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Les avantages du chat proactif

Par Laura Shear, Journaliste indépendante

Publié 2 juin 2017
Dernière mise à jour 30 juillet 2020

Dans l’univers de l’assistance client, le chat en direct a un rôle essentiel à jouer pour la satisfaction client. Qui n’apprécierait pas un outil de service client à la demande qui réduit les coûts tout en boostant la satisfaction client ? Et le chat va encore plus loin. Même si votre entreprise a récemment déployé le chat en direct comme canal d’assistance, il est fort possible que vous n’exploitiez pas tout son potentiel.

Contrairement à l’assistance par e-mail ou par téléphone, essentiellement réactive (c’est le client qui initie la conversation), le chat en ligne est souvent au top de son efficacité si vous l’utilisez comme canal proactif. Le chat en direct réactif est évidemment possible, mais bien mis en œuvre, le chat proactif peut faire la différence entre un client qui, après avoir consulté votre site, repart les mains vides ou un client qui finalise un achat. Le passage du chat réactif ou chat proactif peut avoir des résultats spectaculaires pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le chat proactif ?

Dans l’univers du service client actuel, vous devez savoir ce dont ont besoin vos clients avant qu’ils ne vous le demandent et le chat proactif a donc un rôle primordial à jouer. Les êtres humains ont du mal à demander de l’aide. Nous pouvons avoir besoin d’un coup de main, mais à moins que cela ne soit facile, beaucoup d’entre nous ne lèveront pas le doigt. Avec le chat en direct proactif, les agents peuvent intervenir au bon moment et transformer une expérience en ligne infructueuse en succès pour chacun.

Prenons un scénario courant : une cliente potentielle visite un site Web pour trouver un nouveau sèche-cheveux. Après avoir consulté divers produits et lu les avis, elle clique à plusieurs reprises sur deux articles semblables, car elle hésite entre les deux. Le chat proactif permet à un agent du service client de lancer une discussion par chat et de lui proposer de l’aide. Une boîte de dialogue avec une question simple du style « Avez-vous besoin d’aide ? » établit un lien. À ce stade, la cliente peut poser une question ou décider de ne pas répondre.

Donner aux agents les moyens de réussir pour que l’entreprise réussisse

Le service client proactif peut profiter à toutes les entreprises, car la plupart des consommateurs apprécient la personnalisation. 44 % des consommateurs américains en ligne ont déclaré aimer recevoir une invitation à chatter pendant leurs recherches ou leurs achats. Avec Zendesk Chat, un administrateur peut configurer des déclencheurs qui initient un chat en ligne en fonction, par exemple, d’un laps de temps spécifique. Cela peut éviter qu’un visiteur ne quitte votre site Web. Le chat proactif peut affecter la charge de travail de votre équipe d’assistance et il est donc important de surveiller son évolution et d’ajuster les ressources de votre équipe d’assistance par chat en conséquence. C’est là que les analyses entrent en jeu.

Le rôle des analyses du chat

En bref, le chat proactif élargit la puissance immense du chat en ligne en tant qu’outil d’assistance client. Plus vos collègues initient d’interactions par chat en direct, plus vous touchez de clients et plus vous disposez d’informations à exploiter pour comprendre ce que pensent et ce que vivent vos clients. Avec les analyses du chat, ces données vous permettent d’améliorer votre site ou vos produits en fonction des besoins de vos clients.

Les enregistrements des chats proactifs peuvent fournir des informations précieuses sur ce qui empêche un client d’aller jusqu’au bout d’un achat. Le moment et le sujet des chats entre les agents et les clients (problèmes de navigation, inquiétudes sur les livraisons, détails du produit) vous permettent de connaître les informations que recherchent vos clients.

Les recherches indiquent que 55 % des acheteurs en ligne abandonnent un achat s’ils ne trouvent pas rapidement de réponse à leur question… la mission du chat en direct est donc évidente. La possibilité de passer d’une assistance à la demande à une assistance proactive via chat en direct est la cerise sur le gâteau.

Comment une assistance par chat proactif peut-elle contribuer à la croissance de votre entreprise ?

Ce guide explique comment booster votre chiffre d’affaires et la satisfaction client grâce au chat proactif.

Comment une assistance par chat proactif peut-elle contribuer à la croissance de votre entreprise ?

Ce guide explique comment booster votre chiffre d’affaires et la satisfaction client grâce au chat proactif.

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