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L’hyper personnalisation de la relation client

Publié 1 octobre 2021
Dernière mise à jour 1 octobre 2021

Avec l'émergence du big data, la création d’une expérience client hyper personnalisée est désormais possible et plus facile que jamais. Les entreprises sont aujourd’hui en mesure d'identifier les besoins et exigences exacts des clients à l'aide de données comportementales, ce qui a entraîné un changement de paradigme : le marketing centré sur le produit est devenu obsolète et s’est vu remplacé par un marketing plus personnalisé centré sur le client.

Une étude récente d'Accenture a révélé que 75 % des clients sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une organisation proposant des services hyper personnalisés et prenant en compte leurs préférences individuelles.

L'objectif ultime d’une hyper personnalisation est de pouvoir traiter chaque visiteur du site web comme un individu unique, avec des messages personnalisés et contextuels qui sauront convertir les prospects. Dans cet article, nous nous penchons sur la manière dont une entreprise peut se préparer à l’hyper personnalisation.

Qu’est-ce que l’hyper personnalisation

L'hyper personnalisation, également appelée marketing personnalisé, est une forme de personnalisation qui utilise les données en temps réel et l'intelligence artificielle (IA) pour adapter les produits, services et expériences aux désirs et besoins de chaque client particulier.

Pour y parvenir, les marques devront disposer d’une compréhension approfondie de leurs produits et de leurs clients, ainsi que combiner ces données pour créer une stratégie personnalisée.

Par exemple, une plateforme de e-commerce peut analyser les interactions précédentes d'un client avec ses produits et créer une configuration multicanale pour proposer une expérience optimale.

Les avantages de l’hyper personnalisation de la relation client

L'hyper-personnalisation présente de nombreux avantages : elle élimine les obstacles dans l'entonnoir de vente qui peuvent compliquer l'expérience d'achat des clients et leur évite d'être submergés par un trop grand nombre de choix.

En effet, 39% des clients achètent des produits auprès d'entreprises concurrentes lorsqu'ils se sentent surchargés par des produits qui ne leur correspondent pas.

L'hyper-personnalisation peut éviter une surcharge de choix en affichant uniquement les produits et solutions pertinents pour le client en faisant usage d’algorithmes de recommandation de produits.
Le passage de la personnalisation à l’hyper personnalisation

La transition vers une offre de service hyper personnalisé n'est jamais simple, même pour une entreprise prête à remplacer son infrastructure existante par une nouvelle technologie qui traite les données des clients en temps réel et prend en charge les parcours omnicanal.

Bien qu'un tiers des professionnels pensent que l'efficacité de ce type de stratégie portée par l'IA offre des améliorations significatives aux stratégies de relation client, la plupart d’entre elles, soit (62%), doivent encore la mettre en pratique.

Compte tenu de la complexité de la mise en œuvre d'une stratégie d'hyper personnalisation basée sur l'IA, 80% des professionnels préfèrent externaliser l'initiative à un spécialiste ou utiliser une combinaison de ressources externes et internes. Néanmoins, le passage à l’hyper personnalisation n’est pas aussi complexe que l’’on pourrait croire.

Une étude réalisée par Forrester a constaté que 40 % des responsables du marketing digital et de la relation client ont du mal à réaliser des personnalisations traditionnelles, ce qui les pousse à se diriger vers l’hyper personnalisation basée sur l’intelligence artificielle. En effet, l'IA peut faciliter la mise en œuvre de la personnalisation basée sur les données.

Le passage à l’hyper personnalisation permet d’améliorer :

  • La proactivité : l'entreprise doit anticiper les besoins de ses clients, que ce soit en priorisant certaines fonctionnalités et certains contenus ou en les conseillant. Par exemple, certaines applications de compagnies aériennes permettent, en cas d'annulation ou de correspondance manquée, de vous réinscrire immédiatement sur le prochain vol disponible.
  • La pertinence : l'entreprise doit se débarrasser des demandes non pertinentes. Par exemple, un site web de pièces détachées automobiles affichera automatiquement les pièces et accessoires compatibles avec la marque, le modèle et l'année de la voiture du client.
  • La continuité : l'objectif est d'offrir des expériences omnicanales et un passage fluide d'un canal à un autre (web, mobile, tablette, etc.).

Comment se préparer à l'hyper personnalisation

Dans le paysage de l'hyper-personnalisation, les entreprises doivent modifier leurs stratégies pour répondre aux besoins du client.

Pour collecter, mesurer, analyser et éventuellement exploiter les données, vous devez disposer d'un CRM efficace qui propose des fonctionnalités d'optimisation de l'engagement et qui vous permet de créer, contrôler, modifier et surveiller les parcours d'engagement sans avoir à les développer étape par étape.

Améliorez vos méthodes de collecte et d'analyse des données

Pour bien comprendre les besoins de vos clients, vous devez disposer d'un maximum de données. Vous pouvez les recueillir via votre site web, votre application mobile et vos réseaux sociaux pour comprendre leurs motivations, leurs intérêts et leurs problèmes, ainsi que la manière dont ils s'engagent avec votre entreprise.

Pour vous faciliter la tâche, utilisez des logiciels d'IA permettant la reconnaissance d'images (un outil qui vous permet de lire le contenu d'une image) et l'analyse des sentiments comme l’opinion mining, (un algorithme conçu pour analyser le sentiment des contenus présents sur les réseaux sociaux).

Ces outils amélioreront considérablement la qualité de vos méthodes de collecte et d'analyse de données, et vous donneront plus d'informations sur les opinions et les besoins de vos clients.

Utilisez un CPD

Une plateforme de données client (CPD) est un type de SaaS relativement nouveau qui joue un rôle essentiel dans l'hyper personnalisation des services en fournissant un point de vue unique, cohérent et complet sur chaque client. Il est devenu très populaire ces dernières années parmi les spécialistes de la relation client et du marketing digital.

La CPD améliore en effet la compréhension de la clientèle cible et aide à exécuter et à optimiser des parcours hyper personnalisés.

Conclusion

Avec le nombre croissant de canaux de communication, les clients s’attendent de plus en plus à une hyper personnalisation à chaque étape de leur parcours. Les entreprises capables d'offrir ce niveau de service seront les prochains leaders du service client.

Investir dans les dernières technologies qui connectent les appareils des clients aux bases de données de l'entreprise ou aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour rester compétitif.

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