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Quelle place occupe la confidentialité des données dans l’expérience client ?
Les clients sont de plus en plus disposés à prendre leurs distances avec les entreprises qui ne les respectent pas, en particulier en matière de données personnelles.
Par Maggie Mazzetti, Responsable du marketing contenu
Dernière mise à jour 21 Avril 2021
L’expérience client (CX) est aujourd’hui au cœur de toute stratégie commerciale, et pour cause. D’après le rapport Zendesk des tendances de l’expérience client 2021, 75 % des clients se disent prêt à dépenser plus s’ils se sentent respectés,
tandis que 50 % déclarent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience.
Un agent d’assistance inefficace, un retard de commande ou une politique de retour compliquée ne suffisent pas à expliquer la perte de clients.
La confidentialité des données et la manière dont les entreprises collectent, utilisent ou partagent les données clients jouent un rôle grandissant dans la relation entre clients et entreprises :d’après l‘enquête McKinsey réalisée en 2020, 87 % des clients renonceraient à faire appel à une entreprise pour des raisons de confidentialité des données.
Les clients souhaitent de la personnalisation, mais tant que cela n’affecte pas la confidentialité.
Sans aucun doute, les données clients sont un outil puissant de l’expérience client. Rappelez-vous votre dernier achat sur Amazon. Les informations de la page d’accueil sont déduites de vos précédentes commandes ou de l’historique de vos recherches. En théorie, il n’existe donc pas deux pages d’accueil Amazon identiques.
75 % des clients s’attendent à un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils effectuent des achats. La majorité des données collectées par les entreprises (chaussures de running favorites, taille de chemise) entretiennent l’illusion d’être guidé par un personal shopper.
Ce style de service de conciergerie est devenu la marque de fabrique d’une expérience client réussie. Sa promesse va bien au-delà des recommandations de produits et d’offres sur mesure. Les canaux de communication favoris et les interactions passées avec les agents d’assistance pèsent également lourd dans la balance.
Pourquoi ? Car personne n’aime se répéter. Savoir pourquoi et comment un client vous a contactés donne à vos agents le contexte nécessaire pour optimiser leur assistance.
75 % des clients s’attendent à un certain niveau de personnalisation lorsqu’ils effectuent des achats.
 
Quelques exemples de données clients :
- Commandes et interactions passées avec le service client
- Informations sur le type d’appareil utilisé pour contacter le service client
- Statut des dernières commandes
- Informations de carte bancaire utilisée pour les précédents achats
- Historique des recherches
- Informations sur le pack ou l’abonnement
- Informations personnelles (adresse, date de naissance, etc.)
- Données conversationnelles (pointure, marques favorites, etc.)
La méfiance est grandissante à l’égard des données collectées par les entreprises et de l’utilisation qu’elles en font.
1 client sur 5 cherche à partager le moins de données possible avec les entreprises, un chiffre en hausse de 50 % par rapport à l’an dernier.
 
D’après les recherches conduites par Zendesk, 1 client sur 5 souhaite partager le moins de données possible avec les entreprises, un chiffre en hausse de 50 % par rapport à l’an dernier. Une autre étude révèle que 40 % des clients mettent en doute le respect des politiques de confidentialité des données par les entreprises.
Pour offrir des garanties et protéger les clients, un certain nombre de gouvernements ont instauré des règles de confidentialité des données, on compte notamment :
- Le règlement général sur la protection des données (RGPD)
- La loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA)
- La loi japonaise sur la protection des informations personnelles (PIPA)
- La loi brésilienne sur la protection des données (LGPD)
En dépit de ces lois, de récents incidents très médiatisés ont continué d’ébranler la confiance des clients, tandis que des efforts de protection en matière de santé publique ont poussé les questions de confidentialité sur le devant de la scène.
 
Investir dans la transparence
Les enjeux sont colossaux et les entreprises qui jouent la carte de la franchise et de la transparence ont l’occasion de sortir du lot. La transparence est synonyme de confiance, qui est un gage de fidélité : cette stratégie gagnante vous permettra de construire des relations durables avec vos clients.
Comprendre ce que les entreprises font des données revient à tenter de déchiffrer la pierre de Rosette. L’opacité du jargon juridique renforce l’impression que les données personnelles ne sont pas exploitées dans l’intérêt du client.
La transparence est synonyme de confiance, qui est un gage de fidélité : cette stratégie gagnante vous permettra de construire des relations durables avec vos clients.
 
Selon des données Cisco, sur la moitié des clients qui doutent que leurs données personnelles sont protégées, 79 % le justifient par l’incompréhension de ce à quoi ils consentent.
Ce qui est bénéfique pour vos clients l’est aussi pour votre entreprise
D’après l’étude comparative sur la confidentialité des données Cisco en 2021, les sociétés ont en moyenne multiplié par deux chaque dollar investi dans la confidentialité et ont constaté des avantages à large échelle :
- 76 % ont observé une hausse significative de la confiance des clients
- 73 % ont déclaré s’être rendues plus attractives aux yeux des investisseurs
- 73 % ont témoigné d’un essor de l’innovation au sein de leur entreprise
Les entreprises peuvent apporter leur contribution en communiquant de façon claire et concise sur la manière dont elles collectent les données et les avantages sur l’expérience client.Qu’il s’agisse d’une assistance plus rapide, de recommandations de produit mieux ciblées, ou d’un accès aux avis de rappel d’achats antérieurs, les clients sont plus à même de partager leurs données s’ils comprennent l’avantage qu’ils peuvent en retirer.
Les entreprises peuvent apporter leur contribution en communiquant de façon claire et concise sur la manière dont elles collectent les données et les avantages sur l’expérience client.
 
La recherche suggère que plus un client est informé des termes et des lois de confidentialité, plus il consentira à partager ses informations. La popularité croissante de la messagerie Web et mobile pourrait contribuer à offrir plus de transparence en permettant aux clients de mieux contrôler le type de données stockées et la durée du stockage.
Imaginons qu’un utilisateur échange avec une entreprise sur le type de balai d’essuie-glace qu’il cherche à acheter et que celle-ci lui demande la marque et le modèle de sa voiture. Il pourrait être invité à enregistrer ces informations pour une utilisation ultérieure, afin qu’on ne lui présente que des accessoires compatibles avec sa voiture. Il est également libre de ne rien enregistrer, le choix lui appartient.
La messagerie peut contribuer à offrir plus de transparence en permettant aux clients de mieux contrôler le type de données stockées et la durée du stockage.
 
Le partage et la confidentialité des données façonnent déjà l’expérience des clients. Les entreprises n’ont plus qu’à rattraper leur retard.
Comment les entreprises peuvent-elles susciter la confiance ?
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Encouragez la transparence
Faites preuve de transparence sur les données collectées et la manière dont vous les utilisez.
En sachant ce à quoi ils consentent et les avantages qu’ils peuvent en tirer, les clients sont plus à même de donner leur consentement.
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Mettez la barre plus haut
Au niveau de l’entreprise, mettez en place des instructions conformes aux lois générales, et pas seulement à un niveau régional, sur la confidentialité des données.
Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour montrer aux clients que vous œuvrez dans leur intérêt afin de regagner leur confiance.
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Pensez à la messagerie
La messagerie via votre site Web ou votre application permet de collecter des points de données clés d’une façon beaucoup plus transparente pour les clients.
Les chatbots et les agents peuvent demander à un client s’il souhaite enregistrer des informations (sa pointure, ou son numéro de carte bancaire pour des futurs achats) et pour quelle durée, afin de renforcer la confiance du client dans l’échange de données.
