Monese

Monese a amélioré son premier temps de réponse de 59 % grâce à une solution Zendesk

  • Appels par mois 25 500
  • Volume total par mois 31 600
  • Réduction du premier temps de réponse 59 %
  • Hausse de la satisfaction client 10 %
  • Produits utilisés

Supposez que vous venez de vous installer dans un nouveau pays ou que vous êtes un expatrié qui rentre dans son pays après de longues années d’absence et que vous avez besoin d’ouvrir un compte en banque. Si vous vous trouvez au Royaume-Uni ou en Europe, cela peut s’avérer extrêmement difficile.

Et c’est là que Monese entre en jeu. Cette entreprise de FinTech ou néo-banque fournit une application bancaire, avec un compte et une carte de débit, qui facilite l’installation dans un nouveau pays. À la pointe de l’innovation dans un secteur connu pour son conservatisme et sa méfiance envers les technologies nouvelles, Monese a choisi une expérience entièrement numérique. Sa mission est d’offrir au client des services bancaires sans frontières et un accès rapide et facile à son argent, où qu’il se trouve.

Des services bancaires accessibles partout nécessitent un service client accessible partout… et ce n’est pas une mince affaire. À ses débuts, il y a trois ans, l’entreprise utilisait Freshdesk pour le téléphone et l’e-mail et Intercom pour le live chat. Mais Monese continuait de croître et rêvait de s’élargir à l’Europe, et il est devenu évident que l’entreprise devait centraliser tous ses contacts dans une seule solution, une solution capable de suivre la croissance fulgurante escomptée.

« Nous rencontrions des difficultés avec le côté appels de Freshdesk, a expliqué Lauri Haav, responsable de la loyauté des clients chez Monese. Des problèmes énormes… appels interrompus, confusions… certains appels disparaissaient mystérieusement et ne parvenaient jamais aux agents. La qualité de la solution téléphonique Freshdesk ne répondait pas à nos attentes. »

Le service vocal irrégulier de Freshdesk, sans parler de son approche de l’intégration avec l’outil de chat Intercom, laissait beaucoup à désirer. Monese envisagea brièvement de passer à Desk, mais Haav explique que la solution omnicanal de Zendesk, ses analyses puissantes et ses intégrations transparentes ont rapidement fait de Zendesk une évidence. « Nous prévoyions une croissance importante pour l’entreprise et pour l’équipe, et nous avions donc besoin d’une solution capable de nous aider à évoluer », a dit Haav.

Monese a également vite compris que l’option de rappel automatique de Zendesk Talk permettrait d’améliorer la satisfaction client. « Talk nous a offert une expérience utilisateur d’exception. En général quand une personne dit qu’elle vous rappellera, vous n’y croyez pas vraiment, a expliqué Haav. Talk s’assure que le client est rappelé dans les meilleurs délais et ainsi, il est généralement dans un état d’esprit positif dès le début de l’appel car nous avons tenu notre promesse de le rappeler. C’est un bon début. »

Haav projette aussi de passer à Zendesk Chat. « Intercom ne considère pas un chat comme un ticket, a expliqué Haav. Intercom voit une conversation comme une interaction continue avec un utilisateur, et cela crée de nombreux problèmes au niveau des rapports. » Tandis qu’avec Zendesk Support et Zendesk Chat, Haav peut créer des rapports pour chaque canal, tout en maintenant la visibilité sur l’ensemble de l’historique du client avec Monese.

Certaines parties de l’historique d’un client incluent des points d’interaction qui ne débouchent pas toujours sur des tickets… L’équipe de Haav a pu éviter un certain nombre de tickets grâce à Zendesk Guide. L’équipe a traduit tous les articles du Centre d’aide dans les huit langues prises en charge. Maintenant, quand les clients demandent de l’aide à partir de l’application Monese, elle leur présente un article du Centre d’aide avant de dévoiler le numéro de téléphone du service client.

« Nos utilisateurs ne sont pas encore habitués à avoir accès aux questions/réponses dans leur langue, a expliqué Haav. L’assistance téléphonique se fait en anglais, mais nous prenons aussi 7 langues en charge pour nos clients internationaux. Plus les utilisateurs se rendront compte que les articles sont disponibles dans leur langue, plus ils se tourneront vers le Centre d’aide. »

Pouvoir analyser les performances des agents et identifier les difficultés rencontrées par les clients est devenu de plus en plus important pour Monese, et l’accent que met Zendesk sur son outil d’analyses approfondies et souples, sans parler de l’assistance pour apprendre à le maîtriser, a été un facteur décisionnel déterminant.

« Dans Freshdesk, les rapports étaient beaucoup plus limités, a déclaré Haav. Ce dont nous disposons aujourd’hui avec Zendesk est tellement plus simple et plus puissant, surtout pour les rapports sur les appels… nous pouvons montrer ce qui se passe vraiment au téléphone. »

Depuis le déploiement de la solution omnicanal de Zendesk, Monese a enregistré une hausse de la satisfaction client de 10 % et une baisse de son premier temps de réponse de 59 %. Ce sont des gains conséquents qui aident l’équipe principale et ses 25 agents à respecter les SLA et à fournir le service auquel ils aspirent.

L’intégration de Zendesk à l’application Monese, qui doit être conforme à des normes de confidentialité rigoureuses, a aussi fourni aux agents une meilleure visibilité sur l’historique des relations de l’entreprise avec ses clients. « Nous sommes connectés de nombreuses façons, et toute interaction qui a lieu dans Zendesk est transférée à notre backend par le service Web, a expliqué Haav. Quand un utilisateur ouvre un profil client avec son compte en banque et d’autres détails, il peut aussi voir les tickets ouverts et les appels passés. Nous enregistrons ces appels et les sauvegardons aussi sur le backend. »

Monese a aussi intégré l’outil d’assurance qualité PlayVox à Zendesk, ainsi que d’autres applications tierces de Zendesk Apps Marketplace, notamment les avis Google Play et les avis Trustpilot, pour regrouper tous les commentaires des clients à un seul et même endroit. L’entreprise utilise aussi Zendesk pour convertir les messages directs Facebook et Twitter en tickets. Du fait de la complexité de l’application de Monese, l’équipe de développement apprécie particulièrement de pouvoir s’appuyer sur l’API rapide et stable de Zendesk. « Notre expérience de l’API Zendesk est excellente… c’est un produit avec une vraie qualité », a déclaré Haav.

« Les agents ont commencé à comprendre pourquoi Zendesk est mieux adapté pour notre entreprise, une solution plus puissante que toutes celles que nous avons essayées auparavant. C’est Talk qui a fait la plus grosse différence pour nos agents, immédiatement. C’était un bien meilleur produit, prêt à l’emploi. »

– Lauri HaavResponsable de la fidélisation client