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Comment implémenter l’expérience client dans votre stratégie d’entreprise

Publié 28 juillet 2021
Dernière mise à jour 29 juillet 2021

Si vous êtes une moyenne ou grande entreprise, l’expérience client est un concept avec lequel vous êtes probablement déjà familier. Mais qu’est-ce qui fait une bonne expérience client, et pourquoi les entreprises devraient-elles s’en inquiéter ? Autrefois, le coût des produits ou des services, une niche ou une spécialité particulière pouvaient être suffisants pour permettre à une entreprise de se démarquer. Mais dans un monde où les consommateurs disposent désormais d'autant de choix, les entreprises doivent savoir se démarquer grâce à leur expérience client.

Une enquête PWC a établi que 73% des consommateurs citent l’expérience client comme facteur important lors de leurs décisions d’achat. Une enquête récente a également trouvé que 86% des acheteurs seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Le message est clair : une stratégie centrée sur le client est profitable.

Que vous excelliez dans le service client grâce à une approche personnalisée ou en comprenant les habitudes d’achat, il est important de prioriser l’expérience client. C’est en effet à ce niveau qu’une approche orientée client peut permettre à votre moyenne entreprise de devenir un leader compétitif de l’industrie.

Qu'entendons-nous par “orientée client” ?

Les entreprises qui optent pour une stratégie “orientée client” placent leurs clients au cœur de toutes leurs décisions et actions. Cela implique de déterminer l'impact de chaque décision sur les clients et de chercher activement de nombreuses manières de fournir une expérience client consistante et de haute qualité.

Cette approche est non seulement efficace pour les consommateurs individuels, mais elle est également une excellente manière de positionner des marques comme leaders de l’industrie, et votre entreprise comme entreprise de choix pour vos consommateurs cibles. Une étude par SEMrush a établi que 90% des individus seront plutôt portés à faire confiance à une marque qui leur a été recommandée (même par des inconnus). Il est donc très important de fournir un excellent service dont vos clients auront envie de parler autour d’eux. Après tout, le bouche à oreille est l’une des formes de publicité les plus efficaces.

Le Guide sur l’Agilité de Zendesk a découvert qu’investir dans une stratégie orientée client est non seulement bonne pour les affaires, mais sera, à l’avenir, essentielle pour rester compétitif.

Ecoutez vos clients

La première étape d’une approche orientée client consiste à mieux comprendre les comportements, attitudes, motivations et besoins de vos clients. Cela semble facile, n’est-ce pas ? Au contraire ! Comprendre vos clients ne se limite pas à faire un sondage automatisé après un achat, ou à fournir le numéro de votre service client sur votre site web.

Pour mettre en place une véritable stratégie orientée client, votre entreprise doit leur laisser le choix du mode de communication qu’ils souhaitent utiliser pour entrer en contact avec vous. Apprenez la différence entre omnicanal et multicanal.

Maintenant qu’une multiplicité de méthodes de communication sont disponibles, et que les consommateurs sont en ligne 24/7, fournir plus d’un ou deux canaux de communication devrait être une évidence. Mais de nombreuses entreprises continuent de ne pas écouter suffisamment leurs clients, et leurs signaux d’alarme clignotent depuis quelque temps.  Notre étude a montré que seulement 34% des moyennes entreprises et 32% des grandes entreprises proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients.

De plus, les petites et moyennes entreprises peuvent peiner à disposer de suffisamment de ressources pour surveiller plusieurs canaux de communication. Avant de mettre en place certains canaux de communication, penser aux ressources dont vous disposez actuellement, et à la manière de les utiliser pleinement avant d’investir dans de nouvelles. Par exemple, pourriez-vous demander à votre équipe marketing d’effectuer une veille par roulement des réseaux sociaux ? Ou peut-être disposez-vous déjà d’une fonction de chat en direct sur votre site web que vous pourriez rendre accessible 24/7 avec l’aide d’un spécialiste de l’expérience client comme Zendesk ?

Devenir une entreprise orientée client requiert cependant plus que plusieurs points de contact : il est important de boucler la boucle et d’écouter vos clients dès que vous en avez l’occasion. Cela suppose de fournir plusieurs méthodes de contact différentes accessibles en tout temps qui permettront aux clients de passer de l’une à l’autre sans avoir à répéter leurs informations de contact, et de les contacter activement via ces canaux pour recueillir leurs avis.

Utilisez les informations que vous recevez

Recevoir des commentaires de vos clients est une chose, mais les comprendre et utiliser ces informations est ce qui vous apportera une véritable valeur ajoutée. En tant qu’entreprise orientée client, demander des commentaires à vos clients doit être un élément clé de votre stratégie car cela vous permet de prendre leur opinion en compte et de leur montrer comment vous utilisez ces informations pour améliorer votre entreprise.

Les commentaires sont un outil puissant qui peut être utilisé de nombreuses manières - et pas seulement pour trouver des angles d’amélioration de vos produits et services. Par exemple, un commentaire, lorsqu’il est utilisé publiquement sous la forme d’un témoignage sur votre site web ou sur les applications d’avis tierce, peut apporter de la crédibilité à votre entreprise et ainsi encourager tant les clients réguliers que les nouveaux clients.

Pour rassembler des informations, vous n’êtes pas limités aux commentaires issus des enquêtes de satisfaction client ou aux témoignages. Votre entreprise a déjà accès à des flux de données pouvant être utilisés pour améliorer à la fois votre service et expérience client :

Les données client comme :

  • L’historique d’achat.
  • L’historique service client.
  • Les informations de facturation.
  • Les données de réseaux sociaux.
  • Les programmes de fidélité.
  • Les accords de niveau de service (SLA).
  • Les données tierce parties.

Les données commerciales, incluant :

  • La gestion des stocks
  • Les données de chaînes d’approvisionnement
  • Les données de distribution

Une fois que vous avez compris vos données et la manière dont vous pouvez les utiliser pour améliorer votre stratégie d’expérience client, vous devez vous assurer, pour optimiser son utilisation, que celle-ci est partagée avec toutes vos équipes et mise à jour automatiquement.

Un point clé à retenir pour une approche orientée client est que les commentaires et données des clients ne devraient pas être l’exclusivité de l’équipe clientèle. Vos équipes produits, marketing et vos services commerciaux devraient tous pouvoir avoir accès à ces informations et les utiliser. Ils doivent pouvoir prendre des décisions basées sur les données qui vont dynamiser l’acquisition de client, la profitabilité et la loyauté.

Selon une étude de Brain, les entreprises qui excellent dans le domaine de l’expérience client voient leur chiffre d’affaires grandir jusqu’à dépasser de 4-8 % le marché dans lequel elles opèrent - une preuve supplémentaire qu’une approche orientée client est une manière efficace de progresser pour de nombreuses entreprises.

Dresser une vue d’ensemble

Comme mentionné plus haut, partager les données et informations au sein de l’entreprise est très important lorsque l’on travaille avec une stratégie orientée client. Partager quelques témoignages n’est pas suffisant : vos équipes doivent avoir accès à toutes les données dont vous disposez, et pas seulement les quelques fragments que vous décidez de partager. Vous devez vous assurer d’avoir dressé, sur la base de ces informations, un portrait complet du consommateur.

Pour créer une expérience client de haute qualité, il est essentiel que tout le monde sache tout du client et de son parcours. Toutes les interactions et petits détails sont importants pour permettre à vos équipes de fournir la meilleure expérience client possible et permettre à vos clients de se sentir appréciés et valorisés. Les stratégie CX qui se concentrent sur le client en tant qu’entité entière, et non comme un ensemble de données fragmentées, vous permettront de mettre en place les changements nécessaires à l’augmentation de votre satisfaction client.

En revanche, les entreprises se contentent encore aujourd’hui de ne fournir à leurs équipes et représentants du service clientèle qu’une fraction des informations concernant le client. Notre étude a montré que  37% des agents des moyennes entreprises disent avoir besoin de plus de contexte concernant le client pour lui fournir une meilleure expérience. Cela les promet ainsi à l'échec et ne leur donne pas l’opportunité de fournir un service client exceptionnel. Inversement, dans une entreprise centrée sur le client, l’agent a facilement accès à ces informations dont il peut se servir lors de ses interactions avec le client.

Être transparent au sein de votre organisation est un moyen infaillible d’améliorer le succès client au sein de vos différents départements, que vos clients communiquent avec votre équipe marketing via réseaux sociaux, ou avec votre équipe clientèle par chat en direct. En revanche, il vous faut également prendre en compte les challenges inhérents à la sécurité des données, et vous assurer que les données client sensibles sont correctement organisées et sécurisées.

Plusieurs programmes et outils peuvent être utilisés pour partager et transférer de manière sécurisée des fichiers entre plusieurs utilisateurs, le tout sans compromettre la sécurité et l’intégrité de vos données. Le chiffrement et la protection par mot de passe des fichiers et des données est également très important, surtout si vous partagez des informations avec des équipes à distance.

Une approche orientée client n’implique pas de devoir modifier entièrement votre stratégie actuelle. De nombreux éléments pré-existants de votre entreprise peuvent déjà être utilisés et adaptés pour vous permettre d’atteindre vos objectifs d’expérience client. Vous pouvez en apprendre plus sur l’approche orientée client et sur la manière dont la CX peut vous aider à obtenir un avantage compétitif dans notre Guide sur l’Agilité en Action.