Le service client est aussi simple et aussi compliqué que de répondre à la demande d’un client qui contacte votre entreprise parce qu’il a un besoin, un souhait, une question ou un problème.
C’est en tout cas ce que nous espérons tous, mais ce n’est pas toujours le cas. Les clients contactent les entreprises via tous les canaux de communication disponibles et sont donc confrontés à diverses réponses : ils doivent s’identifier et s’expliquer plusieurs fois, ils doivent attendre patiemment des instructions de dépannage qui ne marchent pas, et parfois même, ils ne reçoivent pas de réponse.
Ce n’est probablement pas ce que vous souhaitez. Il est plus probable que cela soit dû à des ressources technologiques et humaines limitées, même si vous faites de votre mieux, surtout étant donné la myriade de systèmes que vous utilisez déjà pour servir vos clients. Mais hélas, cela ne débouche pas sur une très bonne expérience client. Comme Sean Gerety, responsable de l’expérience utilisateur chez The Home Depot, l’a dit : « La technologie que vous utilisez n’impressionne personne. C’est l’expérience que vous créez avec cette technologie qui compte. »
Pour les êtres humains, être vus et entendus est crucial. Et quand il s’agit de service client, les entreprises doivent prendre la demande du client en compte et y répondre.
Bienvenue dans l’économie de l’expérience
Nous y sommes en fait depuis un certain temps. Comme Harvard Business Review l’a expliqué il y a dix ans, « à partir de maintenant, les entreprises leaders, qu’elles traitent avec les consommateurs ou d’autres entreprises, découvriront que le prochain champ de bataille concurrentiel sera la mise en place des expériences ».
Prenez l’exemple d’un service de livraison de nourriture : la rapidité, la simplicité et la commodité du service comptent généralement plus que la nourriture elle-même. Elle doit être bonne bien sûr, mais si vous êtes affamé et pressé (ou n’avez simplement pas envie de vous habiller), vous choisissez le service qui livre la nourriture, chaude et rapidement… le service qui vous offre exactement ce que vous voulez. Une expérience positive peut venir de votre produit ou service, mais ce produit ou service ne peut se mesurer seul à l’offre axée sur l’expérience d’une autre marque.
Nous savons que les clients aiment disposer de diverses options pour contacter une entreprise (parfois pour s’auto-assister, d’autres fois pour parler à un agent), mais ils n’apprécient pas les expériences qui existent en dehors de tout contexte. Ils préfèrent pouvoir reprendre une conversation avec une entreprise exactement là où elle s’était arrêtée, et ils apprécient tout particulièrement qu’une entreprise se souvienne d’eux.
Voici notre toute dernière solution
Zendesk est heureux d’annoncer sa toute nouvelle offre : Zendesk Suite. Zendesk Suite allie Zendesk Support, Guide, Chat et Talk au sein d’une solution omnicanal unique, facile à essayer, acheter et configurer, le tout à un prix très avantageux.
Zendesk Suite relie tous les canaux, que vous pouvez ouvrir et fermer comme vous l’entendez, mais sans risque de ne pas reconnaître un client. Aucun contact ne passe à travers les mailles du filet et rien n’est perdu dans un système pendant que vous travaillez sur les tickets dans un autre.
Avec Zendesk Suite, vous faites des économies, mais vous pouvez aussi :
Donner à vos clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent
Des recherches originales de Zendesk ont montré que 64 % des clients veulent une assistance en temps réel, quel que soit le canal, ce qui est loin d’être évident pour les équipes de petite taille ou en pleine expansion. 87 % des clients pensent que les marques ont des efforts à faire pour proposer un service client fluide. Cela inclut aller à la rencontre de vos clients sur leurs smartphones ou incorporer l’aide directement dans votre application. Avec Zendesk Suite, vous pouvez élargir Zendesk en utilisant l’API, le Mobile SDK et le Web Widget, et exploiter l’écosystème des applications et intégrations de Zendesk pour développer l’expérience dont rêvent vos clients.
Créer des expériences fondées sur les informations
Zendesk Suite offre aux leaders une grande visibilité sur les tendances de tous les canaux, le volume de tickets et les performances des agents. Avec une source de données unique, les administrateurs peuvent gérer tous les canaux à partir d’une seule interface et apporter les modifications nécessaires en temps réel. Cela peut signifier utiliser Guide pour mettre à jour un article d’aide au sein de Support ou identifier une tendance et alerter votre équipe produit d’un problème qui génère une myriade de tickets. Ou encore, transférer les agents d’un canal à un autre en cas de pic de volume. Quand vous voyez ce qui se passe, vous savez quelles mesures prendre.
Développer des opérations d’assistance de calibre international
L’assistance omnicanal est importante pour les entreprises de toutes tailles et la taille n’est pas toujours un critère de choix des canaux d’assistance. Quand chaque canal est intégré au sein d’une expérience fluide pour les agents et les administrateurs, cela se ressent naturellement au niveau de l’expérience client. Zendesk Suite vous permet de suivre l’historique de chaque relation client et fournit aux agents un contexte supérieur lors de leur prochain échange avec le client. C’est le type d’assistance qu’offrent les organisations d’assistance de calibre international et le type d’assistance qui assurent la satisfaction des clients. Cela vous donne aussi les moyens de la croissance : l’infrastructure vous permet d’être agile pour que vous puissiez rendre votre organisation d’assistance proactive et productive financièrement.
Et le meilleur, c’est que l’investissement de départ est plus qu'abordable. Zendesk Suite est prêt à l’emploi, mais vous pouvez élargir et personnaliser votre expérience au fil de votre croissance.
Nous vous proposons diverses options : apprenez-en plus au sujet de Zendesk Suite, essayez Zendesk Suite avant de l’adopter ou contactez-nous pour savoir comment créer votre propre solution omnicanal.
