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Donnez une nouvelle dimension à votre expérience e-commerce avec les intégrations Zendesk

Par Sartaj Kaur

Publié 4 Mai 2021
Dernière mise à jour 10 Mai 2021

Les consommateurs du monde entier ont changé leurs habitudes d’achat au cours de l’année dernière, et l’e-commerce a fait un bond sans précédent. Une étude de McKinsey montre qu’en 2020, 3 mois ont suffi pour égaler la part de l’e-commerce enregistrée pendant 10 ans. L’e-commerce est bien placé pour poursuivre sa courbe ascendante durant les cinq prochaines années et au-delà, et les jeunes entreprises cherchent des moyens de sortir du lot. Dans le monde concurrentiel de l’e-commerce, un des meilleurs moyens de vous démarquer est d’offrir une expérience client digitale au top. Les intégrations sont des outils bien utiles pour y parvenir.

Des intégrations prêtes à l’emploi optimisent l’expérience e-commerce

Les solutions e-commerce Zendesk comprennent des intégrations prédéfinies et prêtes à l’emploi pour Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada et BotXO. Avec toutes vos applications principales de commerce intégrées à Zendesk, vous pourrez proposer un parcours plus cohérent à vos clients, avec à la clé des ventes plus conséquentes et des agents plus efficaces :

  • Un self-service amélioré pour vos clients : vos clients obtiennent une assistance rapide grâce aux chatbots, suivent leurs commandes étape par étape et retournent ou échangent leurs articles facilement.
  • Une meilleure expérience pour vos agents : nos intégrations permettent aux agents du service client de voir en détail toutes les informations du client, notamment l’historique des commandes et ses préférences. Les agents peuvent traiter les retours et les échanges rapidement sans quitter l’espace de travail de Zendesk.

Découvrez comment nous pouvons vous aider à offrir une expérience client e-commerce d’exception.

Spartan Race fait grimper ses ventes et sa CSAT avec l’intégration Zendesk + Shopify

La marque lifestyle Spartan Race propose sa propre ligne de vêtements de sport et compte des clients dans plus de 30 pays. Au fur et à mesure de sa croissance, la nécessité d’un système d’assistance capable d’évoluer à l’échelle mondiale s’est imposée.Rien qu’aux États-Unis, l’équipe gère plus de 230 000 tickets, et répond aujourd’hui à un grand volume de demandes concernant la boutique en ligne.

Au début, l’équipe devait se connecter à de multiples plateformes pour trouver les informations client nécessaires − un processus frustrant et fastidieux. L’entreprise a ensuite intégré Shopify pour centraliser ses données de service client et d’e-commerce. « On a fait la fête, ce jour-là », s’amuse Aja Varney. « À présent, nous avons accès à toutes les informations dont nous avons besoin sans quitter Zendesk. L’intégration Zendesk dans Shopify a augmenté notre efficacité de 15 %. »

En ajoutant le chat en direct à sa boutique en ligne comme canal supplémentaire, Spartan Race a enregistré une augmentation de 27 % des ventes de détail et une note de satisfaction client de 97 % pour les contacts par chat en direct. « Nous traitons les tickets plus rapidement, et les clients sont plus satisfaits car nous pouvons leur répondre plus vite », ajoute Aja Varney.

L’intégration BotXO + Zendesk simplifie la gestion des questions fréquentes du service client de Tiger of Sweden

La marque de mode haut de gamme suédoise Tiger of Sweden possède des boutiques phares dans 8 pays et vend en ligne dans 30 pays. Son expansion digitale a fait exploser les demandes au service client, dont le nombre augmente d’une année à l’autre.

En examinant ses données, l’entreprise a constaté la similarité de nombreuses demandes. Répondre à chacune d’entre elles prenait un temps précieux aux agents du service client, et conduisait parfois à augmenter le temps d’attente : une situation désagréable tant pour les clients que pour les agents.

Tiger of Sweden a cherché un moyen de fournir à ses clients des réponses rapides et automatisées aux questions similaires. Avec l’aide de Zendesk, ils ont intégré l’assistance BotXO, capable de répondre à des questions allant des horaires d’ouverture des boutiques aux tailles des vêtements en passant par le statut des commandes. Le résultat ne s’est pas fait attendre : après la mise en place du chatbot, les demandes par téléphone et par e-mail ont chuté de 50 %, et ont bondi de 400 % par chat.

Aujourd’hui, le chatbot traite 35 % des demandes des clients de Tiger of Sweden. Cela permet aux agents de traiter les questions plus complexes, de personnaliser leur service, et ainsi d’augmenter la satisfaction client : leur CSAT a bondi de 73 % à 96 % en un an seulement.

chatbot

L’intégration de Shopify, Ada + Zendesk avec des chatbots renforce la fidélité à la marque Shapermint

Shapermint est une marketplace de vente directe de lingerie sculptante qui compte plus de 4 millions de clientes dans le monde. Pour rester réactive et agile malgré sa croissance explosive, Shapermint a investi très tôt dans l’assistance client. L’entreprise a vite compris qu’offrir une assistance de chat en direct 24h/24 et 7j/7 améliorerait l’expérience client et augmenterait les ventes. Pour autant, elle craignait que cela l’empêche de fournir un service client d’exception.

Avec l’aide de Zendesk et d’Ada, Shapermint a lancé son tout premier bot conversationnel en moins d’un mois pour soulager ses agents pendant la période des fêtes en 2019. Le chatbot d’Ada a été intégré aux outils technologiques de Shapermint, ainsi que Zendesk chat et Zendesk Support, pour permettre des transferts sans fausse note du chatbot aux agents en cas de besoin. Shapermint a mis le bot en première place de son service d’assistance, avec pour mission de chatter avec les clients visitant le site web pour les fidéliser, de répondre aux questions fréquentes qui précèdent un achat et de résoudre des problèmes d’après-vente pour faire gagner du temps aux agents. Cette stratégie a rapidement porté ses fruits : Shapermint a augmenté la fidélité de ses clients de 15 %, la CSAT de ses agents a atteint 98 %, et son pourcentage de ventes favorisées par des agents a bondi de 50 %.

Le bot d’Ada s’intègre avec Shopify pour donner aux clients des informations en temps réel sur leur commande. Résultat ? Un taux de résolution de 75 % pour la question « Où est ma commande? » via l’IA. Avec la même intégration, le bot peut transmettre les informations sur la commande à un agent lorsque le client demande un remboursement, ce qui permet à l’agent de proposer un échange ou de gérer le retour le cas échéant.

L’intégration Narvar + Zendesk améliore l’expérience client de Purple

Purple révolutionne le secteur du matelas en vendant directement en ligne sans boutique physique. L’entreprise, qui repose uniquement sur son site d’e-commerce, doit impérativement offrir à ses clients une expérience fluide et sans fausse note pour gagner leur confiance. Purple a intégré Narvar avec Zendesk, et les résultats ont été rapides.

« [L’intégration avec Narvar et Zendesk] permettra à nos équipes de mieux échanger avec nos clients en ayant une meilleure visibilité sur chaque expérience individuelle », explique Joe Megibow, PDG de Purple. « Nous nous efforçons de mettre nos clients au centre de tout ce que nous faisons, et nous sommes très heureux de continuer à trouver de nouvelles solutions qui permettent de leur offrir un service d’exception à chaque interaction. »

Sachant que ces deux questions sont les plus fréquemment posées par les clients, les marques ont une véritable occasion de se démarquer en y répondant efficacement. En procurant à ses équipes d’assistance un accès rapide et facile aux données en temps réel du statut de leur commande dans le tableau de bord Zendesk, Narvar leur permet d’offrir à leurs clients une interaction fluide et homogène.

Une assistance simplifiée permet de désamorcer rapidement des problèmes avec les clients, évite qu’ils ne dégénèrent et contribue à la bonne perception de la marque. L’intégration Narvar a considérablement réduit les appels visant à localiser les commandes ou les retours de 15 à 25 % en moyenne. De plus, elle a permis aux agents de gérer des demandes plus complexes et aux clients de trouver réponse par eux-mêmes via le self-service.

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