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Comment l’IA peut améliorer l’expérience client dans les hôtels

Découvrez comment l’intelligence artificielle (IA) peut aider les hôtels à améliorer leur expérience client.

Par Lilia Krauser, Rédactrice interne

Publié 7 juillet 2022
Dernière mise à jour 7 juillet 2022

L’été approche, il est temps de faire ses valises ! Les voyages nous permettent généralement de nous détendre, de passer du temps en famille et de découvrir de nouvelles cultures et de nouveaux lieux. Pourtant, quand les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie ajoutent une touche de magie à leur service client, les longues journées de farniente au soleil peuvent devenir encore plus éblouissantes et mémorables.

L’expérience client est un élément essentiel de l’expérience des vacances. D’après notre rapport sur les tendances de la CX, 50 % des clients européens délaisseront une marque après une seule mauvaise expérience. La technologie peut jouer un rôle déterminant. Certains des meilleurs hôtels récoltent déjà les fruits de l’utilisation de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA), qui leur permettent d’offrir un service client plus connecté, personnalisé et pratique. Grâce à l’IA, les hôtels peuvent offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles, non seulement à l’intérieur de l’établissement, mais aussi au-delà de ses locaux, afin de s’approprier une plus grande partie de leur itinéraire de voyage. Par exemple, une application mobile dédiée peut contenir tout ce dont un client a besoin pour son séjour, y compris la location de voitures ou la réservation d’excursions.

Comment transformer les hôtels et les expériences de vacances grâce à l’IA

1. Créez un processus de réservation simple et automatisé.

Si nous sommes presque tous impatients de partir en vacances, nous sommes beaucoup moins nombreux à nous réjouir du processus de réservation. L’IA peut éliminer ce point noir en rationalisant les étapes de la réservation. L’amélioration de l’expérience client sur les plateformes de réservation peut donner le ton des vacances.

Plus un client fréquente le même hôtel, plus ses préférences issues des réservations précédentes peuvent contribuer à améliorer ses réservations futures. Lorsque cette amélioration continue est bien menée, elle renforce la fidélité. Les clients reviendront parce qu’ils apprécient le service. Par exemple, si les clients réservent par l’intermédiaire d’une application qu’ils ont déjà utilisée lors d’un précédent séjour, leur prochaine réservation pourrait être effectuée en un seul clic. Leurs coordonnées sont pré-remplies après le voyage précédent. Il ne leur reste plus qu’à fixer les dates.

Et si on pouvait même leur permettre de réserver sans un clic ? Les hôtels permettent désormais aux clients de réserver leur séjour via leur assistant vocal. Une fois à l’hôtel, ils peuvent facilement envoyer des demandes au personnel ou contrôler l’éclairage par commande vocale. Et plus les clients utilisent des services basés sur l’IA, mieux elle sera à même de répondre à leurs besoins.

Même avec les systèmes de réservation les plus avancés, il est important que les clients puissent contacter facilement les agents de service client sur leur canal préféré. Automatisez les choses simples et ajoutez de la valeur là où elle est importante.

2. Réduisez les frictions de l’expérience utilisateur.

Le rôle de tout entreprise de tourisme consiste à s’assurer que toutes les étapes du voyage se déroulent sans heurts. Dès le départ, les hôtels peuvent offrir à leurs clients exactement ce dont ils ont besoin, en éliminant les tracas qui les empêcheraient de profiter de leurs vacances.

Vos clients ont probablement un smartphone. Pourquoi ne pas s’en servir pour leur proposer de s’enregistrer facilement ? Vous pourriez utiliser les paramètres de localisation pour enregistrer vos clients sans qu’ils aient à se rendre à la réception. Ou peut-être qu’avec le scan rapide d’un QR code, vous pourriez être informé automatiquement de l’arrivée de vos clients, les connecter au réseau Wi-Fi et leur proposer une série de services pour les aider à s’installer. En permettant aux clients de gagner en autonomie et de ne plus dépendre du personnel de la réception pour cette partie du processus, ce dernier gagne un temps précieux pour se concentrer sur l’engagement du client et pour lui offrir une expérience plus mémorable.

Et que se passe-t-il lorsque les clients entrent dans leur chambre et se rendent compte qu’ils n’ont pas assez de serviettes ? Ou peut-être veulent-ils faire appel au service de chambre ? Les systèmes téléphoniques sont dépassés et n’offrent pas la valeur ajoutée que les autres solutions peuvent apporter. La messagerie mobile, par exemple, n’est pas un concept étranger à la plupart des utilisateurs. Vos clients utilisent probablement des services comme WhatsApp pour parler avec leurs amis et leur famille. Et s’ils pouvaient contacter la réception de la même manière ? Avec un chatbot, vous pourriez donner une réponse immédiate aux clients et leur montrer que leur demande est en cours de traitement. Le personnel humain pourra prendre le relais et offrir une assistance personnalisée en cas de besoin.

3. Offrez une assistance client proactive.

Si un hôtel décide de déployer des services de messagerie, les données qui sous-tendent les conversations sont essentielles. Four Seasons Hotels and Resorts est un exemple de marque qui a bien compris cela. L’entreprise a collaboré avec Zendesk pour réaliser sa vision. Four Seasons voulait offrir de nouveaux canaux tels que WhatsApp, mais ils connaissaient également l’importance des systèmes interconnectés. C’est ce qui permet de transformer des échanges isolés en conversations permanentes, qui aident les clients à découvrir de nouveaux besoins potentiels.

Par exemple, si un client contacte l’hôtel au sujet des heures de petit-déjeuner, cela ouvre des lignes de communication qui peuvent devenir beaucoup plus précieuses pour les deux parties. L’hôtel peut leur suggérer des activités à faire après le petit-déjeuner, ou d’autres services qu’ils pourraient apprécier. Au-delà des expériences proposées entre les quatre murs de l’établissement, l’IA permet désormais aux hôtels de proposer à leurs clients des itinéraires personnalisés hors locaux. Grâce à l’utilisation d’une application ou d’un service de messagerie, l’hôtel peut recommander des visites et des excursions à proximité, ou permettre de réserver un taxi. Plus l’hôtel en apprend sur le client, plus il sera précis et proactif dans ses suggestions. Pour les clients, cela peut réduire le stress et la planification, pour laisser place au plaisir.

Les possibilités sont illimitées pour l’avenir de l’IA et du secteur touristique, et l’avenir est tout simplement passionnant. Les hôtels qui feront revenir leurs clients seront ceux qui maîtriseront l’art de l’engagement sur tous les canaux. Ce sont ceux qui offriront une expérience client personnalisée, simple et pratique, de l’enregistrement au départ.

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