L’équipe d’assistance autonome de Vimeo redéfinit les possibilités qu’offre une plateforme CRM

Depuis sa fondation en 2004, Vimeo ne cesse de redoubler d’efforts pour se maintenir à la pointe du secteur de la vidéo, en fournissant aux créateurs de vidéos les outils et la technologie dont ils ont besoin pour réussir.

En 2007, Vimeo est devenu le premier site à prendre en charge la lecture HD. En 2013, Vimeo a lancé Vimeo on Demand, une place de marché ouverte sur laquelle les créateurs peuvent vendre leurs vidéos directement au public par le biais du site. 2017 a marqué le lancement de la vidéo 360 et du streaming en direct, ainsi que l’arrivée d’un nouveau PDG et une stratégie repensée pour donner la priorité aux créateurs. Et cet élan continue. Plus récemment, l’entreprise a lancé une importante campagne conçue pour présenter la vaste gamme d’outils et de services que la plateforme propose aux créateurs de vidéos.

Vimeo fournit aux créateurs la communauté et les outils dont ils ont besoin et il n’est donc pas surprenant que l’entreprise fournisse à ses agents d’assistance tout ce dont ils ont besoin pour gérer le lancement de chaque nouveau produit. L’assistance a ainsi acquis une certaine influence sur le développement des produits, ce qui permet à Vimeo de rester axée sur le client au fil de sa croissance.

La quête d’une solution souple

Cameron Dunn, responsable des activités de la communauté, a commencé à utiliser Vimeo en tant que consommateur, pour regarder des vidéos. « J’ai utilisé Vimeo pendant environ six ans avant de commencer à y travailler, a-t-il déclaré. Un certain nombre d’utilisateurs du site sont devenus des cyberamis, et il est donc passé d’URL à IRL. C’est grâce à ces relations que j’ai décroché mon stage chez Vimeo. »

Depuis sept ans, Dunn travaille chez Vimeo aux côtés de Zena Hirsch, ingénieure principale des opérations de la communauté, qui a fait ses débuts chez Vimeo plus ou moins en même temps. Ensemble, ils ont assisté à l’évolution de Vimeo et au développement d’une équipe d’assistance de zéro.

Suri Ratnatunga, directrice principale de la communauté et de l’assistance a expliqué : « Il n’y avait pas d’équipe des opérations quand Cameron a rejoint Vimeo. Il n’y avait pas d’ingénieur pour l’assistance quand Zena est arrivée. Avec la croissance des besoins de l’équipe, leurs rôles se sont développés naturellement. »

Au fil de la croissance de l’équipe, les limites de la solution précédente sont vite devenues apparentes. Au début, l’équipe d’ingénierie de Vimeo a commencé par développer des fonctionnalités personnalisées pour améliorer les workflows des agents. Mais l’entreprise se retrouvait coincée avec une ancienne version de son outil. L’équipe, frustrée, savait qu’il lui fallait une solution aussi souple que l’organisation elle-même, et pouvant être personnalisée pour satisfaire aux besoins d’assistance uniques de Vimeo. Elle évalua donc diverses solutions et jeta son dévolu sur Zendesk Support en 2015.

« Nous faisons beaucoup d’efforts pour capturer les informations utilisateur et pour créer des workflows simples et efficaces pour nos agents, a expliqué Dunn. Mais à un certain point, nous nous étions coincés.  »

« C’est le framework des applications qui m’a attiré dans Zendesk quand nous évaluions les solutions disponibles, a ajouté Hirsch. C’est quelque chose que j’encourageais. »

Quatre ans plus tard, Vimeo a une équipe complète d’agents qui sert les 90 millions de créateurs qui utilisent le service pour héberger et partager leur travail. L’équipe de Ratnatunga traite environ 25 000 tickets par mois et Hirsch a développé de nombreuses applications personnalisées pour lui faciliter la tâche. La plus visible est une application de barre latérale dans la vue d’agent, qu’ils appellent « Rap Box ». Elle permet aux agents d’assistance de Vimeo de voir des informations utilisateur complètes de la plateforme Vimeo au sein d’un ticket.

Avec Rap Box, les agents ont accès à des informations cruciales, comme le type de membre d’un utilisateur, la date de renouvellement de son abonnement et le nombre de vidéos de son compte.

Rap Box respecte parfaitement la philosophie du moindre clic de Vimeo pour l’expérience client. Elle met aussi en exergue le potentiel d’innovation qui existe quand les équipes d’assistance disposent des ressources dont elles ont besoin, par exemple une ingénieure d’assistance dédiée comme Hirsch.

Assistance téléphonique pour Livestream

Le passage aux vidéos en direct a été un grand moment pour les utilisateurs de Vimeo et a marqué le début d’une nouvelle ère pour la plateforme. Cela a aussi modifié la mission de l’assistance de Vimeo : avec le streaming en direct, les utilisateurs avaient désormais besoin d’une assistance en temps réel. Cependant, au début, personne ne savait pas quelle importance prendrait le streaming.

Initialement, Vimeo choisit Zendesk Chat pour l’assistance en direct. Ratnatunga et son équipe voulaient garantir un service de qualité supérieure aux utilisateurs payants.

« Avec la vidéo en direct, si un problème survient, les utilisateurs doivent avoir quelque chose à portée de main, a-t-elle expliqué. Quand ils sont à la page des paramètres de vidéo en direct, le widget Zendesk Chat s’affiche et ils peuvent l’ouvrir et parler à un agent s’ils ont besoin d’aide. »

Le passage à l’assistance téléphonique a plutôt été une question de regroupement. Quand Vimeo a acheté Livestream, pionnier de la vidéo en direct, l’entreprise s’est retrouvée avec deux instances de Zendesk et une assistance téléphonique fournie par Mitel.

« L’an dernier, Cameron et Zena ont travaillé très dur pour assurer la migration de l’assistance de Livestream dans une instance Zendesk et pour améliorer les workflows d’assistance avec Zendesk Talk », a expliqué Ratnatunga. Via Mitel, les agents devaient répondre aux appels sans disposer de la moindre information au sujet des clients. Le système de centre d’appels initial de Livestream forçait également les agents à créer les tickets manuellement pendant ou après leurs conversations avec les clients. Le passage à Zendesk Talk a permis à l’équipe de simplifier ces deux processus en présentant aux agents des informations sur les clients et en automatisant la création des tickets. Vimeo a aussi affecté un numéro PIN unique à chaque client Livestream Enterprise, dont ils ont besoin pour accéder à la ligne d’assistance téléphonique privée. Hirsch a écrit un script qui, à partir de ce numéro PIN, recherche l’appelant dans le SVI de Zendesk Talk et met ainsi les informations utilisateur à la disposition des agents dans Talk dès qu’ils répondent à un appel.

« Il a été extrêmement gratifiant de collaborer étroitement avec l’équipe d’assistance de Livestream pour partager certaines de nos ressources, notamment notre façon d’utiliser Zendesk, et de leur simplifier la vie. »

L’optimisation de l’assistance téléphonique représentait un défi nouveau pour Dunn et Hirsch. « Grâce à Talk, nous avons réussi à lancer ce nouveau système et il fonctionne plutôt bien depuis, a ajouté Ratnatunga. Et ça, ça n’a pas de prix. »

Sunshine, un rayon de soleil pour l’assistance

Pour Vimeo, aider ses clients à accomplir leurs objectifs et continuellement améliorer l’expérience client constitue une véritable passion. C’est pour cela que Ratnatunga s’est battue pour que Hirsch continue à être une ingénieure d’assistance dédiée et pour éviter que d’autres services lui mettent le grappin dessus.

« Nous avons réussi à prouver son impact sur l’efficacité de l’entreprise. Afin d’assurer la productivité de Zena pour l’assistance, nous devons parvenir à l’isoler des autres projets », a expliqué Ratnatunga.

Hirsch et Dunn ne cessent de chercher de nouvelles façons d’améliorer le service client de Vimeo et de simplifier la tâche des agents, en exploitant les technologies disponibles, notamment la plateforme CRM Zendesk Sunshine.

« Notre produit change sans cesse, surtout quand notre équipe évolue ou quand nous faisons l’acquisition d’autres équipes. Les façons dont nous aidons les utilisateurs et les canaux que nous utilisons pour le faire changent aussi sans cesse, mais idéalement, les agents n’ont pas à changer leur façon de travailler très souvent », a déclaré Dunn.

À cette fin, Vimeo mesure la satisfaction des spécialistes pour les appels. « Nos spécialistes qui reçoivent les appels transférés par les autres agents peuvent noter le transfert et indiquer si l’appel a été transféré à la bonne personne ou si le transfert incluait des informations détaillées », a expliqué Dunn. Auparavant, ces évaluations étaient hébergées dans un entrepôt de données externe, mais elles sont désormais stockées dans des objets personnalisés, grâce à Zendesk Sunshine. Les notes de satisfaction des spécialistes sont liées à la personne et au ticket évalué, et chaque semaine, un script externe extrait ces notes et les place dans des fichiers CSV pour que les responsables puissent les passer en revue.

« J’ai adoré travailler avec la documentation et la communauté composée d’autres administrateurs qui partagent mon enthousiasme à l’idée de créer des solutions personnalisées pour les agents », a déclaré Dunn.

Une équipe d’assistance autonome

L’équipe d’assistance de Vimeo joue un rôle primordial dans le développement produit. « Avant chaque lancement de produit, les membres de notre équipe sont invités à regarder les premiers designs, à anticiper les problèmes et à présenter les demandes de fonctionnalités qu’ils ont reçues », a déclaré Ratnatunga.

Quelques semaines après chaque lancement, l’équipe d’assistance envoie un rapport aux parties prenantes pour partager la réception de la nouvelle fonctionnalité ou du nouveau produit par les utilisateurs, et pour assurer le suivi de tous les problèmes qui débouchent sur des tickets.

Cette vision partagée a aussi fait de Zendesk une solution souple pour les autres équipes de Vimeo, notamment l’équipe informatique qui a sa propre instance. Et surtout, Zendesk permet à l’ensemble de l’entreprise de collaborer. L’équipe de vente a des licences d’agent light et les équipes de sécurité, de gestion de projet et de design ont toutes accès à Zendesk pour disposer d’informations sur les clients. « Pour moi, c’est ça l’omnicanal, a expliqué Dunn. C’est qu’il y a quelque chose que nous pouvons donner à chacun de nos groupes internes. »

« Le concept clé au cœur de tout cela, c’est que nous voulons être une équipe d’assistance autonome, a expliqué Ratnatunga. C’est pour cela que nous avons notre propre ingénieure… pour construire ce dont nous avons besoin, quand nous en avons besoin. »

Désormais, certaines des fonctionnalités que Vimeo a créées pour ses agents sont disponibles au sein de Zendesk. « Si nous n’avons pas encore essayé quelque chose, je préfère le faire par le biais de Zendesk, a expliqué Dunn. Quand nous avons adopté Talk, nous avons été heureux d’être passés à l’omnicanal, mais aussi d’être restés fidèles à la même marque. »

« Il y a beaucoup de points communs entre Zendesk et Vimeo, a jouté Ratnatunga. Nous regardons le plan de développement de Zendesk et parfois, nous y découvrons des choses qu’il nous semblait important de développer pour les agents. Il y a aussi une philosophie similaire sur la façon dont nous pouvons donner aux agents les moyens de fournir la meilleure assistance possible, la façon de les aider à rester concentrés sur l’utilisateur. »