Les chatbots en chiffres

Par Cindy Riquier

Publié 21 juin 2022
Dernière mise à jour 21 juin 2022

Les chatbots et agents conversationnels vous apportent une gestion automatisée de vos services de messagerie. Un véritable coup de pouce pour les clients, vos agents et pour le développement de votre entreprise.

Les différents types de chatbots

les chatbots basés sur des règles: ils fonctionnent avec des règles prédéfinies, avec des déclencheurs et des réponses pré-enregistrées. Ce système permet principalement de répondre aux questions les plus courantes sans avoir à faire appel à un agent et pour gagner en productivité.

les chatbots intelligents : une version améliorée qui permet d’analyser des phrases et de répondre aux utilisateurs en imitant une conversation naturelle. Ils utilisent une intelligence artificielle développée pour fluidifier l’expérience de l’utilisateur et répondre à un cadre plus large de demande. L’IA peut même s’améliorer au fil des utilisations grâce à l’apprentissage automatique, appelé “machine learning”.

les chatbots hybrides: une option qui permet à un agent de reprendre la conversation lorsque l’IA ne réussit pas à répondre efficacement à l'utilisateur, pour tirer le meilleur parti de l’agent conversationnel tout en palliant à ses limites.

Vos agents ont besoin d’aide

Le succès de votre entreprise repose sur vos agents et la qualité de leur service. En 2022, le volume de tickets a augmenté sur tous les canaux et ils sont nombreux à manquer de moyens pour exceller dans leur mission. Ils sont seulement 18 % à être pleinement satisfaits de leur charge de travail globale : les chatbots permettent de réduire leur charge de travail et de ne leur confier que les tâches pour lesquelles ils sont indispensables. En effet, les chatbots peuvent répondre à des questions fréquemment posées, sans grande valeur ajoutée pour votre collaborateur. Ils se sentiront d’ailleurs valorisés dans leur mission quotidienne.

Quelques chiffres :

  • 72% affirment que le service client est considéré comme une priorité au sein de leur organisation.
  • 73% disent observer un lien entre la qualité du service client et les performances générales de leur entreprise.
  • 40% affirment que le service client n’est pas supervisé par un cadre dirigeant au sein de leur organisation.
  • 46% affirment que leur organisation n’a pas élaboré de plan stratégique sur trois ans pour son service client.

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Des robots pour améliorer l’expérience client

Une assistance 24h/24 et 7j/7

Le grand avantage des robots, c’est qu’ils ne dorment jamais. Ils peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Aujourd’hui, les clients veulent obtenir une information sans délai et cela conditionne évidemment leur expérience et leur comportement d’achat. En 2022, ils sont 89 % à dépenser plus auprès d’une enseigne qui leur permet de trouver des réponses en ligne sans l’intervention d’un agent, et 69 % d’entre eux sont disposés à interagir avec un bot en cas de requête simple : un chiffre en hausse de 23 % sur un an.

L’IA pour une conversation plus fluide

Le système des règles de l’agent conversationnel permet de répondre aux demandes simples et courantes mais peut également générer un sentiment de frustration chez l’utilisateur lorsqu’il atteint ses limites. L’intelligence artificielle est en constante évolution et permet de générer une conversation plus fluide et naturelle en imitant le comportement humain.

Des attentes en hausse

Les chatbots peuvent répondre à de nombreux besoins, et une entreprise doit faire attention à sa stratégie marketing pour les utiliser de la bonne manière. Mal utilisés, les chatbots peuvent être une source de frustration pour les clients :

  • 60% d’entre eux déclarent ne pas obtenir de réponses précises
  • 46% d’entre eux pensent que les bots posent trop de questions pour déterminer s’ils peuvent ou non les aider
  • 51% d’entre eux trouvent que le plus frustrant est de devoir reprendre à zéro avec un agent
  • 48% d’entre eux sont frustrés de ne pas pouvoir choisir entre bot et agent en début d’interaction

Malgré cela, ils sont nombreux à penser que l’intelligence artificielle est une bonne chose. Quelques chiffres en France sur l’IA et le service client :

  • 65% pensent que son rôle est de simplifier les choses
  • 62% pensent qu’elle permet d’éviter de répéter les mêmes informations
  • 58% pensent qu’elle permet de gagner du temps lorsqu’ils contactent une entreprise
  • 46% pensent qu’elle doit améliorer la qualité du service client

La stratégie d’entreprise

Il est temps de se lancer

De nos jours, les clients veulent pouvoir entrer en contact sur n’importe quel canal et obtenir rapidement des réponses précises à leurs demandes. Les agents conversationnels sont un atout indéniable pour gérer ce flux croissant. En 2022, les entreprises ont saisi l’ampleur de cette nécessité :

  • +65% des entreprises souhaitent réorganiser les mesures relatives à la qualité de l'expérience du service client
  • +68% des entreprises souhaitent autoriser la vérification numérique des clients et de l'historique commercial sans avoir à parler à des agents en direct
  • +65% des entreprises souhaitent ajouter des outils permettant aux agents de travailler sur plusieurs canaux

Malgré cela, toutes les entreprises n’ont pas encore forcément entrepris les changements nécessaires, bien qu’elle reconnaissent leurs marge d’amélioration :

  • 22% doivent mettre en place de nouveaux processus
  • 22% ont besoin de définir des nouvelles mesures pour évaluer la qualité de leurs services
  • 22% ont besoin de former des agents aux nouvelles stratégies conversationnelles
  • 21% doivent prendre en charge des interactions à travers plusieurs canaux
  • 20% doivent créer de nouveaux workflows
  • 29% ont besoin d’ajouter de nouveaux canaux
  • 13% ont besoin de créer une collaboration entre leurs services à l’aide de nouveaux moyens
  • 15% doivent revoir leur affectation des employés à certains canaux
  • 18% ont besoin d’investir dans de meilleures fonctionnalités d’automatisation

Les bons élèves ont pris de l’avance

De nombreuses organisations ont déjà sauté le pas. Le point positif : plus les chatbots se déploient, plus ils deviennent accessibles. Les AI et l’automatisation ont déjà beaucoup évolué et leur avenir est très prometteur.
Par exemple, les entreprises qui utilisent Zendesk pour leurs opérations d’assistance réduisent le temps d’attente et traitent davantage de tickets grâce à l’IA et à l’automatisation :

  • 40% de celles qui ont mis en place des solutions d’IA et des automatismes entre septembre 2019 et septembre 2021 ont vu leur délai de réponse s’améliorer de 15 % ou plus
  • 53% de tickets supplémentaires ont été traités par des chatbots basés sur l’IA entre 2020 et 2021
  • 61% des clients pensent que la majorité de leurs interactions avec des services d’assistance seront automatisées à l’avenir

Les chatbots n’ont pas vocation à remplacer les humains, mais ils ont tout pour faire évoluer votre entreprise, réaffecter vos agents et apporter un support client à tout instant.

Tous les chiffres de l'article sont issus du rapport Zendesk sur l’expérience client 2022, consultable en ligne.