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Les scripts de chat proactif sont-ils la solution ?

Par Laura Shear

Publié 17 juillet 2017
Dernière mise à jour 17 juillet 2017

Pour les entreprises soucieuses d'optimiser la valeur de leurs plateformes de service client, chaque canal de communication possède ses propres avantages. Le live chat, par exemple. Selon Forrester, adopter le Chat peut augmenter la conversion, réduire le nombre de tickets et diminuer les coûts.

Comme toute initiative d'entreprise, il existe une bonne et une mauvaise façon de mettre en place une assistance par chat proactif. La plus grosse embûche est sans doute de gérer la ligne très fine séparant l'assistance de l'indiscrétion. C'est pourquoi, au-delà de la technologie en elle-même, former les agents d'assistance à une utilisation appropriée du chat proactif constitue un facteur essentiel à son succès.

Nous avons tous connu des conversations gênantes. Dans le monde réel, où il n'existe aucun script, les commentaires peuvent tomber à plat et les moments gênants ne manquent pas. Ce moment crispant où la conversation déraille n'est souvent que le prix de l'interaction avec d'autres êtres humains. Si ce moment délicat a lieu en personne, par exemple au cours d'un dîner, il peut donner lieu à quelques minutes embarrassantes. Dans le pire des cas, vous ne serez plus jamais invité chez votre voisin. Quand cette même tension ou mésentente survient au cours d'un live chat, les entreprises risquent de s'aliéner un précieux client, voire potentiellement de le perdre.

La façon dont vos agents gèrent les aléas délicats d'une conversation sur live chat est importante, en particulier si cette conversation chat est lancée non par le client, mais par vous-même. Comment garantir une interaction fructueuse ? Pour certaines personnes, la solution passe par des scripts de chat proactif. Mais qu'en est-il vraiment ?

Les attentes du client vs les besoins de l'entreprise

La voix de votre service client doit correspondre au ton et à la personnalité employés sur toutes les plateformes, et le chat proactif ne fait pas exception. Lorsque vous formez vos agents au chat proactif, tenez compte de votre entreprise et de la personnalité de votre marque. Les clients ont des attentes différentes des interactions avec le service client selon ce qu'ils veulent acheter ou l'information qu'ils recherchent. Bien que le script garantisse une communication respectant l'image de marque, l'interaction avec le client peut en souffrir.

Pour être efficaces, les scripts des live chats doivent donc être capables de s'adapter à tout un éventail d'émotions de la part du client, de l'amabilité à la colère. Une fois la conversation lancée, les agents doivent être formés à en saisir immédiatement la teneur et à passer rapidement à un script, en se basant sur ce ton.

L'empathie envers le client est essentielle

Plus un chat proactif sera empathique dès le départ, plus les chances que le client engage la conversation seront élevées. Par exemple, un générique "Avez-vous besoin d'aide ?" sera moins efficace que de commencer la conversation en abordant le problème que semble avoir votre client ou l'information qu'il paraît rechercher. Appuyez-vous sur les indicateurs de performance du live chat (temps de visite, temps de chat, temps passé sur le site web, URL de la page actuelle, temps passé sur la page actuelle, nombre de pages, historique de commande) pour adapter la conversation à des clients spécifiques plutôt que de faire appel à une expression générique.

Soyez aussi affable, engageant et personnel que vous le permet la plateforme - sans être trop autoritaire. L'équilibre est fragile. (Les émoticônes peuvent fonctionner pour certaines marques mais pas pour toutes). Votre but premier est d'assurer à chaque client avec lequel vous discutez que vous êtes à leur service, au moment présent comme à l'avenir.

Gérez les attentes

Soyez honnête quant au temps qu'il vous faudra pour répondre à la requête ou au problème de votre client. Respectez son temps et son attention. Proposez-lui des alternatives si vous avez la possibilité de l'appeler ou de lui envoyer la réponse par e-mail.

Saisissez les opportunités d'obtenir des informations précieuses sur le client dans chaque script. Même les conversations courtes peuvent renfermer des données importantes sur les raisons qui ont poussé un client à visiter votre site et ce qu'il espérait y trouver. À la fin d'une conversation, invitez-le à vous faire part de ce qui aurait pu être traité différemment ou amélioré de son point de vue.

Dans certaines situations, l'agent comprendra que le client a besoin d'aide de la part d'un autre agent ou via téléphone ou e-mail. Vos scripts de chat proactif doivent inclure une manière élégante d'effectuer cette transition. Proposez à votre client de choisir entre patienter ou être recontacté à un meilleur moment. Informez-le que le prochain agent sera parfaitement au courant de tous les détails de sa question ou de sa préoccupation, afin qu'il sache qu'il n'aura pas à se répéter.

En résumé

Le chat proactif doit être tout aussi ciblé et personnalisé que les autres formes de service client. Dans la mesure où de plus en plus de clients utilisent le chat, il devient d'autant plus essentiel de le gérer correctement. Formez vos agents à des scripts de chat proactif qui allient analyses et indicateurs de performance et une bonne dose d’empathie. Ainsi, vous serez maître du jeu.