Chatbot: jusqu’où l’intelligence artificielle est-elle intelligente ?

Par Douglas da Silva

Publié 11 Mai 2021
Dernière mise à jour 30 septembre 2021

Un chatbot (bot) intelligent est un logiciel d’intelligence artificielle (IA) conçu pour tirer des enseignements des comportements dans les conversations humaines. Il s’agit d’un programme autonome qui interagit avec les utilisateurs comme s’il était une vraie personne et dont l’objectif général est de réaliser des tâches sans la supervision d’un humain.

Les principales fonctionnalités du chatbot sont liées aux éléments suivants :

  • Le temps de résolution d’un problème.
  • La capacité du chatbot à tirer des enseignements de chaque conversation.
  • Les faibles coûts de maintenance.
  • La possibilité d’exister au sein d’autres applications.
  • Le faible besoin de formation requis.
  • La possibilité du recours au self-service.

Il s’agit d’une technologie devenue très populaire ces dernières années auprès des services à la clientèle des entreprises. Selon une prévision de Gartner, d’ici fin 2020, 85 % des interactions des clients avec les entreprises se feront par l’intermédiaire de chatbots (bot) intelligents.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Le chatbot intelligent est un programme constamment mis à jour, capable d’apprendre de chaque expérience de conversation avec les utilisateurs. Il traite les données saisies, dans le but de connaître les comportements et les goûts des utilisateurs et, en fin de compte, d’anticiper leurs besoins.

Concernant l’utilisation de ce système, 61 % des agents déclarent que le bot intelligent a fait gagner du temps à l’équipe de support, car il s’est occupé de répondre à des questions qui ne nécessitaient pas l’implication d’un agent humain.

Les fonctions du chatbot tentent de traiter la langue comme le fait une personne. Un chatbot ne se concentre pas seulement sur la signification des mots, mais peut aussi apprendre de nouvelles définitions à partir des contextes dans lesquels elles sont utilisées. Par exemple, un chatbot peut ne pas savoir ce que signifie « construire », mais il peut déduire sa signification grâce aux autres mots de la phrase et tirer profit de cet apprentissage à l’avenir.

Machine Learning : comment un chatbot apprend-il ?

Le terme Machine Learning ou apprentissage automatique fait référence à la manière dont les fonctions du chatbot organisent les nouvelles données qu’il reçoit et lui permettent de générer de nouvelles connaissances pour des actions futures. Il s’agit de la capacité du logiciel à améliorer progressivement ses performances à mesure qu’il acquiert plus d’expérience des conversations et que le flux d’informations sur les clients augmente.

En complément de l’apprentissage automatique vient le Deep Learning ou apprentissage profond. L’apprentissage profond est une forme d’intelligence artificielle inspirée par la façon dont fonctionne le cerveau humain.

Ce type d’intelligence artificielle reconnaît la parole, les données et des modèles spécifiques. Ces informations sont ensuite utilisées pour prendre des décisions. Mais contrairement à nous, les humains, un chatbot intelligent peut traiter beaucoup plus de données en beaucoup moins de temps pour trouver des modèles et des irrégularités.

Avantages du chatbot dans le système d’assistance à la clientèle

Les fonctionnalités du chatbot permettent de répondre beaucoup plus rapidement aux clients. Selon une étude de Zendesk<, 20 % du temps de travail des agents est consacré à la recherche d’informations sur les problèmes des clients. Les chatbots peuvent relier les différents canaux de service à la clientèle d’une entreprise et répondre efficacement tous les jours de la semaine, indépendamment de la manière dont la requête a été saisie ou de l’heure à laquelle elle a été faite. Et cette possibilité est très appréciée par les clients. 66 % de la génération Y affirment que le plus grand avantage qu’ils tirent des chatbots est le service 24 heures sur 24, a rapporté une étude de Statista.

Pour donner un exemple, nous pouvons citer le chatbot et l’expérience menée par Spartan Race. À cet égard, Aja Varney (responsable de l’interaction avec la clientèle mondiale) a déclaré :

« Answer Bot sur Web Widget a permis à nos clients de répondre eux-mêmes leurs questions plus facilement et plus immédiatement, ce qui donne aux agents plus de temps pour traiter les questions les plus complexes. Grâce au gain de temps de nos agents, nous avons ajouté 3 heures de couverture de chat par jour. »

Le chatbot (bot) intelligent fonctionne plus efficacement avec les tickets qui nécessitent moins d’intervention de la part de l’agent, mais qui sont très fréquents, de sorte que les agents peuvent se concentrer sur les incidents qui nécessitent une interaction humaine.

Selon une étude d’American Express, 40 % des clients américains préfèrent parler à un véritable agent du service à la clientèle au téléphone lorsque le problème est très complexe. Grâce à la mise en place du chatbot, les agents de support peuvent gagner du temps pour traiter les problèmes les plus complexes et apporter une réponse rapide à ces situations.

Applications vs chatbots

Ces derniers temps, les applications des entreprises ont commencé à se multiplier, mais en raison des coûts de maintenance, des mises à jour et de la mémoire qu’elles occupent dans les appareils des clients, elles perdent de leur utilité.

Le chatbot intelligent, de son côté, peut être compatible avec toutes les applications de messagerie instantanée les plus utilisées aujourd’hui, ce qui évite les coûts de maintenance de nos applications à la fois dans le Google Play Store et l’Apple Store.

D’autre part, nous éviterons de concurrencer le flux important d’applications téléchargées quotidiennement sur ces plateformes, ce qui fait qu’il est souvent difficile pour les clients de trouver facilement nos applications.

Des outils conçus pour vous apporter des solutions

Pour les clients, il est de plus en plus important chaque année de se voir garantir un bon service après-vente après leur achat. Une enquête réalisée par a révélé qu’environ la moitié des clients affirment se retourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Ce chiffre atteint 80 % pour les clients qui vivent plusieurs mauvaises expériences.

Pour améliorer vos conversations avec les clients, Zendesk a conçu un outil très utile, le Zendesk chat, un logiciel de chat en direct. Grâce à lui, vous pouvez être présent 24 heures sur 24 dans la vie du client, en apportant automatiquement des solutions à des problèmes qui pourraient autrement causer des retards inutiles.

Jorge Vernetta, directeur des opérations mondiales de Foodpanda, a souligné les avantages de cet outil et a fait remarquer qu’« avec le chat en direct, les agents peuvent gérer plusieurs chats à la fois : le temps d’attente est réduit et les clients bénéficient d’une meilleure expérience ».

Maintenant que vous savez ce qu’est un chatbot et comment il peut aider votre entreprise, nous vous invitons à essayer les offres de Zendesk qui vous aideront à organiser les conversations avec vos clients. Explorez nos offres et apprenez à gagner du temps et à optimiser les interactions avec les utilisateurs en une seule étape !