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Chatbot intelligent : quelle performance en 2021?

Publié 9 septembre 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

Les chatbots font aujourd’hui partie des applications de l’IA les plus en vogue et certainement les plus innovantes pour répondre aux besoins du support client. Au cours des dernières années, les chatbots ont vu leur utilisation grimper en flèche. Une popularité portée notamment par les avancées du machine learning et du traitement automatique du langage (NLP).

Selon The Economist, les entreprises technologiques ont réalisé près de 21,3 milliards de dollars liées à l'IA. S’ils gagnent du terrain et font de plus en plus parler d’eux depuis quelques années, les chatbots existent en réalité depuis plusieurs décennies. Eliza - le premier chatbot de l’histoire, a en effet vu le jour en 1966 et était en mesure de répondre à quelques questions simples.

Depuis, grâce aux progrès technologiques, les chatbots peuvent désormais non seulement répondre à des requêtes sophistiquées, mais également aider les entreprises à rester en contact avec leurs clients 24h/24 et 7j/7. Un point qui s’est avéré crucial durant la crise sanitaire mondiale du COVID-19, durant laquelle un grand nombre de clients ont migré vers les plateformes de vente en ligne.

Recevant d’importants investissements, les chatbots gagnent de jour en jour en performances. Et parce qu’ils représentent l’interface “humaine” entre le client et l’entreprise, une partie significative de la recherche s’applique à développer leur empathie, leurs connaissances, et leur personnalité.

Regardons de plus près où en sont ces transformations.

Le chatbot en 2021 : plus qu’un service de messagerie

Aujourd'hui, les chatbots sont bien plus qu'un simple service de messagerie. En plus d’être conçus pour collecter les données et comprendre le langage naturel, les chatbots peuvent désormais exécuter des fonctions avancées telles que :

  • la reconnaissance d’une langue
  • la traduction
  • la reconnaissance du locuteur
  • la modération de contenu
  • l’analyse du texte et de la voix

Zendesk propose par exemple un chatbot construit avec une automatisation puissante qui combine les technologies Answer Bot et Flow Builder, qui permettent de créer des conversations alimentées par l'IA. Les entreprises peuvent dorénavant configurer le chatbot pour répondre aux questions courantes de leurs clients, sans avoir à passer par du code.
Il existe également un large éventail de plateformes de chatbot intelligents qui aident les entreprises à développer des agents virtuels dédiés. Voici quelques-uns de nos partenaires de chatbot :

  • Solvemate
  • Netomi
  • Ada
  • Droz
  • BotXO
  • Mindsay

Ces plateformes de chat bot IA proposent généralement des outils de développement et de personnalisation pour permettre aux entreprises de les calibrer en fonction de leur clientèle cible.

Grâce aux API d’assistant de Zendesk, les entreprises utilisant Zendesk Support Suite et la plateforme CRM Sunshine Conversations peuvent concevoir des intégrations avec de nombreuses solutions de chatbot et ainsi garantir une collaboration fluide et homogène des agents et des assistants.

Performances du chatbot en 2021

Gain de temps et réduction des coûts

Aujourd’hui, les chatbots permettent une résolution des problèmes plus efficiente en réduisant drastiquement le taux de renvoi du chat bot vers l'agent, lui permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Une nouvelle étude publiée par Juniper Research estime que les chatbots permettront aux entreprises d'économiser plus de 8 milliards de dollars par an d'ici 2022. Les chabots améliorent en effet l'efficacité et la productivité des agents en fournissant des réponses et des solutions rapides aux clients. En conséquence, ils réduisent les coûts d'exploitation, les besoins en main-d'œuvre et le temps de traitement.

Identification rapide des intentions des clients

L'accès à de vastes ensembles de données leur permet d'identifier rapidement les intentions des clients tout en gardant un langage naturel spécifique au domaine. Contrairement aux premiers chatbots qui se voulaient génériques et omniscients, nous rencontrons aujourd’hui de plus en plus de chatbots spécialisés qui assistent de mieux en mieux les clients les plus exigeants comme les banques.

En effet, d'ici 2022, les banques pourront automatiser jusqu'à 90 % de leurs interactions avec les clients à l'aide de chatbots. L’étude de Juniper Research a révélé que les économies de coûts opérationnels résultant de l'utilisation de chatbots dans le secteur bancaire atteindront 7,3 milliards de dollars dans le monde d'ici 2023, contre environ 209 millions de dollars en 2019.

Le chatbot vocal se démocratise en 2021

Ces dernières années ont vu l’émergence et le gain en popularité des plateformes de messagerie disposant de programmes vocaux. En 2021, ces dernières ont commencé à se généraliser.

La recherche indique que grâce à la popularité des assistants d'IA tels qu'Alexa, Siri ou Google Assistant, les consommateurs numériques préfèrent désormais les plateformes de messagerie dotées d'interfaces vocales. Selon une étude réalisée par PWC, en moyenne, 80 % des acheteurs étant passé par un assistant vocal se sont déclarés satisfaits.

Après tout, 90 % des interactions humaines sont vocales. Il est donc naturel que les chatbots vocaux gagnent en popularité dans le service client.

Gestion en interne des équipes

Aujourd’hui, l’utilisation des chatbots en entreprise ne se limite plus à la communication avec les clients ou la stimulation des ventes. Les chatbots et les technologies IA révolutionnent également la façon dont les entreprises communiquent en interne : ils permettent de rationaliser les flux de travail et de traiter les questions des employés de manière automatisée.

Les entreprises innovantes utilisent déjà des technologies similaires pour créer une base de connaissances interne, ou comme base de leur service d'assistance informatique.

Gestion émotionnelle

2021 est également l'année où les chatbots ont fait un passage vers l'intelligence émotionnelle. Grâce au machine learning, certains chatbots peuvent désormais comprendre les émotions exprimées dans la conversation et y répondre en s’adaptant à l’intention de l’utilisateur.

En utilisant l’analyse des sentiments PNL, le bot est en mesure d’extraire des informations sur votre humeur à partir du texte que vous avez produit.

Vers une généralisation des chatbots

Nous nous attendons à ce que les chatbots acquièrent une taille de marché plus importante au cours des années à venir. Research and Markets indique que le marché des chatbots, qui valait 1,2 milliard USD en 2018, devrait atteindre 7,5 milliards USD d'ici 2024.

Comment utiliser un chatbot de service client

La véritable puissance des chatbots se révèle lorsque les responsables du service client les fournissent en soutien aux agents. Découvrez comment favoriser les partenariats agent-assistant.