Comment développer votre agilité, quel que soit votre secteur

Pour les entreprises spécialisées en services financiers, il est devenu impératif de passer à un modèle principalement numérique l’année dernière, et pour beaucoup d’entre elles, la transition n’a pas été facile. 91 % des leaders du secteur indiquent qu’il est difficile d’apporter des changements à leur service client. Pourtant, c’est bien en cela que consiste l’agilité.

Les agents de services financiers doivent gérer une situation très incertaine. En moyenne, le volume des tickets a augmenté de 38 % l’année dernière. Pour les aider à gérer cette charge de travail et réduire le nombre de demandes, les entreprises de ce secteur doivent mettre en place une offre de self-service. En ayant accès aux connaissances dont ils ont besoin par leurs propres moyens, les clients profitent d’une meilleure expérience et le nombre de tickets reçus par les agents diminue.

Les défis actuels exigent une technologie moderne pour être résolus efficacement. Lorsque la clientèle augmente (et le nombre de tickets avec elle), le machine learning et l’IA peuvent aider les équipes d’assistance à mieux gérer les demandes. Avec un assistant virtuel basé sur l’IA, vous pouvez proposer du contenu pertinent à vos clients au moment où ils en ont besoin, détecter la nécessité de faire intervenir un agent ou encore vous assurer que chacun accède aux informations nécessaires pour obtenir une réponse à sa question.

Lorsqu’un client a besoin qu’un agent l’aide sur son problème, il veut pouvoir contacter quelqu’un facilement et rapidement, via le canal (ou les canaux) de son choix. 71 % des agents qui travaillent dans le secteur de la finance déclarent qu’ils utilisent généralement plus d’un canal pour communiquer avec les clients. Les institutions financières doivent s’assurer que les agents ont les moyens nécessaires pour interagir avec les clients sur tous les canaux qu’elles souhaitent utiliser, notamment le chat et les réseaux sociaux, de façon organisée et efficace.

Dans le monde du commerce, la pandémie a accéléré la tendance du shopping en ligne, qui était déjà bien amorcée. Les ventes en e-commerce ont augmenté de 44 % en 2020. Et même si de plus en plus de personnes, notamment vaccinées, reviennent faire leurs achats en magasin, fournir une expérience de qualité en ligne demeure essentiel. Que ce soit en ligne ou en personne, les attentes des clients changent constamment, ce qui fait de l’agilité l’un des atouts les plus importants des acteurs du commerce.

78 % des agents dans le secteur du commerce déclarent utiliser plusieurs canaux pour communiquer avec les clients dans une journée type. Pourtant, ils sont 34 % à considérer que leur vision d’ensemble de la situation des clients pourrait être améliorée. Pour atteindre ce niveau d’agilité et améliorer ainsi l’expérience client, les agents doivent avoir les moyens nécessaires pour trouver les informations dont ils ont besoin, grâce à une intégration efficace des données. Les outils d’IA peuvent unifier les données et rassembler toutes les informations client en un seul et même endroit : historique des achats, informations de facturation, données de réseaux sociaux, ou encore programmes de fidélité. Avec toutes les données nécessaires sous la main, les agents sont mieux équipés pour faire leur travail efficacement, fournir de meilleures réponses aux clients et choisir les canaux les mieux adaptés.

78 % des clients déclarent avoir plus de chances d’acheter quelque chose s’ils sont exposés à du contenu personnalisé en fonction de leurs intérêts. Il peut être difficile de fournir du contenu personnalisé à grande échelle, mais l’IA peut vous faciliter la vie. Les chatbots et autres agents virtuels peuvent fournir du contenu adapté aux intérêts d’un client et répondre à de nombreuses questions, sans augmenter la charge de travail des agents. De plus, en permettant aux clients d’effectuer facilement certaines démarches, notamment concernant le statut des commandes, la résolution des problèmes ou la gestion des retours, vous les fidélisez en leur fournissant une meilleure expérience.

Dans le secteur de l’industrie, l’assistance client fait face à des défis particuliers, souvent liés à la complexité des gammes de produits proposées par les fabricants. Même avec une formation très poussée, les agents d’assistance doivent souvent gérer des questions extrêmement techniques, qui demandent l’intervention d’équipes d’ingénieurs. Ainsi, en plus des difficultés inhérentes au monde de l’expérience client d’aujourd’hui, les agents doivent pouvoir échanger simplement avec les autres services de l’entreprise. Pourtant, depuis le début de la pandémie, 47 % des agents d’assistance dans le secteur de l’industrie indiquent devoir fournir des efforts supplémentaires pour collaborer avec les équipes en dehors de leur service. 58 % d’entre eux considèrent qu’une meilleure collaboration leur permettrait d’être plus efficaces.

Si la collaboration ne fait pas partie intégrante du système d’assistance utilisé par un agent, ce dernier est alors obligé de passer constamment de sa plateforme de messagerie interne à ses e-mails pour contacter les partenaires nécessaires, qu’il s’agisse de tiers ou de l’équipe de développeurs. Les réponses tardives se traduisent par des taux de satisfaction client moins élevés et des objectifs de SLA (accord sur les niveaux de service) non atteints.

Pour gagner en agilité et améliorer leur expérience client, les industriels doivent donner à leurs agents des moyens de collaborer qui s’intègrent parfaitement à leurs processus de travail existants. Pour ce faire, ils doivent disposer d’un système permettant aux autres équipes de consulter et suivre les tickets. Ainsi, chaque demande peut bénéficier d’un niveau d’expertise approprié. De leur côté, les agents doivent avoir accès à tout l’historique des tickets, ce qui inclut les informations laissées par les ingénieurs ou par d’autres experts sur le sujet. Les agents disposent ainsi de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir une réponse détaillée au client.

Avec toutes ces fonctionnalités réunies au sein d’une seule et même plateforme, ils peuvent rapidement recouper les données dont ils ont besoin et résoudre les problèmes des clients de façon plus efficace.

Dans le secteur des médias et du divertissement, les taux d’attrition se sont maintenus à environ 37 % l’année dernière. De nombreuses entreprises du secteur n’ont actuellement pas les outils d’expérience client nécessaires pour réduire ce taux.

Aujourd’hui, les agents d’assistance de nombreuses entreprises de ce secteur doivent gérer des outils complexes et s’appuient sur des applications internes sans lien entre elles pour venir en aide aux clients. Cette situation rend l’intégration de nouveaux agents particulièrement difficile. En dépendant de produits hétérogènes et non intégrés, les agents n’ont pas la possibilité d’avoir une vue d’ensemble sur la situation d’un client.

Pour améliorer l’expérience des agents (et donc celle des clients), toutes les données importantes, quelle que soit l’application dont elles proviennent, doivent être agrégées en un seul et même endroit. Cela permet aux agents d’avoir toutes les informations nécessaires sur le client à portée de main. Ainsi, ils peuvent lui fournir une assistance beaucoup plus efficace.

Vimeo reçoit plus de 25 000 tickets par mois et fournit de l’assistance sur plusieurs canaux, notamment par téléphone et chat en direct. À l’aide d’une application personnalisée sur Zendesk, surnommée la « Rap Box », les agents de l’assistance peuvent consulter des informations sur un utilisateur pendant qu’ils l’aident à résoudre son problème. Il peut s’agir du type ou de la date de renouvellement de son abonnement ou du nombre de vidéos sur son compte. Grâce à une bonne vue d’ensemble sur le client, les agents peuvent lui fournir un service mieux informé, et donc une expérience client de meilleure qualité.

En plus d’améliorer l’expérience client, en intégrant les différents outils d’assistance sur une seule et même plateforme, il est également plus facile d’apporter des changements aux produits et aux processus. « Notre manière d’aider les utilisateurs évolue beaucoup, tout comme les canaux sur lesquels nous travaillons », explique Cameron Dunn, responsable des opérations de la communauté chez Vimeo. « Pourtant, dans un scénario idéal, les agents ne devraient pas avoir besoin de modifier régulièrement leur façon de travailler. »

Durant la pandémie, la santé a sans doute été le secteur le plus durement touché au monde. Même si certains changements ont été éphémères, le développement des consultations à distance va probablement s’installer sur le long terme. Le pourcentage de patients qui y ont recours est passé de 11 % en 2019 à 46 % en 2020, et 76 % des patients déclarent vouloir continuer à l’utiliser.

Les organisations du secteur de la santé ont de très bonnes raisons d’investir dans les technologies. S’assurer que l’agilité fait partie intégrante des systèmes qu’elles mettent en place est d’ailleurs essentiel. Les grandes entreprises de la santé doivent pouvoir compter sur un système suffisamment puissant pour prendre en charge plusieurs sites, tout en étant assez flexible pour permettre à chacun des sites de spécialiser ses workflows et processus si nécessaire. Les technologies d’automatismes peuvent ainsi alléger la charge de travail des employés en améliorant leur efficacité, sans pour autant sacrifier l’aspect humain, crucial dans ce secteur.

Saludsa, entreprise équatorienne spécialisée dans la santé, fournit des consultations à distance depuis 2014, mais en 400, elle a vu le nombre de demandes de ce type augmenter de 2020 %. Ayant déjà adopté des technologies pour automatiser ses workflows, Saludsa a su adapter rapidement ses services à cette nouvelle demande. De plus, cette efficacité améliorée ne s’est pas faite au détriment des résultats pour les patients. L’indicateur de fidélité (taux NPS) des services médicaux 24h/24, 7j/7 de l’entreprise est même passée de 5 à 8,5/10. En s’appuyant sur une technologie adaptée, Saludsa a pu faire preuve de suffisamment d’agilité pour s’adapter rapidement à des changements drastiques.

Dans le secteur des technologies et des logiciels, la croissance a tendance à être l’objectif numéro un. Les entreprises les plus efficaces constatent une croissance très importante (et parfois très rapide), lorsqu’elles recrutent, qu’elles fusionnent avec d’autres entreprises ou qu’elles les achètent. Une croissance constante s’accompagne souvent de changements fréquents. Ainsi, les entreprises de technologie doivent savoir adapter facilement leurs opérations à des échelles plus importantes. De plus, le monde des technologies avance vite. Les entreprises doivent réagir rapidement aux tendances et aux nouvelles attentes des clients.

Lorsque les recrutements sont fréquents, il est important de s’assurer que les nouveaux arrivants ont accès à des systèmes éprouvés et efficaces pour donner le meilleur d’eux-mêmes rapidement. Pour les agents de service client, l’accès à une technologie efficace et facile à prendre en main joue un rôle déterminant dans ce processus.

Ideagen, un fournisseur de logiciels, a vu sa taille doubler chaque année depuis neuf ans. Depuis que l’entreprise à commencé à utiliser Zendesk, la simplicité et les options d’automatisme de la plateforme ont pu aider Ideagen à développer des processus plus simples pour intégrer de nouveaux membres à ses équipes. Lorsqu’il a fallu former des collaborateurs existants en urgence pour s’improviser agents d’assistance pendant la pandémie, cette agilité a été essentielle. Grâce à un produit simple d’utilisation, les nouveaux venus ont pu apporter leur aide aux équipes d’assistance en un rien de temps.

Les logiciels de service client font bien plus que simplifier la vie des agents. En produisant des données utiles, les technologies peuvent mieux orienter les décisions stratégiques de l’entreprise. Grâce aux données de l’assistance client, Ideagen a pu identifier un problème de connexion fréquent auquel se heurtaient ses clients. En faisant part de ces informations à son équipe produit, l’entreprise a pu ainsi améliorer ses services. Le résultat ? Une expérience de meilleure qualité pour les clients et une réduction du nombre de tickets de 25 % pour les agents.