pour les clients de passer à un concurrent après une mauvaise expérience, et la priorité donnée à la vitesse de résolution peut aider à éviter cela.

Il est trop facile pour les clients de passer à un concurrent après une mauvaise expérience, et la priorité donnée à la vitesse de résolution peut aider à éviter cela.

C’est pourquoi les systèmes modernes d’engagement client sont importants. Contrairement aux systèmes disparates du passé, ces systèmes modernes commencent par l’expérience client et travaillent à partir de là. Ce faisant, ils s’orientent d’abord vers le client, puis font appel aux systèmes d’arrière-plan appropriés qui répondent le mieux au problème et de la manière dont le client le souhaite.

Une approche moderne de l’expérience client, avec des processus solides qui tiennent compte du point de vue du client, est forte. L’intégration des canaux préférés de vos clients, l’accessibilité aux informations et l’adoption d’une philosophie qui leur permet de rester au centre sont des moyens sûrs de satisfaire vos clients. L’expérience client est un facteur de différenciation clé, et, au bout du compte, une meilleure expérience client signifie que vos clients resteront fidèles et auront de bonnes choses à dire à votre sujet.

À propos de l’auteur

Tim M. Crawford, directeur des systèmes d’information et conseiller stratégique, AVOA

Tim Crawford est l’un des directeurs des systèmes d’information les plus influents et les plus souvent cités par le Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle et TechTarget. Tim est un DSI stratégique, un coach exécutif et un conseiller travaillant avec de grandes entreprises mondiales opérant dans des secteurs variés tels que les services financiers, les soins de santé, la haute technologie et de grandes compagnies aériennes. Grâce à l’utilisation de technologies et d’un levier stratégique, le travail de Tim transforme les organisations pour leur permettre de se différencier et de croître. Tim adopte une approche provocante, quoique pragmatique, quant au croisement d’une entreprise et de la technologie.

Tim a occupé le poste de DSI et d’autres rôles informatiques principaux dans des organisations mondiales telles que Konica Minolta / All Covered, l’université de Stanford, Knight-Ridder, Philips Electronics et National Semiconductor. Il est conseiller au conseil d’administration de Latent AI et membre du réseau de DSI du Wall Street Journal. Tim est également l’hôte des podcasts CIO In The Know et CxO In The Know. Ces podcasts hebdomadaires réalisent des interviews auprès de DSI et de cadres supérieurs afin de discuter des principaux problèmes qu’ils rencontrent à ce jour.

Tim a obtenu un MBA en affaires internationales avec mention de l’Ageno School of Business de la Golden Gate University ainsi qu’un baccalauréat ès sciences en systèmes informatiques de la Golden Gate University.