Le changement de canaux enthousiasme les clients en ligne de Ditzo

Dans une société d’assurances, le téléphone ne cesse de sonner et ce n’était pas différent chez Ditzo, une entreprise hollandaise spécialisée dans les assurances auto, santé et voyage en ligne. Les clients ou les plaignants décrochent généralement le téléphone si les informations dont ils ont besoin ne sont pas facilement accessibles sur le site Web et environ 90 % du volume des demandes du service client de Ditzo se faisaient par téléphone et par e-mail.

C’est pour cela que la décision de Ditzo consistant à éliminer l’e-mail et le téléphone comme canaux de contact début 2016 a été une véritable surprise. On peut même parler de petite révolution.

Avant ce changement, l’équipe de service client de Ditzo travaillait aux heures de bureau normales, de 9 h à 17 h. Les demandes par e-mail étaient considérées comme moins urgentes (les clients attendaient parfois jusqu’à 10 jours pour recevoir une réponse). Mais Wouter de Vries, responsable des performances chez Ditzo, savait que la société était capable de mieux faire. Après tout, les clients qui utilisaient Facebook Messenger pour contacter Ditzo obtenaient une réponse en deux heures seulement. De Vries décida alors de s’attaquer à une tâche titanesque : trouver le moyen d’améliorer chaque contact client.

« J’avais pour mission de réorganiser le service client, avec moins d’agents mais sans chute de la satisfaction, a expliqué de Vries. En fait, nous espérions voir une amélioration de la satisfaction client. » L’étape suivante était de réorganiser l’affectation du personnel et de Vries commença par rechercher au sein de la société des agents du service client numérique qui étaient à l’aise avec les SMS, les réseaux sociaux et le live chat. Et pour que Ditzo puisse tenir ses promesses en matière de délai de réponse, il a également élargi également les horaires de travail. L’équipe est désormais disponible pour répondre aux clients de 8 h 30 à 22 h, week-ends compris.

La refonte des canaux utilisés
De Vries a commencé par se pencher sur les attentes des clients : commodité et réponses rapides. L’e-mail n’était donc pas la solution et il était impossible d’élargir l’assistance par téléphone, de Vries décida alors d’éliminer ces deux canaux. La page d’accueil de la société est devenue un portail de service client, qui dirige les visiteurs vers les informations pertinentes et des canaux différents. Les clients utilisaient déjà les canaux de réseaux sociaux et de SMS, comme Facebook Messenger et WhatsApp, pour obtenir des réponses rapidement, Ditzo décida donc de promouvoir ces canaux et d’y ajouter le live chat, avec une option de rappel pour les questions plus difficiles à résoudre. En outre, Ditzo a promis une réponse à chaque question en quelques heures.

Tous ces changements sont entrés en vigueur début 2016 et la transition a été un succès. « Nous avons désormais moitié moins d’agents et arrivons toujours à tout faire grâce à Zendesk », a-t-il déclaré.

Le choix du bon outil pour un service client moderne
Ditzo déploya Zendesk Support comme nouvel outil de service client en même temps que de Vries refondait les canaux de contact et l’affectation du personnel. Les délais étaient serrés et de Vries se rendit compte qu’il lui fallait un outil rapide à configurer, sans pouvoir compter sur l’aide ou la disponibilité des autres équipes. Ses conversations avec d’autres entreprises néerlandaises et une démonstration suffirent à le convaincre que Support représentait la meilleure solution pour Ditzo.

L’outil précédent de la société était un outil d’enregistrement des contacts « à l’ancienne », qui nécessitait un nombre considérable de copier-coller depuis Facebook, Twitter et WhatsApp. C’était un outil maladroit et chronophage, qui ne correspondait pas à l’usage des applications de réseaux sociaux et de messagerie que faisaient les clients.

« Le vrai plus, c’est que tout va maintenant directement dans Zendesk, a-t-il expliqué. Zendesk Chat et l’option de rappel sont également intégrés à Zendesk Support. »

Mieux encore, de Vries put configurer Support tout seul, sans l’aide du service informatique de Ditzo ni de Zendesk. Il forma ensuite d’autres employés de Ditzo. À ce sujet, il a remarqué : « Normalement, quand vous commencez à utiliser un nouveau programme, le service informatique a un rôle à jouer. Mais nous n’en avons pas vraiment eu besoin. J’ai présenté Support à un collègue en dix minutes. C’est un logiciel vraiment simple à utiliser. »

Même s’il dit ne pas vraiment être un geek, de Vries apprécie les données et les analyses en ligne que lui fournit Support. Et le live chat est son canal préféré, même s’il ne se place qu’après WhatsApp chez les clients de Ditzo.

La garantie de réponses rapides
De Vries réussit à lancer Zendesk Support en une semaine et à entièrement configurer son instance en un mois. L’impact, que ce soit pour Ditzo ou ses clients, fut immédiat. Il a expliqué : « Avant le déploiement de Zendesk, nous recevions environ 12 000 tickets par mois. Dès le moment où nous avons adopté cette nouvelle méthode de travail, le nombre de tickets est passé à 7000. »

Ce chiffre est depuis passé à 5-6000 tickets mensuels pour 150 à 200 000 clients. De plus, les agents du service client de Ditzo satisfont à leurs nouveaux engagements en matière de délais de SLA.

Comme vous pouvez l’imaginer, les clients sont satisfaits. L’équipe, qui mesure sa satisfaction client pour la première fois, l’a vue atteindre 80 %, et elle n’est pas loin de son objectif de 85 %. Dans un effort de transparence, elle publie même sa satisfaction client sur le site Web de la société.

 
La réussite est contagieuse
La maison mère de Ditzo, l’un des plus gros assureurs néerlandais, a été si impressionnée par les résultats qu’elle a demandé à de Vries de déployer Zendesk Support dans ses autres entreprises. Cette fois-ci, il travaille avec un programme de mentorat et un responsable de la réussite Zendesk pour affiner l’assistance et continuer d’améliorer le service client.

Zendesk a déjà été déployé dans d’autres services de Ditzo et chez une entreprise sœur, une société d’assurance santé avec un grand centre de service client. Une importante entreprise de gestion des réclamations européenne qui travaille avec Ditzo s’intéresse également à Zendesk pour son service client.

« Cela a été un changement pour le mieux, a déclaré de Vries. Je n’aime pas me vanter, mais la plupart des grosses entreprises hollandaises sont venues nous demander comment nous nous y prenions. »

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