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Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2020

Suivez les tendances

Notre équipe d’experts a passé en revue les données de 45 000 entreprises qui utilisent Zendesk, dans 140 pays. Nous avons comparé leur utilisation de Zendesk aux opinions de clients et d’agents, ainsi que des leaders des secteurs de l’expérience client et des ventes. Armés de ces informations, nous avons pu identifier les cinq principales tendances de notre secteur.

TÉLÉCHARGEZ LE RAPPORT

Bulletin de notes
des performances de l’expérience client

Évaluez-vous

C’est parti ! Découvrez où se situe votre équipe par rapport à la concurrence avec le bulletin de notes des performances de l’expérience client. C’est simple, il vous suffit de nous communiquer quelques informations sur votre compte pour savoir où vous en êtes et recevoir le rapport qui vous explique comment exploiter au mieux les principales tendances de l’expérience client.

Sélectionnez un secteur
Sélectionnez le nombre d’employés
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Saisissez une satisfaction client comprise entre 0 et 100
Saisissez votre prénom
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Veuillez saisir votre nom de votre entreprise
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Votre secteur

Taille de votre entreprise

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 %
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gold headset silver headset bronze headset

Comment votre équipe peut s’améliorer

Vous avez enregistré un meilleur score que  % des équipes comme la vôtre.

Félicitations, votre équipe fidélise les clients à chaque interaction. Continuez comme ça en adaptant les méthodes de contact que vous proposez aux préférences de vos clients et en exploitant les ressources de self-service sur tous les canaux, notamment l’IA et la messagerie native. Continuez d’utiliser les données pour comprendre les performances de votre équipe et prendre des décisions à la volée. Et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration entre vos équipes commerciale et de service client.

Vous avez enregistré un meilleur score que  % des équipes comme la vôtre.

Vous êtes sur la bonne voie pour que l’expérience client devienne ce qui vous différencie de la concurrence. Pour vous améliorer, envisagez d’ajouter des canaux en direct comme le chat et le téléphone afin de résoudre les demandes des clients plus rapidement et continuez d’investir dans votre Centre d’aide et votre forum communautaire. Essayez un bot d’intelligence artificielle pour qu’il se charge des questions répétitives et des problèmes pouvant être résolus à partir des données client. Ainsi, vos équipes pourront collaborer plus efficacement, mesurer les performances et fournir le service personnalisé qu’attendent vos clients.

Vous avez enregistré un meilleur score que  % des équipes comme la vôtre.

Détendez-vous, nous avons des suggestions pour vous aider à fidéliser vos clients. Proposez des canaux adaptés aux préférences de vos clients et regroupez-les au sein d’une conversation unique. Appuyez-vous sur le self-service pour réduire le nombre de demandes et connectez les sources de données pour éviter à vos agents de devoir sans arrêt passer d’un système à l’autre. Et pour encore vous améliorer, exploitez les analyses pour comprendre vos performances et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration de vos équipes commerciale et de service client.

Détendez-vous, nous avons des suggestions pour vous aider à fidéliser vos clients. Proposez des canaux adaptés aux préférences de vos clients et regroupez-les au sein d’une conversation unique. Appuyez-vous sur le self-service pour réduire le nombre de demandes et connectez les sources de données pour éviter à vos agents de devoir sans arrêt passer d’un système à l’autre. Et pour encore vous améliorer, exploitez les analyses pour comprendre vos performances et essayez de nouveaux outils pour faciliter la collaboration de vos équipes commerciale et de service client.

Pour en savoir plus sur ce que les tendances de cette année signifient pour votre équipe, téléchargez le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client :

Découvrez les tendances Comment les appliquer

Benchmarks pour votre équipe

Découvrez comment des entreprises similaires se comparent à la vôtre en termes de satisfaction client.

0 %
100 %
Votre pourcentage de satisfaction client
Satisfaction client médiane

Canaux les plus populaires

Ce sont les canaux les plus utilisés par les entreprises semblables à la vôtre.

Obtenez plus de benchmarks basés sur des entreprises similaires à la vôtre.

Volume des tickets
Nombre de demandes de service client par mois
Délai avant première réponse
Délai avant première réponse à un client
Temps de traitement moyen
Durée moyenne d’un appel pour un client
résolution en une seule fois
Pourcentage de tickets résolus par une seule réponse
Articles du Centre d’aide
Nombre d’articles disponibles pour les clients en self-service
Nb d’intégrations
Nombre d’applications et d’intégrations utilisées pour connecter les données client

Vous voulez en savoir plus sur les performances de votre équipe par rapport à la concurrence ?

Rejoignez le webinar

Les équipes très performantes sont deux fois plus susceptibles d’utiliser une solution omnicanal qui allie assistance, self-service, chat et téléphone.

% d’entreprises utilisant l’omnicanal
Les plus performantes : 53 %, les moyennement performantes : 37 %, les moins performantes : 23 %
1

Solution d’assistance omnicanal

Ayez une conversation

Les clients veulent communiquer avec les entreprises comme ils le font avec leurs amis et leur famille. La popularité des canaux comme le chat, la messagerie sociale, les communautés et le self-service ne cesse de croître. Les entreprises qui communiquent avec les clients sur ces canaux sont deux fois plus susceptibles de fournir de meilleures expériences car les clients attendent une assistance rapide et personnalisée.

90 % des responsables commerciaux déclarent collaborer avec l’assistance client tous les jours ou toutes les semaines

2

Collaborez plus efficacement

Fonctionnez comme une seule équipe

Quand ils interagissent avec votre entreprise, les clients ne considèrent pas les ventes et l’assistance comme deux équipes séparées. Il ne suffit pas de garder trace des échanges entre clients, agents et responsables commerciaux. Vous devez investir dans un outil intégré qui met les données à la disposition de toutes les équipes pour faciliter la collaboration et les échanges avec les clients.

Les entreprises gèrent trois fois plus de données qu’il y a cinq ans.

Graphique en lignes des tendances, données allant de 2015 à 2019
3

Plateforme CRM ouverte

Connectez les données client

Il est temps de suivre les données client pour pouvoir fournir une expérience plus personnalisée et éviter à vos clients de devoir sans cesse se répéter. Les équipes les plus performantes utilisent une plateforme CRM ouverte pour avoir une vue intégrale de leurs clients et échanger avec eux de façon personnelle.

Les équipes les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA.

% d’entreprises qui utilisent l’IA
Les plus performantes : 10 %, les moyennement performantes : 7 %, les moins performantes : 5 %
4

Intelligence artificielle

Montez la barre avec l’IA

L’impact de l’IA sur l’expérience client gagne de la vitesse. Les entreprises qui utilisent l’IA enregistrent une hausse de la productivité des agents, résolvent les tickets plus rapidement et font évoluer leur assistance. Les équipes d’assistance les plus performantes utilisent aussi l’IA pour développer une stratégie de self-service. 84 % des responsables qui utilisent l’IA pour aider les clients ont mis en place une stratégie de self-service.

Les notes de satisfaction client pour les agents augmentent de 2,3 % chaque année qu’ils passent dans la même équipe.

Présence de l’agent dans l’entreprise et satisfaction client | 0 an : satisfaction client de 85 %, 3 ans : satisfaction client de 100 %
5

Aidez votre équipe d’assistance

Faites-en une priorité

Investissez dans les personnes qui ont le plus de contacts avec vos clients... votre organisation d’expérience client. Offrez à votre équipe un contexte intégral sur ses performances et donnez-lui les moyens d’améliorer l’expérience client.

Venez rencontrer nos experts

Assistez à notre webinar et vous aurez la possibilité de comparer les performances de votre entreprise à celles de la concurrence dans votre région, d’obtenir plus d’informations et de poser des questions.

Mercredi 12 février

  • France: 2020 à midi

Embarquez dans le train des données

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À vos côtés au service de vos clients

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