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N’oubliez pas les paiements au sein de votre stratégie de service client 2022

Par Lilia Krauser, Spécialiste du Contenu et de la Communication

Publié 8 mars 2022
Dernière mise à jour 8 mars 2022

J’ai récemment essayé d’acheter un cadeau pour quelqu’un sur le site Web d’un grand magasin londonien. J’ai essayé, mais ça a failli ne pas fonctionner. Lorsque j’ai accédé à la page de paiement, le processus de paiement n’était pas clair, je n’ai pas pu modifier mon adresse et je n’ai pas pu sélectionner ma carte de crédit préférée pour payer. Tout cela parce qu’il fallait d'abord apporter un simple changement à la section de l’adresse de facturation. J’étais sur le point d’abandonner. Jusqu’à ce qu’une fenêtre de chat s’ouvre avec un représentant du service client nommé Matthew qui a proposé son aide. Une étude récente a révélé que 44 % des clients abandonneront tout simplement leur panier d’achats lors de la phase de paiement s’ils jugent l’expérience de paiement médiocre. Ce chiffre passe à plus de moitié (51 %) chez les millenials. Les paiements font partie intégrante de l’expérience client. Si les clients ne peuvent pas utiliser leur mode de paiement préféré sans problème, ils peuvent très bien renoncer à leur achat tout comme j’ai failli le faire. Accepter un tel niveau d’abandon est particulièrement néfaste pour son activité. Attirer un client qui a navigué sur votre site Web, choisi ce qu’il voulait et poursuivi jusqu'au paiement représente un coût et un effort marketing.

Alors, que peuvent faire les sites de vente en ligne pour améliorer leur expérience de paiement en 2022 ?

Réduire les frictions de l’expérience utilisateur

Deux tiers (64 %) des chefs d’entreprise de la région EMEA reconnaissent qu’il existe un lien direct et positif entre le service client et les performances de l’entreprise. L’inverse est également vrai : un tiers des clients européens est tout à fait d’accord pour dire qu’ils passeraient à un concurrent après des expériences client négatives répétées. Il s’agit là d’un signal d’alarme pour toute entreprise qui n’a pas optimisé ses processus de paiement car il existe de nombreuses façons dont les frictions peuvent intervenir dans le processus de paiement sans que l’entreprise ne s’en rende compte. Les banques, par exemple, peuvent utiliser des outils technologique obsolètes, dont les données de base remontent aux années 1970. Si la banque, vous ou le processeur de paiement avec lequel vous êtes en partenariat, dispose d’outils technologiques obsolètes, cela peut avoir un impact sur l’expérience de paiement de plusieurs façons. Les clients peuvent ne pas recevoir de notifications en temps utile leur indiquant qu’un paiement a été effectué avec succès. Ou bien ils peuvent constater qu'ils ne sont pas protégés par le niveau de détection anti-fraude intégré qu’ils attendent. Les paiements peuvent également prendre plus de temps que prévu. Tout cela peut nuire à une expérience client par ailleurs bien exécutée.

Améliorer la gestion de l’identité

La gestion de l’identité est un autre aspect du processus de paiement qui peut causer des frictions dans le processus d’achat. En fait, soixante-sept pour cent des chefs d’entreprise de la région EMEA déclarent que l’amélioration de la vérification de l’identité numérique est une priorité pour eux. Bien que les clients souhaitent que les entreprises protègent leurs données personnelles en ligne, ils peuvent ne pas vouloir être invités à vérifier leur identité plusieurs fois au cours d’un même processus d’achat. Cette situation peut à elle seule irriter un client, mais s’il a déjà été confronté à d’autres frustrations au début du processus (comme l’exemple présenté au début de cet article) les demandes répétées d’identification au moment du paiement peuvent être la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Les entreprises doivent donc trouver un moyen de rendre le processus de vérification numérique clair, afin d’éviter toute confusion ou frustration en cours de route. Aidez les clients à comprendre les différentes étapes du processus et la raison de leur présence en étant transparent dès le départ. En adoptant un système d’identité numérique plus intelligent, à la fois sûr et discret, cela peut rendre l’expérience agréable pour les clients.

Rationaliser les paiements transfrontaliers

Le commerce électronique transfrontalier a augmenté de 57 % au Royaume-Uni au plus fort de la pandémie. À l’échelle internationale, les vendeurs qui expédient leurs produits à l’étranger ont enregistré une augmentation de 21 % des ventes transfrontalières mondiales. D’ici à 2027, le commerce électronique transfrontalier devrait continuer à croître à un rythme de 27 % par an. La conquête et la fidélisation des acheteurs transfrontaliers s’accompagnent d’une série de considérations particulières. Les clients sont plus disposés que jamais à faire leurs achats auprès de vendeurs inconnus à la recherche d’une bonne affaire ou d’un nouveau produit. Mais cette volonté n'est pas illimitée et l’optimisation du processus de paiement est un élément important pour s’assurer qu’elle ne se tarit pas. La première étape consiste à faire en sorte que les clients étrangers puissent payer avec leur méthode de paiement préférée et fiable. Ce qui est accepté (et ce qui ne l’est pas) doit être clair et visible pour le client dès le début de son parcours, afin d’éviter la frustration et le panier abandonné. Mais ce n’est qu’une partie du problème. Pour être rassuré, lorsqu’on a besoin d’aide, il est utile d’avoir un service client prêt à intervenir sur les pages de traitement des paiements. Si, par exemple, un client reste un temps anormalement long lors de la phase de paiement, un chatbot pourrait s’ouvrir et le relier aux FAQ sur le paiement et la livraison, ou le mettre en relation avec un représentant du service client qui parle sa langue.

Alors que le commerce électronique poursuit son essor, les vendeurs qui investissent dans leur expérience de paiement auront un net avantage sur ceux qui ne le font pas. La simplicité et la transparence sont essentielles, mais avec les bonnes technologies pour simplifier le processus, les vendeurs amélioreront leurs chances de faire passer un client du stade du panier à celui de la livraison.

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