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Maturité de la gestion des connaissances : conseils et astuces pour passer à la vitesse supérieure

Par Fernanda Chouza, Responsable du marketing produit, Guide

Publié 14 Mai 2019
Dernière mise à jour 14 Mai 2019

Une stratégie de self-service intelligente vous permet d’exploiter les connaissances de votre entreprise et les astuces et conseils de vos employés pour vous aider à créer une expérience plus pertinente et plus axée sur le client. Au fil de votre croissance, quand vous ajoutez de nouvelles activités, de nouveaux produits ou de nouvelles marques, le self-service peut aussi devenir plus complexe. Si vous n’y prêtez pas attention, cette complexité peut créer un décalage entre vous et vos clients, par exemple, si un client cherche de l’aide pour une marque spécifique et que le Centre d’aide rappelle plus la société mère. L’expérience qu’ont les clients du self-service doit refléter la relation qu’ils ont avec vous, et non être un symptôme des problèmes liés à votre complexité ou votre croissance.

Si elles choisissent des solutions de self-service capables d’évoluer avec elles, les organisations complexes peuvent s’assurer que le contenu reste pertinent de deux façons :

  • Restez simple. Il est plus probable qu’un client ait une bonne expérience s’il peut facilement trouver les informations dont il a besoin.
  • Offrez à votre équipe de meilleurs processus. Impliquez tout le monde pour continuellement améliorer et élargir votre offre de self-service.

En cultivant une expérience client simple supportée par une plateforme sophistiquée, vous pouvez offrir un self-service haut de gamme.

Restez simple

Si le contenu est adapté à vos différents publics et canaux, il peut être plus difficile d’assurer la simplicité et un contenu organisé et pertinent dans lequel il est possible d’effectuer des recherches. Si votre contenu est « découvrable », c’est-à-dire si le bon contenu est présenté au client au bon moment, vous avez déjà gagné la moitié de la bataille. Déployez donc le contenu d’une façon qui place les clients au centre de vos prises de décisions : fournissez-le là où ils en ont le plus besoin, adaptez-le pour les différents canaux et adaptez-le en fonction des besoins de vos clients.

Des expériences extrêmement personnalisées permettent de garantir que le bon contenu est disponible au bon moment. Quand un client consulte votre Centre d’aide, des capacités de navigation avancées et une expérience de navigation simple et intuitive l’aident à trouver ce qu’il recherche plus rapidement. Si vous voulez aller encore plus loin, une solution d’IA comme Answer Bot présente le contenu pertinent dans n’importe quel canal qu’utilise un client pour vous contacter.

Même si elle doit couvrir des besoins de plus en plus importants, une base de connaissances est moins susceptible d’être une ressource simple dans laquelle il est facile d’effectuer des recherches si elle est « bourrée » de petits détails sur chaque produit et chaque fonctionnalité. Pour créer une expérience qui correspond vraiment à une marque, vous pouvez configurer des Centres d’aide spécifiques à chaque produit ou marque. Ainsi, les clients peuvent facilement s’auto-assister, quelle que soit votre structure interne.

Les entreprises et les clients sont tous différents, il est donc primordial de faire preuve de souplesse dans l’organisation, la navigation et la personnalisation de votre self-service. Si vous organisez votre contenu de façon plus spécifique, les processus complexes en coulisses peuvent rester en coulisses et la navigation peut devenir plus simple pour les clients. Une base de connaissances organisée en hiérarchies souples, par exemple, facilite la création de sous-sections, sections et catégories uniques. Ajoutez à cela plusieurs modèles de thèmes qui vous permettent de différencier les diverses parties de votre base de connaissances et vous bénéficierez d’une expérience de navigation plus pertinente.

Donnez à votre équipe les moyens de réussir

La technologie et l’automatisation peuvent vous aider à alléger la charge de travail de votre équipe tout en contribuant à la gestion de votre self-service en pleine évolution. Elles peuvent vous fournir la souplesse dont vous avez besoin pour créer des expériences plus personnalisées au fil de votre croissance, promouvoir une création de contenu plus réfléchie et fondée sur les données, et vous aider à vous assurer que votre contenu est mis à jour régulièrement.

Une façon efficace d’impliquer votre équipe dans la création de contenu est d’adopter une approche agile pour sa maintenance. Ajoutez du contenu pour quelques thèmes adaptés à vos besoins (comme les questions fréquentes, les recherches les plus courantes ou les sujets dont traitent la majorité de vos tickets résolus en une seule fois) au lieu de créer des articles pour une myriade de sujets différents. Ainsi, les choses restent simples pour les clients et les créateurs du contenu.

Les responsables du contenu doivent souvent essayer de deviner quelles informations seraient les plus utiles aux clients. En outre, un contenu d’aide trop volumineux n’est pas nécessairement une bonne chose. En fait, cela peut même être une mauvaise chose car cela complique les résultats de recherche. La fonctionnalité de suggestions de contenu, une solution basée sur l’IA, tue ces problèmes dans l’œuf en identifiant des schémas dans les recherches des clients et invitant les responsables du contenu à s’occuper du contenu des sujets ayant un impact important, qu’il s’agisse de l’élargir ou au contraire de le réduire.

Freshly, un service d’abonnement de livraisons de repas, a utilisé les suggestions de contenu pour accroître l’impact du contenu existant. En changeant la formulation d’un article (en remplaçant ses propres mots, « Ma livraison n’est pas arrivée », par les mots qu’utilisent véritablement les clients, « Où est mon repas ? »), l’entreprise s’est assurée que tout le monde parlait la même langue, tout en simplifiant l’expérience des clients et réduisant le risque d’un décalage.

Même une fois le gros du travail effectué, il est important de garder une boucle de commentaires entre le contenu et les experts qui assurent sa maintenance. Une assistance en arrière-plan sophistiquée peut également être précieuse. Avec des technologies comme les événements des articles, par exemple, vous pouvez vous assurer de l’implication, de l’efficacité et de la responsabilité de l’équipe pendant toute la durée de vie du contenu et ainsi éviter que les tâches de maintenance passent à travers les mailles du filet.

Nous savons que les clients préfèrent s’auto-assister, mais le self-service peut ne pas remplir sa mission s’il reflète votre complexité interne. Si vous mettez en place les bonnes technologies et les bons processus, il est facile de créer des expériences de self-service adaptées à vos clients sans surcharger votre équipe.

La gestion des connaissances avec Guide Enterprise

Une solution de self-service intelligente et évolutive est synonyme de succès pour les clients, les agents et les responsables du contenu.

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