Les données comme axe d’amélioration du service client

Publié 11 novembre 2020
Dernière mise à jour 30 novembre 2020

Guest blog from Benoît Gagnon, CEO, Miuros

A l’épreuve de la pandémie mondiale, de nouvelles typologies de consommateurs, de nouvelles attentes et de nouveaux modes de consommation se sont dessinés. Comprendre les consommateurs et repenser l’expérience client n’a jamais été aussi crucial.

Une récente étude de Zendesk nous l’a d’ailleurs montré : 78% des 1000 leaders de l’expérience client interrogés déclaraient que la nécessité d’adopter un mode agile était plus urgente dans le monde post Covid-19.

Dans ce contexte et dans un monde de plus en plus digitalisé, l’expérience client est, et sera de plus en plus, un différentiateur clé de l’entreprise. Or les services clients, particulièrement en B2C, sont les seules personnes avec lesquelles les clients interagissent, ils sont la vitrine des entreprises et jouent un rôle clé dans les cycles de vente et de rétention client. Une étude d’Accenture a démontré qu’au moins 64% de consommateurs n’hésitent plus à basculer d’un fournisseur à l’autre après une mauvaise expérience avec un service client.

Perdre de la clientèle à cause d’une mauvaise expérience avec un service client n’est plus acceptable.

Les données du service client, une mine d’or non exploitée

Aujourd’hui les entreprises disposent de trois fois plus de données sur leurs clients qu'il y a cinq ans et pourtant ces données restent encore mal exploitées et traitées. A tort!

Trois raisons principales expliquent ce phénomène en général:

  1. Le manque de temps: l’analyse des données peut être très chronophage.
  2. Le manque de ressources, et parfois de compétences pourtant nécessaires à la mise en œuvre d’un système analytique complexe permettant de s’appuyer sur les données.
  3. Souvent, la difficulté pour les individus à tirer des conclusions pertinentes de l’analyse, chacun n’ayant pas un esprit analytique.
    Une bonne utilisation de données récoltées est précisément ce qui distingue les meilleurs service client des autres, leur permettant de fournir un service rapide, de haute qualité et à moindre coût.
  4. La démocratisation des données

    Les entreprises qui réussissent se fixent des objectifs qui sont déclinés à tous les niveaux et dans tous leurs départements, s’assurant que tout le monde est dans la même barque, pagayant dans la même direction et au même rythme. Mesurer la performance, l’atteinte des objectifs, qu’ils soient ceux de l'entreprise, d’un service, d’une équipe ou d’un individu, doit être simple. Les champions utilisent leurs données: 97% décrivent l'exhaustivité de leurs KPI comme étant à la pointe du marché. Ils tirent le meilleur parti de leurs données pour prendre leurs décisions et ce de façon journalière.

    Sans un accès aux données qui soit rapide, simple et à la demande, c'est impossible. Laeclé est de donner à chacun un compas pour mesurer ses résultats, sa performance et corriger sa trajectoire si elle ne l’amène pas à l’atteinte de ses objectifs.

    Des agents aux managers, chacun dans un service client devrait pouvoir rapidement s'appuyer sur ses données, quand il en a besoin, pour prendre les bonnes décisions.

    Malheureusement et encore trop souvent, les services clients sont dépendants de services tiers qui parfois ne maîtrisent pas suffisamment le métier et les enjeux du service clients. Pourtant ces services tiers sont les seuls habilités à accéder et manipuler les données pour les restituer sous forme de dashboards trop souvent statiques et pas assez informatifs. Cette dépendance génère des goulots d'étranglement, de l'inefficacité et des décisions plus lentes qui au final peuvent résulter en une perte de clientèle.

    A la vue des dépenses envisagées par les services clients, la prise de conscience semble être en bonne voie.

     

    Même si on ne peut pas devenir expert en données du jour au lendemain, il est important de maîtriser ses données. Les professionnels du service client sont habitués à travailler avec de nombreux paramètres. Pour passer de l’analyse à la résolution de problèmes, ils ont besoin de technologies rapides à mettre en œuvre et faciles à utiliser qu' ils s’adaptent à vos besoins.

    En 2021 et au-delà, l'essentiel sera de donner à votre service client la capacité de réagir face à des événements inattendus de manière autonome afin de résoudre les conflits plus rapidement.

    Au delà de la prise de décisions

    S’appuyer sur les données pour la prise de décision rapide n’est pas le seul bénéfice que les services clients peuvent tirer de ces mêmes données. Aujourd’hui grâce à l’intelligence artificielle, les données historiques permettent également de réaliser des gains significatifs en termes de productivité et réduction des coûts. Les domaines d’application sont très nombreux et couvrent un spectre relativement large. Les chatbots par exemple apprennent des conversations historiques entre les clients et leur service client pour automatiser les réponses à des questions simples et récurrentes. Certaines tâches répétitives incombant historiquement aux agents et sans valeur ajoutée à leur yeux, sont maintenant automatisables grâce à un apprentissage de l’IA à partir des données historiques. Les exemples ne manquent pas.

    Pour autant, l’intelligence artificielle ne fait pas de miracles. Sa mise en place dans beaucoup de ses domaines d’application s’appuie sur des techniques répliquant le comportement humain à grande échelle.

    Il s’agit alors de s’assurer que ce que l’IA va répliquer est de bonne qualité, sinon les résultats escomptés risquent de ne pas être ceux attendus. Heureusement, de nombreuses solutions d’assurance qualité sont aujourd’hui disponibles sur le marché, permettant de mettre en place de boucles de contrôles garantissant les résultats attendus. Elles collectent de nouvelles données permettant d’évaluer la qualité des autres, la boucle est bouclée.